Nota: Esta función está disponible en versión preliminar para clientes seleccionados.
La función Screen Recording for Digital Channels extiende las capacidades de captura de pantalla de Talkdesk a los flujos de trabajo de interacción digital, comenzando con Chat, SMS WhatsApp y Email. Al combinar las transcripciones de texto de las interacciones con las grabaciones de la pantalla del escritorio del agente, los supervisores y evaluadores Quality Management (QM) obtienen una visibilidad integral de las acciones del agente, la navegación de la interfaz de usuario y los procedimientos de manejo durante las interacciones activas y After-Call Work (ACW).
- Requisitos previos y permisos
- Capacidades clave y ciclo de vida de la grabación
- Visualizar una grabación de pantalla
- Preguntas frecuentes (FAQ)
Requisitos previos y permisos
Para utilizar Screen Recording for Digital Channels, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos:
- Se ha instalado la aplicación: los agentes deben tener instalada y activa en sus estaciones de trabajo la aplicación de escritorio Talkdesk Screen Recording.
- Permisos de rol: los usuarios que revisan las grabaciones requieren los permisos estándar de Talkdesk para acceder a Activities y QM Evaluations.
Capacidades clave y ciclo de vida de la grabación
1. Activación automática de la grabación
- Inicio: La grabación de pantalla comienza automáticamente tan pronto como un agente acepta y se conecta a una interacción de chat entrante, saliente o de WhatsApp.
- Duración: captura toda la actividad en pantalla durante la fase de conversación activa y continúa a través del estado After-Call Work (ACW)
- Fin: La sesión de grabación finaliza automáticamente una vez que el agente completa la etapa de ACW.
Aislamiento con alcance de interacción
- Las grabaciones de pantalla están estrictamente vinculadas a identificaciones de interacción individuales en lugar de sesiones generales de escritorio del agente.
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Si un agente gestiona conversaciones digitales simultáneas o cambia el enfoque entre varias interacciones:
- La grabación se pausa o detiene en la interacción A.
- La grabación comienza o se reanuda en la interacción B.
- Esto garantiza que los registros de grabación visual permanezcan seguros, precisos y libres de actividad extra de otras interacciones.
3. Soporte para entornos de múltiples pantallas
- En las configuraciones Multi-monitor, todas las pantallas de los agentes configuradas para la grabación se capturan simultáneamente durante el segmento de interacción activa.
4. Interacciones segmentadas y reabiertas
- Para interacciones que impliquen transferencias o conversaciones WhatsApp reabiertas, cada segmento de sesión genera una grabación de pantalla distinta.
- Al ver la interacción, todos los segmentos de grabación relacionados se presentan en secuencia cronológica con marcadores de hora explícitos.
Visualizar una grabación de pantalla
Acceso a través de Activities
- Vaya a Talkdesk Activities.
- Seleccione el registro de Chat o interacción de WhatsApp deseado.
- Busque la entrada Screen Recording.
- Haga clic en el enlace de grabación para abrir la página de reproducción en una nueva ventana.
Acceso a través de la evaluación Quality Management (QM)
- Abra Talkdesk Quality Management y seleccione el formulario de evaluación para la interacción digital deseada.
- En el espacion de trabajo de evaluación, localice el reproductor Screen Recording integrado junto a la transcripción de la interacción.
- Para las interacciones de varios segmentos, seleccione una opción de la lista cronológica de los segmentos de grabación para revisar cada fase del recorrido del cliente.
Preguntas frecuentes (FAQ)
P: ¿Se requieren permisos adicionales para que los supervisores vean las grabaciones de pantalla digitales?
R: No. El acceso se alinea automáticamente con las políticas de permisos existentes de Talkdesk Screen Recording y QM Evaluation.
P: ¿Qué sucede si un cliente reabre una interacción de WhatsApp después de haberla cerrado?
A: Una conversación WhatsApp reabierta se trata como una nueva sesión de interacción y genera una grabación de pantalla separada y distinta.