Talkdesk Quality Management Assist™ Evaluator analiza el audio de la llamada y muestra dos señales de calidad de conversación directamente en la página de evaluación: Crosstalk y Silence. Estas métricas ayudan a los evaluadores y supervisores a comprender cómo sonaba realmente una interacción, sin tener que escuchar toda la grabación.
- Acceso
- ¿Dónde se encuentra?
- Métricas
- Cómo se calculan las métricas
- Requisitos y limitaciones
- Resolución de problemas
Acceso
Disponible para los clientes con una suscripción a QM Assist Evaluator (QMAE).
Visible para cualquier usuario que tenga acceso a la evaluación (supervisores, administradores de QM, evaluadores).
¿Dónde se encuentra?
- Vaya a Quality Management > Evaluation.
- Abra una evaluación para la interacción de voz.
- Debajo del reproductor de audio, expanda la sección Conversation summary.
Métricas
Interferencia
Períodos en los que el agente y el cliente hablaban al mismo tiempo.
- Total: La duración combinada de todos los períodos de interferencia en la llamada.
- Count: El número de períodos de interferencia independientes detectados.
Una alta interferencia puede indicar interrupciones, solapamientos al hablar o que un agente no permite que el cliente termine de expresarse.
Silencio
Periodos en los que ninguna de las partes estaba hablando.
- Total: La duración combinada de todos los períodos de silencio en la llamada.
- Max: El período de silencio más largo en la llamada.
- Count: El número de períodos de silencio detectados.
Solo se cuentan los períodos de silencio que duren más de 10 segundos. Los silencios prolongados o frecuentes pueden indicar que no hay señal, que se ha producido una pausa no anunciada o que el agente está buscando información.
Cómo se calculan las métricas
QM Assist Evaluator aplica la detección de actividad de voz (VAD) al audio de la Call Recording. Las métricas se calculan a partir del audio en sí, no de la transcripción, por lo que no se ven afectadas por la precisión de la Transcription ni por el idioma.
Requisitos y limitaciones
- Se requieren grabaciones de doble canal. Las interacciones grabadas en un solo canal se saltan y no mostrarán las métricas de Interferencia o Silencio.
- Las métricas se generan después de que la llamada termine y no están disponibles en tiempo real.
- Las métricas solo se aplican a las nuevas llamadas. Las grabaciones creadas antes de que la función se habilitara para LA cuenta no se analizan de forma retroactiva.
- Las interacciones digitales (sin voz) no están incluidas.
Resolución de Problemas
La sección Conversation summary está vacía o no aparece. Compruebe lo siguiente:
- La interacción es una Voice Call con una grabación de doble canal.
- La llamada tuvo lugar después de que la función se habilitara para la cuenta.
- La grabación ha terminado de procesarse: las métricas aparecerán poco después de que la grabación esté disponible.
- Su cuenta tiene una suscripción activa a QM Assist Evaluator (QMAE).
Si se cumplen todas las condiciones anteriores y las métricas siguen sin estar disponibles, póngase en contacto con el servicio al cliente de Talkdesk.