Talkdesk Commercial & Residential Services (CRS) Experience Cloud™ es una solución de contact center diseñada específicamente para empresas que ofrecen servicios recurrentes, en el hogar o sobre el terreno, como el cuidado de jardines, la limpieza de hogares, el control de plagas y el suministro de propano o agua. Construida sobre el marco Talkdesk Experience Cloud, unifica los canales de voz y digitales en una única plataforma que admite el autoservicio con Artificial Intelligence (AI), la asistencia de agentes en tiempo real y la comunicación proactiva. La solución ayuda a las empresas a reducir el volumen de las llamadas entrantes mejorar la eficiencia de la programación, impulsar las oportunidades de venta adicional y aumentar las tasas de cobro de pagos, al tiempo que ofrece experiencias de cliente más rápidas y coherentes.
Los flujos de trabajo de rutina y de alto volumen se automatizan mediante Virtual Agents. La reserva de citas, las notificaciones de retrasos, las ventas adicionales y la resolución de problemas de facturación pueden completarse en el autoservicio, lo que permite a los agentes centrarse en las conversaciones que requieren una intervención humana. Cuando un agente interviene, Copilot facilita la interacción con orientación en tiempo real durante la llamada y genera automáticamente resúmenes al finalizarla. El resultado es una operación que se adapta a la demanda y mejora la satisfacción del cliente sin aumentar el número de empleados.
Características principales
- Asistencia Omnichannel: unifica las interacciones de voz y digitales a través del teléfono, el chat, los SMS, el correo electrónico y las redes sociales en una única plataforma.
- Virtual Agents de autoservicio con AI: automatiza flujos de trabajo clave como la reserva de citas, las notificaciones de retrasos, las ventas adicionales y la resolución de problemas de facturación sin intervención del agente.
- Copilot: mejora las interacciones asistidas por agentes gracias a la orientación en tiempo real durante la llamada y a los resúmenes automáticos tras la llamada.
- Integraciones listas para usar: conéctese directamente con la planificación de tareas sobre el terreno, el CRM, la facturación y las aplicaciones móviles, lo que permite a la AI y a los agentes acceder en tiempo real a los datos de los clientes y de los servicios.
- Seguridad y cumplimiento normativo: gestiona los pagos a través de proveedores de servicios de pago (PSP) integrados y que cumplen con la norma PCI DSS, por lo que la plataforma nunca almacena ni procesa directamente los datos de las tarjetas. Además, garantiza el cumplimiento de normas como la California Consumer Privacy Act (CCPA)
Casos prácticos
- Validación de clientes y consulta de cuentas: autentique a los clientes y recupere la información básica de sus cuentas a través de las API del sistema de back-end Esto sirve como el primer punto de la mayoría de las interacciones en todos los canales y permite un acceso rápido y seguro a los datos específicos del cliente.
- Gestión de cuentas: configure nuevas cuentas, gestione las direcciones de servicio, actualice los usuarios autorizados, gestione el equipo y ajuste las preferencias de servicio mediante flujos de trabajo de autoservicio impulsados por la AI.
- Gestión de servicios: permita a los clientes explorar nuevos servicios, modificar suscripciones o planes existentes, pausar temporalmente las entregas o cancelar el servicio. La integración con los sistemas de CRM y facturación proporciona visibilidad en tiempo real de las suscripciones, el historial de servicios y las actualizaciones disponibles, y ofrece oportunidades personalizadas de venta adicional y complementos.
- Programación de citas: programe, cambie la fecha, cancele o configure citas periódicas para servicios a domicilio o entregas. El agente identifica el tipo de servicio, comprueba la disponibilidad a través de una plataforma integrada de programación y asignación de servicios y confirma la cita, gestionando tanto los servicios periódicos como las visitas de emergencia, los cambios de hora y las cancelaciones.
- Facturación: permita a los clientes consultar saldos, hacer pagos, activar el pago automático, actualizar sus métodos de pago y configurar los planes de pago mediante un sistema seguro de autoservicio. La integración directa con los sistemas de facturación y las pasarelas de pago que cumplen con la norma PCI DSS garantiza el acceso a las cuentas en tiempo real y la seguridad de las transacciones, ya que los datos de las tarjetas son gestionados íntegramente por el proveedor de servicios de pago (PSP).