Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ para proveedores se integra con Epic para enviar datos de interacciones de voz, tanto de llamadas entrantes como salientes, directamente a Caboodle, el almacén de datos corporativo de Epic. Esto permite a las organizaciones sanitarias combinar las métricas del contact center con los datos clínicos y operativos ya almacenados en Epic, lo que facilita la elaboración de informes más completos, el análisis de tendencias y la toma de decisiones fundamentadas.
Nota: Esta función requiere una configuración a nivel de cuenta. Actualmente se está desarrollando una interfaz de configuración de autoservicio.
Comprender la integración
Cuando se produce una interacción de voz, Talkdesk recopila una serie de metadatos de la llamada y los envía a Caboodle a través de Epic.Common.Utility.API DocumentCallAnalytics. Estos datos se almacenan como un "Informe de interacción con el paciente" y quedan disponibles junto con los datos de eventos de los pacientes basados en la ubicación que ya figuran en Caboodle.
Por cada interacción se recogen los siguientes datos:
- CommunicationID: Identifica la interacción única del contact center (Communication Record ID).
- WaitDuration: Total de segundos que esperó la persona que llamó o el agente antes de que se estableciera la llamada.
- TalkDuration: Total de segundos que el agente ha dedicado a hablar con la persona que ha llamado.
- WrapDuration: Total de segundos que el agente dedicó a las tareas de wrap-up tras la llamada.
- HoldDuration: Total de segundos que la llamada estuvo en espera.
- TransferCount: Número de veces que se transfirió la llamada entre agentes o colas.
- PhoneSystemID: El tipo de comunicación de Epic asociado a la llamada.
Nota: Las llamadas que no implican a ReceiveCommunication, como las generadas por el marcador avanzado, quedan excluidas de este informe.
Requisitos de la cuenta
Antes de configurar esta función, compruebe que se cumplan los siguientes requisitos previos:
- Talkdesk Healthcare Experience Cloud para proveedores está activado en la cuenta.
- Se ha configurado una integración activa con Epic, que ya está en funcionamiento.
- El usuario de Talkdesk está configurado en Epic con acceso a Epic.Common.Utility.API DocumentCallAnalytics.
- Caboodle de Epic está disponible y se puede acceder a él desde el entorno de Epic del cliente.
- La cuenta tiene habilitadas las interacciones de voz (entrantes o salientes).
La cuenta utiliza la versión 3 o superior de la API ReceiveCommunication
Configuración de la integración
Para habilitar esta función hay que seguir dos pasos: activar la configuración correspondiente en Talkdesk y solicitar la configuración de la tarea de generación de informes del backend.
Cómo activar la configuración de sincronización de identificadores de llamadas de Epic
- En Talkdesk, vaya al Admin y abra Industries Settings.
- Busque la configuración "Enable Epic Call ID Sync".
- Active la opción "On".
Configuración de los ajustes del sistema telefónico
En Talkdesk, vaya a Admin y abra Industries Settings.
Busque los ajustes "Phone System ID" y “Phone System Type“.
Ingrese los valores y guarde
En Epic
Asegúrese de habilitar el flujo de datos desde el registro de llamadas de la Operational DataBase hacia Caboodle: Informe sobre las métricas del centro de llamadas. Su Cheers y Cogito TS pueden ayudarle en este paso.
Solicitud de la Backend Reporting Job Configuration
Póngase en contacto con su CXM para solicitar la activación de esta función. Su CXM le preguntará con qué frecuencia desea que se ejecute el trabajo por lotes; lo habitual es que se ejecute cada noche.
Qué pueden hacer las organizaciones con estos datos
Una vez que la integración esté activa, las organizaciones podrán elaborar informes en Caboodle que combinen los datos de las interacciones del contact center con los registros clínicos y operativos. Algunos ejemplos son:
- Comparar los tiempos de gestión de las llamadas a lo largo de los meses para identificar tendencias o patrones estacionales.
- Correlacionar el número de traslados o los tiempos de espera con events médicos, como las tasas de inasistencia a las citas o las tasas de reingreso.
- Supervisar si los tiempos de espera y de respuesta cumplen los acuerdos de Service Level (SLA) establecidos.
- Utilizar datos históricos de llamadas para predecir el volumen futuro y planificar la capacidad del personal.
Nota: Los clientes de Epic pueden consultar esta funcionalidad en la Nota 907787 de Epic Nova, "Explorar las métricas del call center en los Dashboards y más allá".