- Resumen
- Modos de evaluación por pregunta
- Configuración del modo de evaluación para una pregunta
- Definiciones de los modos de evaluación
- Evaluator Experience
- AI Rewrite para QM Assist Evaluator
- Mejores prácticas
- Preguntas Frecuentes
Resumen
Talkdesk QMA/E ahora es compatible con:
- Métodos de evaluación por pregunta.
- Reescritura de preguntas mediante IA para QM Assist Evaluator (QMAE).
Estas características ayudan a los administradores y editores de formularios a crear formularios de evaluación más flexibles, escalables y compatibles con la IA.
Con los modos de evaluación por pregunta, cada pregunta en un formulario QM puede utilizar un método de puntuación distinto según el caso de uso de la evaluación. Con AI Rewrite, los usuarios pueden optimizar las preguntas escritas manualmente para convertirlas en indicaciones más claras para la evaluación de GenAI.
Modos de evaluación por pregunta
¿Qué es el modo de evaluación por pregunta?
El modo de evaluación por pregunta permite a los administradores definir cómo se debe evaluar cada pregunta en un formulario de QM.
Modos de evaluación admitidos:
- Manual
- Búsqueda de palabras clave
- IA generativa
Esto proporciona a las organizaciones más flexibilidad al crear formularios de evaluación. Por ejemplo:
- Las comprobaciones de cumplimiento objetivo pueden utilizar la coincidencia de palabras clave.
- Las preguntas subjetivas sobre habilidades interpersonales pueden seguir siendo manuales.
- Las preguntas conversacionales de calidad pueden utilizar IA generativa.
Pueden coexistir distintos modos de evaluación dentro del mismo formulario.
Requisitos previos
- Permisos de edición del formulario QM.
- El modo de IA generativa requiere:
- Talkdesk QM Assist Evaluator (QMAE).
- Disponibilidad de la transcripción de la interacción.
Configurar el modo de evaluación para una pregunta
Para configurar el modo de evaluación:
- Abra Talkdesk QM.
- Vaya a Formulario.
- Edite un formulario existente o cree uno nuevo.
- Seleccione una pregunta.
- Busque el campo Modo de evaluación.
- Elija una de las siguientes opciones:
- Manual
- Correspondencia de palabras clave
- IA generativa
- Guarde el formulario.
Definiciones del modo de evaluación
Manual
Las preguntas las califica el evaluador directamente.
Ideal para:
- Reseñas subjetivas.
- Evaluación del tono y la empatía.
- Situaciones que requieren un juicio humano.
Correspondencia de palabras clave
Las preguntas se puntúan en función de las palabras clave o frases configuradas detectadas en la transcripción.
Ideal para:
- Declaraciones de cumplimiento.
- Adherencia al guion.
- Comprobaciones de verificación.
GenAI
Las preguntas las evalúa Talkdesk QM Assist Evaluator utilizando GenAI.
Ideal para:
- Calidad de la conversación.
- Habilidades interpersonales.
- Análisis de interacción compleja.
- Evaluación consciente del contexto.
Nota: Los clientes no QMAE solo pueden utilizar los modos de coincidencia manual y por palabra clave.
Evaluator Experience
Durante las evaluaciones, los evaluadores pueden ver qué método de puntuación se aplica a cada pregunta.
Dependiendo del modo configurado:
- Las preguntas manuales requieren la entrada del evaluador.
- Las preguntas de coincidencia de palabras clave se puntúan automáticamente en función de la detección de palabras clave.
- Las preguntas de GenAI se evalúan automáticamente mediante la puntuación y el razonamiento generados por IA.
AI Rewrite para QM Assist Evaluator
¿Qué es AI Rewrite?
AI Rewrite ayuda a los editores de formularios a optimizar las preguntas de evaluación para la calificación mediante IA generativa.
La función transforma las preguntas escritas manualmente en solicitudes más claras, más estructuradas y adecuadas para la IA.
Esto ayuda a:
- Mejorar la consistencia de la puntuación de la IA.
- Reducir la redacción ambigua.
- Reducir la ingeniería manual de las solicitudes.
- Mejorar la precisión de la evaluación.
Requisitos previos
- Talkdesk QM Assist Evaluator habilitado.
- Permisos de edición de formulario QM.
- El modo de evaluación de IA generativa está habilitado para la pregunta.
Utilizar AI Rewrite
Para reescribir una pregunta:
- Abra Talkdesk QM.
- Vaya al Form Builder.
- Abra o cree un formulario.
- Seleccione una pregunta configurada para la evaluación de IA generativa.
- Introduzca su pregunta preliminar.
- Haga clic en Rewrite.
- Revise la versión generada por la IA.
- Elija una de las siguientes acciones:
- Confirme para mantener la versión reescrita.
- Deshaga para restaurar la pregunta original.
- Guarde el formulario.
Mejores prácticas
Para obtener los mejores Evaluation Results de IA generativa:
- Utilice una redacción clara y objetiva.
- Concéntrese en comportamientos observables.
- Evite preguntas demasiado amplias o vagas.
- Incluya expectativas medibles cuando sea posible.
- Utilice AI Rewrite para refinar indicaciones breves o informales.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Pueden utilizarse distintos métodos de evaluación en las mismas preguntas?
Sí. Un único formulario puede contener preguntas manuales, de coincidencia de palabras clave e IA generativa juntas.
¿Pueden los clientes que no sean QMAE utilizar los modos de evaluación por pregunta?
Sí. Los clientes no QMAE pueden utilizar los modos Manual y Coincidencia de palabras clave.
¿AI Rewrite guarda automáticamente los cambios?
No. Los usuarios deben confirmar el contenido reescrito y guardar el formulario.
¿Pueden los evaluadores cambiar el modo de evaluación durante el proceso de calificación?
No. Los modos de evaluación los configuran los administradores o los editores de formularios en el Form Builder.
¿La evaluación de IA generativa requiere transcripciones?
Sí. La evaluación de GenAI requiere la disponibilidad de la transcripción de la interacción.