Nota importante: Esta función está disponible en vista previa para determinados clientes. Durante la fase de vista previa, se accede a la evaluación de agentes de IA desde la plataforma de agentes de IA. Cuando se alcance la General Availability (GA), la experiencia se trasladará al CXA Operations Center (antes AI Trainer).
- Descripción general
- En qué se diferencia
- Cómo ayuda la AI Agent Observability
- Funciones clave
- Impacto
- Resolución de problemas más rápida
- Mejores decisiones de mejora
- Transparencia operativa
- Información importante
Descripción general
La IA Agent Observability ofrece a los administradores y supervisores una visión completa de cómo gestionan los agentes de IA las interacciones con los clientes. Gracias a la nueva vista Session History, los equipos pueden revisar conversaciones anteriores del agente de IA, comprobar su comportamiento, evaluar su rendimiento y tomar decisiones fundamentadas sobre la formación basadas en interacciones reales.
Durante la fase de vista previa, se accede al Session History dentro de la plataforma de agente de IA. Cuando se lance la General Availability, la experiencia se trasladará al CXA Operations Center (antes AI Trainer), proporcionando un único espacio unificado desde el que observar y analizar la actividad de los agentes de IA en todos los canales.
En qué se diferencia
Hasta ahora, los equipos han tenido una visibilidad limitada de lo que ocurría dentro de una sesión del agente de IA. Revisar los resultados muchas veces requería recopilar información de múltiples herramientas, lo que dificultaba comprender por qué una interacción terminó de la forma en que lo hizo o cómo el agente de IA llegó a una respuesta determinada.
Esta falta de transparencia ralentizó la resolución de problemas, dificultó el control de calidad y limitó la capacidad de los formadores para mejorar de forma continua el rendimiento del agente de IA.
Cómo ayuda la AI Agent Observability
La AI Agent Observability reúne todos los datos de interacción relevantes en una vista única y estructurada. Los administradores y supervisores pueden encontrar rápidamente las sesiones importantes, analizar en detalle cada turno de conversación y comprender el razonamiento del agente de IA paso a paso.
Ya sea para investigar un error concreto, validar un cambio reciente en la configuración o identificar oportunidades de formación, el Session History ofrece el contexto necesario para actuar con seguridad.
Funciones clave
Session History
La vista Session History muestra las interacciones recientes del agente de IA con los detalles clave necesarios para realizar un análisis rápido:
- Contact and Channel: El identificador del cliente y el canal utilizado (Voice, WebChat, WhatsApp, Digital Connect, API, Autopilot y más).
- Agent Orchestrator: El agente que gestionó la interacción (por ejemplo, gestión de la cuenta, información de envío, preguntas frecuentes).
- Date/Time & Duration: Cuando ocurrió la sesión y cuánto tiempo duró.
- End of Automation: El resultado de la sesión (Completed, Escalated, Timeout, Error, Abandoned).
- End count: Un indicador rápido de cuántos errores ocurrieron durante la sesión.
Haga clic en Details en cualquier fila para abrir la vista completa de la sesión o utilice Export para descargar los datos de la sesión para su análisis offline.
Filtrado avanzado
Para facilitar la navegación por los altos volúmenes de interacción, el Session History incluye un panel de filtro flexible. Los usuarios pueden reducir los resultados por:
- When: Intervalos predefinidos como los últimos 20 días o un intervalo de fechas personalizado.
- Channel: Voice, WhatsApp, WebChat, Digital Connect y otros.
- Agent Orchestrator: Filtrar por el agente o agentes de coordinación que gestionaron la interacción.
- End of Automation: Escalated, Completed, Timeout, Error, Abandoned.
- Interaction ID: Buscar una sesión concreta directamente.
Los filtros se pueden combinar, borrar individualmente o restablecerlos todos a la vez.
Detalles de la sesión, información y errores
Al abrir una sesión, se muestra la conversación completa, turno por turno, junto con información contextual como Interaction ID y Session ID. Dos vistas especializadas ayudan a centrar el análisis:
- Insights: Resalta los momentos clave de la conversación, incluyendo los flujos de trabajo utilizados, las entradas y salidas, y las decisiones importantes tomadas por el agente de IA.
- Errors: Enumera los errores y advertencias que ocurrieron durante la sesión para facilitar la solución de problemas.
También están disponibles las métricas de latencia por turno, que ayudan a identificar cuellos de botella de rendimiento a nivel de turno.
Cadena completa de pensamiento
Para comprender mejor el comportamiento del agente de IA, el panel Thoughts muestra la cadena de pensamiento completa que hay detrás de cada acción. Esto incluye:
- El mensaje del usuario que inició el turno.
- La secuencia de decisiones y transiciones del agente (por ejemplo, Agente de mejor experiencia de venta al por menor → Agente de identificación del cliente).
- Llamadas de habilidades ejecutadas, con sus entradas y salidas.
- Razonamiento intermedio producido por el agente de IA.
- El mensaje final devuelto al cliente.
Este nivel de transparencia ayuda a los equipos a confirmar que el agente de IA está siguiendo la lógica esperada, a diagnosticar resultados inesperados y a refinar las configuraciones con precisión.
Impacto
Resolución de problemas más rápida
Los errores, la latencia y el razonamiento completo están disponibles en un solo sitio, lo que reduce el tiempo necesario para identificar la causa raíz de un problema y aplicar una solución.
Mejores decisiones de mejora
Al revisar las interacciones reales del agente de IA de principio a fin, los administradores y supervisores pueden identificar patrones, validar el comportamiento después de los cambios de configuración y priorizar las mejoras que tendrán el mayor impacto.
Transparencia operativa
La visibilidad unificada entre sesiones del agente de IA ofrece a los administradores y supervisores una visión consistente y verificable de las interacciones automatizadas, dentro de la plataforma de agente de IA durante la vista previa y en el CXA Operations Center en GA.
Información importante
- La IA Agent Observability está disponible en Vista previa para clientes seleccionados.
- Durante la fase de vista previa, se accede al Session History dentro de la plataforma del agente de IA.
- En General Availability, la experiencia pasará a CXA Operations Center (antes AI Trainer).
- Tras el lanzamiento de la versión preliminar, las funciones restantes se implementarán progresivamente en GA, como por ejemplo Agentic Copilot Sessions.