La función de los cards en Talkdesk Knowledge Management™ está diseñada para apoyar a la Conversational AI. Ofrece a los usuarios la posibilidad de adaptar las respuestas a las preguntas de los clientes mediante canales, ring groups e intents.
La función se centra en proporcionar respuestas precisas y directas a las preguntas y problemas con los que los agentes y los clientes necesitan ayuda. También elimina la práctica actual de crear artículos largos que los agentes utilizan con menos frecuencia, ya que puede llevar mucho tiempo encontrar una respuesta.
Cards permiten al usuario crear un artefacto de conocimiento que puede contener un artículo o una respuesta a una pregunta específica. Los cards, una vez publicados, pueden devolverse a los agentes a través de Talkdesk Copilot™. Se muestran a los agentes a través de la función manual "Search" o a través de las recomendaciones en llamada.
Un usuario puede crear variaciones de un card que puedan utilizarse para diferentes respuestas a preguntas, respuestas similares a un determinado tema o temas relacionados. Las etiquetas se utilizan para crear estructuras de cards organizativas. Se pueden adjuntar múltiples etiquetas a los cards, lo que permite a los gestores del conocimiento buscar y localizar grupos de cards.
Cards pueden buscarse utilizando filtros o la barra de búsqueda que devolverá los resultados pertinentes.
Creación de Cards
Puede crear fácilmente un Card haciendo clic en el botón Create de la esquina superior derecha.
Aparecerá una nueva ventana para introducir la información del nuevo Card.
Si selecciona More settings, puede personalizar su nuevo Card, añadir nuevas etiquetas y asignarla a ring groups específicos dentro de su equipo.
Gestionar Cards con Intents
La función de cards en Knowledge Management permite al usuario asignar a un card o varios intents configurados en Talkdesk AI Trainer™.
En la sección "More settings" del panel lateral al crear y editar un card, hay un campo para "Intents" con un menú desplegable.
Si hay un modelo de intent configurado en AI Trainer para Copilot, entonces este desplegable contendrá una lista de intents de la que seleccionar uno o más valores. De este modo, cuando Copilot detecte un intent, este card será priorizado como recomendación para ser mostrada a sus agentes.
En la sección "Variation settings", también tendrá la opción de seleccionar los "Parameters" y "Values" del intent que se han creado para un intent en AI Trainer.
Cuando se selecciona un intent, Knowledge Management importa los parámetros para ese intent desde AI Trainer y los pone a disposición de las variaciones del card, donde puede establecerse el valor estimado para ese parámetro. Así, cuando Copilot detecte ese parámetro durante la conversación, podrá determinar la variación correcta de un card para devolverla como recomendación basándose en el valor establecido en la "Variation settings".