¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Copilot™ permite a los Administradores personalizar la forma en la que se accede a la base de conocimientos y cómo se genera, lo que maximiza la eficiencia operativa y el control de la experiencia de los agentes. A través de AI Launchpad, el comportamiento de la base de conocimientos se puede definir a nivel global (para toda la cuenta) o adaptarse a flujos de enrutamiento específicos.

Puede acceder a estos controles entrando en AI Launchpad y seleccionando el recuadro Knowledge.

Niveles de configuración: Global vs. Per-Flow

Para dar respuesta tanto a las operaciones estandarizadas como a los requisitos específicos de las colas, los ajustes de la base de conocimientos se pueden aplicar en dos niveles:

1. Global Configuration (a nivel de cuenta)

Las propiedades globales definen el comportamiento por defecto de Copilot Knowledge en toda su operación. Cualquier ajuste que se aplique aquí se aplicará a todos los flujos operativos.

Práctica recomendada: Defina su Global Configuration para que se adapte a las necesidades de sus niveles de asistencia estándar con mayor volumen.

2. Per-Flow Configuration

Para flujos de trabajo especializados, como un servicio de asistencia técnica de TI específico o una cola de ventas VIP con un alto nivel de atención personalizada, puede configurar los ajustes para cada flujo específico.

Dentro de AI Launchpad, vaya al flujo específico que desea configurar y añada la pestaña Knowledge Settings de un flujo específico para anular los valores por defecto globales.

Al personalizar el comportamiento a nivel de flujo, las propiedades globales quedan desactivadas para esa cola específica.

Estados de interacción: During Interactions vs. Outside Interactions

Los ajustes de Copilot Knowledge se dividen en dos pestañas para responder mejor a las necesidades específicas de los agentes tanto durante la interacción con el cliente como al llevar a cabo tareas posteriores a la llamada:

• During Interactions: Controla el comportamiento de la AI mientras un agente participa activamente en una llamada en directo o una interacción digital. Este estado incluye acceso a funciones en tiempo real y con conocimiento del contexto.
• Outside Interactions: Controla el comportamiento cuando un agente está en un estado de inactividad o está trabajando en el Wrap-up posterior a la llamada. Las funciones contextuales en tiempo real están desactivadas por defecto en este estado.

Desglose detallado de los ajustes

Este es un glosario de los botones y controles disponibles en el menú de ajustes de Knowledge:

Ajustes principales

• Copilot Knowledge (botón principal): Activa o desactiva todas las funciones de presentación de la base de conocimientos.
  • Nota importante: Si este botón está en OFF, los usuarios no podrán buscar en la base de conocimiento, ver sugerencias proactivas ni acceder a sus marcadores.
• Automatic Recommendations: Permite ofrecer sugerencias de la base de conocimientos de forma proactiva y en tiempo real a partir de la conversación en curso.
  • Disponibilidad: Solo disponible en During Interactions.
• Search Rigor: Controla el nivel de rigor del algoritmo de búsqueda (se aplica a todos los modos de búsqueda).
  • Low: Amplía el alcance de la búsqueda, lo que puede generar más resultados con puntuaciones de fiabilidad más bajas.
  • Default: El equilibrio recomendado entre rigurosidad y volumen.
  • High: Parámetros de búsqueda más estrictos, que devuelven menos resultados, pero altamente precisos.

Controles de Generative AI

Esta sección rige las capacidades de la Generación Aumentada por Recuperación (RAG, por sus siglas en inglés) de Copilot. Es necesario que el botón principal Generative AI esté en ON.

• Generative AI answers: Cuando esta función esté activada, las búsquedas manuales utilizarán RAG para generar una respuesta concisa y conversacional de AI que aparecerá en la parte superior de los resultados de búsqueda.
  • Impact: Si está en OFF, las búsquedas manuales solo devolverán resultados de búsqueda estándar y tradicionales, sin una respuesta generada por IA.
• "Help me answer" durante las interacciones: Activa el botón "Help Me Answer" en la interfaz de usuario del agente, lo que permite a los agentes solicitar asistencia de AI bajo demanda y contextualizada en función de la transcripción en tiempo real.
  • Disponibilidad: Solo disponible en During Interactions. Si está en OFF, el botón estará oculto en el Agent Workspace.
• Verbosity Control: Determina la longitud y el nivel de detalle de las respuestas generadas por la AI.
  • Opciones: Low, Medium y High.
• Language Control: Determina el idioma que se utiliza para las preguntas generadas y las respuestas de búsqueda.
  • Opciones: Automatic (Copilot detecta el idioma de la interacción) o una selección de un Specific Language (por ejemplo, portugués) para forzar la salida en el idioma designado.