Nota importante: Esta función está disponible en Preview para ciertos clientes.
- Resumen
- En qué se diferencia
- Cómo Copilot Agentic es útil
- Impacto
- Coherencia en todos los canales
- Información importante
Resumen
Copilot Agentic transforma Copilot de un panel de sugerencias estático a un asistente de AI totalmente conversacional que trabaja junto a sus agentes en tiempo real. En lugar de simplemente ofrecer recomendaciones, Copilot ahora entiende el lenguaje natural, responde a preguntas y toma medidas, ayudando así a los agentes a resolver los problemas de los clientes con mayor eficiencia.
Esta nueva experiencia se adapta a su empresa. Copilot funciona con agentes de AI configurables que los administradores pueden adaptar a flujos de trabajo, políticas y segmentaciones de clientes específicos. Independientemente de si los agentes gestionan llamadas de voz o conversaciones digitales, Copilot conoce el contexto, la información del cliente y el Conversation History para ofrecer orientación relevante justo cuando se necesita.
En qué se diferencia
Los agentes del servicio de atención al cliente a menudo trabajan bajo presión y teniendo que gestionar múltiples herramientas mientras intentan ofrecer una asistencia precisa y amable al cliente. Las experiencias tradicionales de Copilot dependían de recomendaciones estáticas, lo que limitaba la flexibilidad y obligaba a los agentes a salir de su Workspace para encontrar respuestas a consultas más complejas.
Esto daba lugar a cambios de contexto innecesarios, tiempos de atención más largos y respuestas incoherentes. Sin una interfaz conversacional, los agentes no pueden hacer fácilmente preguntas de seguimiento, validar borradores o solicitar asistencia personalizada en el momento.
Cómo Copilot Agentic es útil
Copilot Agentic permite a los agentes interactuar con naturalidad con la AI, tal como lo harían con un compañero experto.
Los agentes pueden hacer preguntas como "¿Cuál es la política de cancelación para este cliente prémium?" y recibir respuestas que reflejen el nivel del cliente y la información de su cuenta. También pueden solicitar ayuda con tareas, como enviar la política al cliente.
Dado que Copilot entiende la conversación y el contexto del cliente, su orientación es oportuna, precisa y relevante, y no interrumpe el flujo de trabajo del agente.
Impacto
Talkdesk Agentic Copilot transforma el contact center al cerrar la brecha entre los datos complejos y la conexión humana. Copilot ofrece una valiosa asistencia en tiempo real a los agentes y ayuda a optimizar el rendimiento de la organización.
Experiencia del agente mejorada
- Carga cognitiva reducida: Copilot sintetiza la documentación interna en tiempo real, lo que permite a los agentes mantener la conversación fluida sin tener que cambiar entre pestañas o buscar manualmente.
- Confianza y competencia: Actúa como una red de seguridad inteligente para los agentes menos experimentados, ya que les ofrece acceso instantáneo a los conocimientos más profundos y reduce la ansiedad de las consultas complejas.
- Interacciones que priorizan la empatía: Al automatizar las búsquedas técnicas, los agentes pueden centrarse en encontrar respuestas para resolver los problemas de los clientes.
Eficiencia operativa
- Métricas mejoradas: La recopilación instantánea de información reduce el Average Handle Time (AHT) y aumenta la First-Contact Resolution (FCR) al responder dinámicamente a las preguntas de seguimiento.
- Integración rápida: Reduce el tiempo de aprendizaje de los nuevos empleados. Los agentes aprenden a colaborar con Copilot en lugar de memorizar complejos manuales de políticas.
Calidad y adaptabilidad
- Cumplimiento: Garantiza que cada interacción se alinee con las últimas políticas de la empresa, lo que reduce significativamente el riesgo de información desactualizada o inexacta.
- Consistencia global de la marca: Mantiene un tono y una precisión unificados en todas las regiones y canales.
- Adaptabilidad inteligente: Permite a los equipos existentes gestionar volúmenes más altos y una mayor complejidad.
Al centralizar la asistencia en una sola interfaz, Agentic Copilot reduce el esfuerzo de los agentes y los costes operativos, al tiempo que ofrece una experiencia al cliente más coherente, adaptable y centrada en las personas.
Coherencia en todos los canales
Copilot Agentic admite tanto las interacciones de voz como las digitales.
- En cuanto a las llamadas de voz, Copilot entiende continuamente las transcripciones de las conversaciones en directo y se adapta a medida que avanza la llamada. Si se transfiere una llamada, Copilot inicia automáticamente una nueva sesión con el contexto adecuado para que el siguiente agente pueda continuar la conversación donde se quedó.
- En cuanto a los canales digitales, Copilot puede procesar contextos de texto grandes y complejos, como historiales de chat o hilos de SMS largos. Cuando se reasignan las conversaciones, Copilot retiene el contexto relevante para garantizar la continuidad y la precisión.
- Exclusión importante: El canal Email NO se admite en esta versión Preview.
Si la sesión de un agente se interrumpe debido a una actualización o un problema del navegador, Copilot restaura la conversación anterior, lo que garantiza que se puede continuar el trabajo sin tener que empezar de nuevo.
Información importante
- El programa Preview no incluye Proactive recommendations. Los agentes deben activar "Agentic Help me answer" o escribir una petición.
- Las funcionalidades existentes como "Help me answer" y las recomendaciones automáticas seguirán estando disponibles.
- Tenga en cuenta que la asistencia por correo electrónico no está incluida en esta versión Preview.