La función Random Sampling selecciona aleatoriamente muestras de llamadas atendidas por los agentes para que los supervisores puedan evaluarlas o revisarlas semanal o mensualmente.
Esta función está disponible para todos los clientes de Talkdesk Quality Management™ y reduce el esfuerzo del cliente al:
- Seleccionar y elegir aleatoriamente qué llamadas deben seleccionarse para su evaluación.
- Seleccionar automáticamente las llamadas de acuerdo a las reglas definidas por los usuarios y colocarlas listas para evaluarse en la aplicación Quality Management (QM).
- Establecer objetivos de evaluación para que los supervisores puedan cumplir sus objetivos y cuotas para la semana o el mes.
En este artículo encontrará información sobre:
Creación de una regla Random Sampling
Para crear una nueva regla de muestreo que seleccione las llamadas que se van a evaluar, siga estos pasos:
1. Una vez que haya iniciado sesión en su cuenta de Talkdesk, vaya a "Quality Management" > sección "Assign Evaluations" > pestaña Random sample [1].
2. Haga clic en el botón Create sample [2].
3. En el modal "Create random sample", introduzca un "Name" [3] para la muestra aleatoria. Opcionalmente, también puede añadir una "Description" [4].
4. Pulse el botón Continue [5]. Si desea cancelar la creación, haga clic en Cancel [6].
5. En la sección "Required Settings" [1], defina las configuraciones para esta nueva regla de muestreo de llamadas:
- "Evaluation form" [2]: Seleccione una plantilla de evaluación en el menú desplegable.
- "Evaluators" [3]: Seleccione uno o más evaluadores disponibles en el menú desplegable.
- "Pick up calls from" [4]: Elija a sus agentes entre las opciones "Queue" o "Team".
- "Queues" [5]: Seleccione las colas y luego los "Agents" [6] disponibles en el menú desplegable.
Nota: Tenga en cuenta que el evaluator no recibirá ninguna llamada seleccionada al azar para evaluar si usted no selecciona un agente del equipo o cola del evaluator.
- "Include AI pending evaluations to pick up" [7]: Defina si la evaluación pendiente de la AI tiene prioridad al realizar la distribución [8] o si el sistema debe seleccionar primero las interacciones que no han sido seleccionadas por la AI [9].
Nota: Esta opción solo está disponible cuando se utiliza un formulario de evaluación "AI-enabled".
- "Distribute calls by" [10]: Elija si desea distribuir las llamadas por "Number" o "Percentage".
- "Number" [11]: Elija si desea distribuir las llamadas cada "week" o cada "month" [12] y el número de llamadas que cada agente puede recibir [13].
- "Percentage" [14]: Introduzca el porcentaje de llamadas del día anterior [15] que se va a atribuir a los "Evaluators" seleccionados.
Notas:
- Si se aplica más de una regla para seleccionar llamadas por porcentaje y los agentes seleccionados para que sus llamadas sean muestreadas están incluidos en las reglas, entonces el porcentaje total será la suma de esas reglas (por ejemplo, si un agente está incluido en una regla que tiene un 5 % y el mismo agente está incluido en otra regla que tiene otro 5 %, entonces se muestreará el 10 % de las llamadas de ese agente).
- Puede elegir un mínimo del 0 % y un máximo del 100 % de las llamadas, y solo se aceptan números enteros (por ejemplo, 35 %, 91 %, 26 %, etc.).
- El número total de "Evaluators" aparece por defecto y cambia según la selección hecha en el campo "Evaluators".
- "Due date to finish evaluations" [16]: Elija si desea finalizar las evaluaciones hasta el "Last day of each month", "Last Friday of each month" o en un "Specific day".
6. En la sección "Optional Settings" [17], puede definir lo siguiente:
-
"Calls duration" [18]: Introduzca la duración "Minimum" y "Maximum" de la llamada.
- Si selecciona un intervalo de duración, Random Sampling no seleccionará llamadas dentro del intervalo definido.
- "Only pick up calls from" [19]: Si solo desea definir un período de llamadas atendidas de la semana o el mes anterior.
- "Delete incomplete evaluations after" [20]: En caso de seleccionar esta opción, las evaluaciones incompletas (evaluaciones "To do" y "Draft") originadas a partir de esta regla Random Sampling se eliminarán automáticamente de la lista "Evaluations" una vez alcanzado el número de días elegido.
En la parte inferior de la página, la sección "Overview" [21] informa sobre el estado actual de la configuración.
7. Cuando haya terminado de definir la configuración requerida y la opcional que desee establecer, haga clic en el botón "Publish".
Después de crear una nueva muestra, esta quedará "Inactive" por defecto. Para activarla, vaya a la sección "Assign Evaluations" > pestaña Random sample > Haga clic en el toggle [1] junto al nombre de la Random sample que creó. Después de activarla, aparecerá un mensaje de éxito [2] para informarle de que la regla de la muestra aleatoria se ha actualizado y los cambios se aplicarán en la próxima ejecución.
Notas:
- El sistema no selecciona las llamadas de los agentes inactivos o las llamadas que ya han sido evaluadas.
- Es posible editar el nombre y la descripción de la configuración de una muestra tras su creación y editar una muestra aleatoria activa haciendo clic en el icono del lápiz [3]. Cuando se trata de una regla activa, los cambios solo se aplican en la siguiente ejecución.
- El sistema seleccionará llamadas al azar entre las llamadas disponibles. Si se define la configuración opcional "Only pick up calls from", solo utilizará este periodo de tiempo y distribuirá tantas llamadas como sea posible para alcanzar el objetivo.
- Cuando una regla se activa por primera vez o se reactiva (por ejemplo, después de una edición), se ejecutará cada noche (la hora puede variar debido a las diferentes zonas horarias).
Una vez que publique una Random Sample, podrá seleccionar su "Name" [1] para ver más información, como:
- "Goal" [1]: Objetivo de la regla.
- "Last run" [2]: Fecha y hora de la última ejecución.
- "Assignment progress" [3]: Total de interacciones ya asignadas fuera del objetivo previsto.
- "Available interactions" [4]: Total de interacciones disponibles desde la última ejecución, según los criterios de la regla.
- "Assigned for evaluation" [5]: Interacciones seleccionadas para distribuirse en la ejecución actual. Cada día que se ejecuta, mostrará un nuevo valor.
- "Next run" [6]: Fecha y hora de la próxima ejecución.
Visualización de resultados de Random Sample
Después de publicar una Random Sample, aparecerá en la página "Evaluations" del Evaluator con el estado de evaluación "To Do" [1]. Los agentes no verán las evaluaciones "To do" hasta que se publiquen.
El comportamiento de este estado es similar al de "Draft", pero no se completan preguntas hasta que un Evaluator comience a completarlas. La interacción pasa entonces al estado "Draft".
Nota: Las evaluaciones "To do" no se pueden eliminar directamente. Cuando se editan, pasan al estado "Draft" y, si el borrador se descarta, vuelven a "To do". Por lo tanto, el supervisor debe enviar las evaluaciones primero, antes de que puedan eliminarse.