Este artículo describe la configuración inicial necesaria para que un componente de Talkdesk Copilot funcione con Talkdesk CXA en cualquier contact center.
| Paso | Descripción |
| 1. Sincronización de colas y usuarios | Configure su contact center para sincronizar usuarios con Talkdesk utilizando la API SCIM. Solo los agentes autorizados (según se define en Talkdesk Admin) tendrán acceso a Copilot. |
| 2. Configuración de SSO | Configure SAML SSO entre su contact center y Talkdesk CXA para una autenticación de agentes eficiente |
| 3. Transmisión de voz y eventos | Configure su Session Border Controller (SBC) para dividir y transmitir llamadas a Talkdesk Media Gateway utilizando SIP-REC. Asegúrese de que su servidor CTI envíe los events de llamadas (asignar, transferir, mantener en espera, finalizar) a Talkdesk a través del middleware de integración. |
| 4. Experiencia Copilot integrada |
Integre Copilot en el escritorio del agente (CRM, CC workspace) utilizando el código iFrame proporcionado. Para personalizaciones avanzadas, consulte aquí. Si desea obtener más información, consulte el artículo Configuración de la Experiencia Integrada. |
| 5. Configuración de Knowledge Base | Utilice la aplicación Knowledge Management incorporada o conecte fuentes de conocimiento externas (Salesforce, Oracle, Zendesk, Confluence, Intercom, archivos alojados) a través de la aplicación Knowledge Management. |
| 6. Habilitar Voice transcription |
a. En AI Launchpad, seleccione Copilot como producto. b. Elija el idioma o idiomas de Transcription para su cuenta. c. Asigne la Transcription a agentes o ring groups específicos (“segmentos”). d. Seleccione la dirección de la llamada (entrante, saliente o ambas). e. Revise y publique el flujo o flujos de AI. Nota: Solo se admite un idioma de Transcription por ring group. Asegúrese de que el idioma coincida con el que hablan los agentes. Si desea obtener más información con capturas de pantalla, haga clic aquí. |
| 7. Configuración del resumen |
a. En Copilot > Configuración, haga clic en la tarjeta “Summary” para abrir el panel de configuración. b. Habilite la opción “Automatic summarization and disposition”. c. (Opcional) Habilite la opción “Automatic copy of summary and disposition to notes”. d. Para Copilot Premium, puede habilitar la opción “Automatic trigger of summarization and disposition” para generar automáticamente los resúmenes tras cada llamada. e. Para aportar mayor flexibilidad, el resumen se puede configurar globalmente o por flujo de AI. Si desea obtener más información con capturas de pantalla, haga clic aquí. |
| 8. Pruebas y lanzamiento | Simule llamadas y compruebe si los agentes reciben las recomendaciones y los resúmenes de Copilot. Proporcione a los agentes acceso a los recursos de formación. |
Ejemplos
Configuración de la experiencia integrada
A continuación, se indican los pasos generales para configurar una experiencia integrada entre Talkdesk y los sistemas de terceros del cliente.
Para habilitar la experiencia integrada, debe permitir que el sistema externo pueda cargar Talkdesk. Esos ajustes (como se muestra en la imagen anterior) se encuentran en Admin > Account > Customization > Embedding Settings.
En “Embedded URLs”,introduzca la URL del sistema externo.
Nota importante: La experiencia integrada requiere el uso de un iframe y se necesitará que el proyecto esté en la Content Delivery Network (CDN), junto con JavaScript, para generar lo que se cargará. Puede consultar más información en nuestro artículo de Knowledge Base aquí.
iFrame
A continuación, encontrará el iFrame que necesitará para cargar la implementación genérica de nuestra Content Delivery Network (CDN):
<iframe id="td-emb-container" title="Talkdesk Embedded"
src="https://prd-cdn-talkdesk.talkdesk.com/talkdesk-embedded/latest/generic/index.
html" allow="microphone *" frameborder="0"></iframe>
Código JavaScript
El código JavaScript se encuentra en este documento. El fragmento de código que se muestra a continuación detalla dónde puede controlar lo que se carga en un componente.
// Init
sendEventToTD('init_td_embedded', {
url: window.location.origin,
int: 'custom-integration',
env: 'prd-us',
aid: 'agent-id-123',
view: 'headless',
app: 'copilot'Nota: En el ejemplo que se muestra anteriormente, Copilot se cargaría en modo “sin encabezado”, pero podría modificarse para que fuera una aplicación o vista diferente. “Sin encabezado” carga solo una aplicación a la vez, mientras que «workspace» cargaría el workspace completo.
Ejemplo: CRM genérico con Copilot integrado
Ejemplo: 2 componentes diferentes con 2 módulos diferentes de Talkdesk en una Salesforce UI
Habilitar la Voice transcription
Los administradores podrán habilitar Voice transcription a través de AI Launchpad. Cuando acceda por primera vez a la aplicación AI Launchpad, aparecerá la página principal “My area”, donde puede encontrar los puntos de acceso (tarjetas de incorporación) que le ayudarán a configurar diferentes AI Flows. Para configurar Voice transcription, siga estos pasos:
Seleccione el producto que desea configurar [1] y haga clic en Next [2].
Seleccione el idioma o los idiomas que desea utilizar en su cuenta. Aparecerán idiomas más utilizados y podrá seleccionar más de uno. Posteriormente, podrá asociarlos a “segmentos”, por ejemplo, ring groups o agentes.
Si desea utilizar un idioma diferente al sugerido, puede seleccionarlo en el menú desplegable “More options” [4].
Seleccione un idioma para el flujo AI predeterminado [5]. Nota: Este paso no es obligatorio.
Haga clic en Next [6].
Añada los "segmentos" a cada uno de sus AI flows seleccionando la opción “Agents” o “Ring Group” en el menú desplegable [7]. También puede elegir los segmentos en los listados de ring group o agente [8].
Seleccione la dirección de la llamada entre las siguientes opciones disponibles en el menu desplegable: “Inbound”, “Outbound” o “Inbound & Outbound” [9].
Añada tantos segmentos a su flujo AI como desee haciendo clic en + Add [10] y seleccionando las siguientes opciones tal como se describe anteriormente en esta sección. Haga clic en Next [11].
Revise la configuración del flujo o flujos AI y haga clic en All set [12] para finalizar el proceso de configuración y publicar los flujos AI.
Configurar el resumen
Summarization Models se puede configurar a nivel de producto, con una configuración que afecta a todas las interacciones.
Para ello, haga clic en la tarjeta “Summary” en Copilot & Settings. A continuación, aparecerá el panel lateral de configuración.
Alternativamente, los modelos pueden configurarse por flujo, lo que aporta más flexibilidad a las configuraciones. Enriquezca el flujo AI con un modelo de resumen, al igual que haría con un modelo intent.
Opciones de configuración
Como se muestra en un panel lateral de configuración, las opciones de configuración son las siguientes: Copilot Standard y Copilot Premium.
Copilot Standard
-
El resumen se puede activar o desactivar mediante el interruptor “Automatic summarization and disposition”
- Al activar esta opción, se mostrará a los agentes el mensaje “Generate with AI”. Esto creará un resumen automatizado de la interacción con Copilot, que se puede copiar en Notes.
- Si la opción “Automatic summarization and disposition” está habilitada, la opción “Automatic copy of summary and disposition to notes” estará disponible para activarla o desactivarla. Si se activa, los administradores podrán configurar si el resumen y las notas deben copiarse automáticamente en la tarjeta Notes. Antes de enviar la copia, los agentes podrán editarla.
Si desea obtener más información sobre Copilot Standard, haga clic aquí.
Copilot Premium
-
Los clientes Copilot Premium podrán realizar todas las acciones de Copilot Standard, además de la siguiente:
- Los administradores pueden seleccionar “Automatic trigger of summarization and disposition”. En este caso, los agentes no tienen que hacer clic manualmente en el botón “Generate with AI”, ya que los resúmenes se generarán automáticamente. Esta opción se puede utilizar con la opción “Automatic copy of summary and disposition to notes” habilitada o deshabilitada.
Si desea obtener más información sobre Talkdesk Copilot, consulte nuestra sección de documentación Knowledge Base dedicada a este tema.