Talkdesk Utilities Experience Cloud™ es una plataforma AI-powered CX diseñada específicamente para proveedores de servicios públicos. Permite una atención al cliente Omnichannel y digital al tiempo que impulsa la eficiencia a través de la automatización. Desde la facturación hasta la notificación de cortes de suministro, la plataforma ofrece a los clientes autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y proporciona a los agentes las herramientas necesarias para ofrecer asistencia rápida y personalizada. El resultado es una experiencia optimizada a través de voz, IVR, web, SMS, aplicaciones móviles y canales sociales, lo que ayuda a las empresas de servicios públicos a reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente.
Nota: Talkdesk gestiona la configuración y activación de Utilities Experience Cloud. Póngase en contacto con nosotros si está interesado en implementar este producto.
Funciones principales
Validación del cliente y búsqueda de cuentas
Virtual Agents puede autenticar de forma segura a los clientes mediante el número de cuenta, el teléfono, correo electrónico o la dirección de servicio. La validación secundaria (por ejemplo, los últimos cuatro dígitos del SSN/TIN) está disponible cuando sea necesario. Una vez autenticado, el sistema recupera toda la información de la cuenta, incluidas las ubicaciones de servicio y el estado actual, mediante integraciones de back-end.
Resumen de facturación y opciones de pago
Los clientes pueden consultar saldos, fechas de vencimiento, transacciones recientes y el estado de pago a través de canales de autoservicio. Los Virtual Agents también ayudan con el pago de facturas, la inscripción en el pago automático y la configuración de planes de pago, con una transferencia segura a proveedores de pago de terceros.
Petición de copia de la factura
Los clientes pueden pedir sus extractos de facturación (actuales o históricos) a través del Virtual Agent. Las opciones de entrega incluyen correo electrónico, fax o correo postal. El sistema valida los datos de destino y activa el envío de informes desde los sistemas de back-end.
Informes de interrupciones y actualizaciones en tiempo real
Los clientes pueden informar de interrupciones y recibir actualizaciones de estado en vivo. El Virtual Agent verifica con el Sistema de gestión de interrupciones (OMS) para identificar interrupciones conocidas y comparte tiempos de restauración estimados. Si no se encuentra ninguna interrupción, registra el informe y permite a los clientes optar por recibir alertas por SMS o teléfono.
Informes y alertas de emergencia
Admite la notificación de incidentes urgentes, como fugas de gas, riesgos de energía y avisos de recomendación de hervir el agua potable. En casos que pongan en peligro la vida, el agente enseña a los usuarios a evacuar y contactar con los servicios de emergencia. La integración con los sistemas de emergencia y notificación garantiza que las escaladas y las alertas públicas se envíen rápidamente.
Inicio, parada, transferencia de servicios públicos
Los Virtual Agents ayudan a los clientes a gestionar los movimientos de servicios, incluido el inicio, la detención o la transferencia de servicios públicos. El agente valida la elegibilidad, comprueba la disponibilidad y programa las solicitudes de servicio, todo ello con una mínima intervención humana.
Programación de servicios de campo
Los clientes pueden pedir citas para servicios como instalación de medidores, poda de vegetación o reencendido de pilotos. El agente recopila los datos necesarios, comprueba la disponibilidad con las herramientas de Field Service Management (FSM) y confirma las citas en tiempo real.
Proactive Notifications multicanal
Las alertas salientes impulsadas por la IA mantienen a los clientes informados sobre las interrupciones, la facturación y los cambios en el servicio. Los mensajes se personalizan por canal (voz, texto o correo electrónico) y se adaptan con información específica del cliente, lo que reduce las llamadas entrantes y aumenta la satisfacción.
Autoatención impulsada por piloto automático
Los Virtual Agents automatizan las respuestas a consultas comunes en cualquier canal, desviando hasta un 10 % o más del volumen entrante. Ya sea para comprobar si hay una interrupción, revisar una factura o actualizar la información de contacto, los clientes obtienen respuestas instantáneas sin tener que esperar.
Para obtener más información, póngase en contacto con su equipo de cuenta. Tenga en cuenta que esta función se encuentra actualmente en Early Access y es posible que no esté disponible para todas las cuentas.