¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Screen Recording
Publicado • Última Actualización

Talkdesk Screen Recording le permite acceder a una vista completa de la actividad del escritorio del agente mientras atiende llamadas telefónicas, con el fin de garantizar experiencias de cliente de gran calidad y cumplimiento de procedimientos.

Notas:

  • Si desea activar Screen Recording, también debe tener activado Talkdesk Quality Management.
  • El sistema de enrutamiento y la grabación de llamadas de Talkdesk tienen que estar configurados para poder utilizar Screen Recording.
  • No se notifica a los agentes ni usuarios de la activación de Screen Recording. No lo sabrán a menos que les informe.
  • Screen Recording está disponible en Conversations app (solo en la versión Desktop App).
  • El mínimo de ancho de banda adicional además de 100Kbps para llamadas de audio es 500Kbps (sin considerar otras aplicaciones que se ejecutan en el escritorio o resoluciones de pantalla más grandes).
  • El ancho de banda requerido es proporcional a la resolución de la pantalla. Si utiliza resoluciones grandes en varios monitores o incluso 4K, los requisitos mínimos aumentan en aproximadamente 2 Mbps.
  • Esta característica se mejora continuamente para lograr la mayor tasa de éxito posible al capturar la pantalla de los usuarios. Sin embargo, debido a muchas razones fuera del control de Talkdesk (por ejemplo, hardware del ordenador, configuración del software o condiciones de la red), no se garantiza una tasa de éxito del 100 % en la captura de pantalla.
     

Requisitos del sistema y de red

Para garantizar un rendimiento óptimo de Talkdesk Screen Recording y los clientes de comunicación correspondientes, se tienen que cumplir los siguientes requisitos del sistema y de red:

  • Ancho de banda: Cada cliente de comunicación requiere un mínimo de 1,5 Mbit/s de carga y 1,5 Mbit/s de descarga. Esto se debe multiplicar por la cantidad de clientes que se ejecutan simultáneamente en la misma red.
  • Pérdida de paquetes: La pérdida de paquetes de red durante la comunicación activa debe ser inferior al 2 %. Una mayor pérdida de paquetes puede ocasionar pixelación, fotogramas de vídeo congelados y, en algunos casos, la pérdida total de la conexión. Los sistemas de vídeo pueden reducir automáticamente la resolución y la tasa de bits por una mala calidad de conexión.
  • Jitter: El Jitter de la red debe ser inferior a 400 ms durante la comunicación activa para evitar interrupciones.

  • Uso de la CPU: El hardware que ejecuta la aplicación Talkdesk Desktop debe mantener el uso de la CPU por debajo del 80 % durante la grabación de pantalla. Superar este límite puede afectar de forma negativa la calidad del vídeo o provocar desconexiones. Si es necesario, cierre las aplicaciones innecesarias para reducir la carga. El rendimiento del vídeo se puede ver afectado automáticamente si el uso de la CPU es demasiado elevado.

     

Activación de agentes para Screen Recording

Una vez que Screen Recording está activado en su cuenta, puede elegir a qué usuarios se les grabará la pantalla siguiendo los pasos que se indican a continuación:

1. Abra la configuración de la aplicación [1].

2. En la pestaña Users [2], seleccione los usuarios [3] para los que desee activar Screen Recording.

3. Haga clic en el botón Save changes [4].

Nota: Si no ve todos los usuarios que desee activar para Screen Recording, asegúrese de que estén seleccionados o activados primero en la aplicación Quality Management siguiendo los mismos pasos.

 

Cómo funciona Screen Recording

Cuando los agentes están activados en la aplicación Screen Recording y se encuentran en una llamada telefónica que se está grabando, sus pantallas también se grabarán.

Nota: Al hacer clic en Pause/Resume Call Recording, también se pausará o reanudará la grabación de pantalla.

Cuando los agentes tengan varios monitores, se detectará el monitor en el que el agente esté trabajando activamente en función de los movimientos o clics del ratón del agente, y grabaremos este. A continuación, cambiaremos (en segundo plano) a medida que el agente pase de trabajar en un monitor a otro (se captura un único vídeo).

El Screen Recording finaliza cuando termina la llamada. Sin embargo, si After Call Work está activada para los agentes que utilizan Screen Recording, la grabación de pantalla se reanudará y continuará hasta que el estado "After Call Work" cambie a otro estado o hasta que se alcance el After Call Work Timeout, lo que ocurra primero. El vídeo, sin audio, se añadirá a la interacción y se podrá ver en el "Advanced Player" al acceder a la llamada correspondiente.

 

Evaluación de llamadas con Screen Recording

Para evaluar una llamada, puede añadir comentarios a una grabación de pantalla en la línea de tiempo:

Evaluating_calls_with_Screen_Recording_1-2..png

1. Después de hacer clic en el icono de Screen Recordings en My Apps, se le redirigirá a la pestaña Evaluations [1] de la aplicación Quality Management.

2. Reproduzca el audio sincronizado con las grabaciones de pantalla haciendo clic en el botón Show screen [2]. Nota: Después de hacer clic en este botón, cambiará a Hide screen.

Evaluating_calls_with_Screen_Recording_3-5..png3. Puede hacer clic en el icono Expand [3] del reproductor para ampliar la vista de la pantalla. Nota: Este botón cambiará al icono Shrink, para volver a la vista previa de la miniatura anterior.

4. Haga clic en el icono Open in new tab del reproductor [4] para abrir la reproducción de la grabación de pantalla en una nueva pestaña. Nota: Esta nueva pestaña se puede mover a un segundo monitor para que la grabación de pantalla se pueda reproducir y evaluar en el primer monitor, y se pueda ver en modo de pantalla completa en el segundo monitor.

5. Para cerrar la grabación de pantalla, seleccione el icono Hide screen [5].

 

Página independiente de reproducción de grabaciones

Puede acceder a una página independiente de reproducción de grabaciones de pantalla.

Cómo acceder a ella:

  • Activities > Activity Details > Screen Recording > haga clic en el icono "Open in new tab".

Esta nueva página le permite ver grabaciones de pantalla, grabaciones de audio y transcripciones (si están disponibles) en una única vista unificada.

 

Resolución de problemas

¿Qué ocurre si la red del usuario provoca un fallo en Screen Recording?

Screen Recording puede fallar si la red del usuario bloquea el tráfico requerido por el proveedor de grabaciones de pantalla de Talkdesk (Eyeson). En este caso, verifique que las direcciones IP y los puertos requeridos estén permitidos según la región de servicio de Eyeson que se utilice.

 

Eyeson UE

Nota importante: Esta configuración determina la ubicación del procesamiento de datos para los servicios de Eyeson y es independiente de la región de su cuenta de Talkdesk. Actualmente, la mayoría de los clientes utilizan la región de servicio de la UE.

Si el problema persiste, asegúrese de que las siguientes direcciones IP estén en la lista blanca. Puede verificarlas con los comandos nslookup streamrec.eyeson.com y nslookup nuts.eyeson.com.

Direcciones IP resueltas:

Compatibilidad con IPv6:

Para los clientes IPv6, los terminales de transmisión se encuentran dentro del siguiente rango:

  • 2a05:d014:a2d:8e00::/56

Requisitos de red:

  • Para obtener el mejor rendimiento de transmisión (en términos de ancho de banda y latencia), se debe permitir el tráfico UDP a cualquier destino. Si esto no es posible debido, por ejemplo, a las políticas de red de la empresa, se recomienda encarecidamente incluir en la lista blanca el tráfico saliente en los puertos UDP/3478, TCP/3478 y TLS/443 hacia nuestros servidores de retransmisión/TURN.
    • 52.48.220.172
    • 52.213.100.245

Puede confirmar que estas IP no han cambiado consultando la documentación de Configuración de transmisión mínima requerida.

Comprobación de la conectividad:

Al abrir las siguientes URL en un navegador:

Debería ver una página en blanco con el mensaje "404 page not found", que confirma que los terminales son accesibles y no están bloqueados.

 

Eyeson US

Nota importante: Esto también controla la ubicación del procesamiento de datos de Eyeson y es independiente de la región de su cuenta de Talkdesk. La mayoría de los clientes aún utilizan la región de servicio de la UE.

Si el problema persiste, confirme que las siguientes direcciones IP estén incluidas en la lista blanca. Puede verificarlas con:
nslookup streamrec-td-us.eyeson.com y nslookup turn-td-us.eyeson.com.

Direcciones IP resueltas:

Compatibilidad con IPv6:

Para los clientes IPv6, los terminales de transmisión se encuentran dentro del siguiente rango:

  • 2600:1f18:2a35:8f00::/56

Requisitos de red:

  • Para obtener el mejor rendimiento de transmisión (en términos de ancho de banda y latencia), se debe permitir el tráfico UDP a cualquier destino. Si esto no es posible debido, por ejemplo, a las políticas de red de la empresa, se recomienda encarecidamente incluir en la lista blanca el tráfico saliente en los puertos UDP/3478, TCP/3478 y TLS/443 hacia nuestros servidores de retransmisión/TURN.
    • 3.230.210.138
    • 18.209.2.67

Una vez más, estas direcciones IP se pueden verificar en la documentación Configuración de transmisión mínima requerida.

Comprobación de conectividad:

Al navegar a:

Una página en blanco que muestra "404 page not found" indica que los terminales son accesibles y no están bloqueados.

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