¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Screen Recording le permite acceder a una vista completa de la actividad del escritorio del agente mientras atiende llamadas telefónicas, con el fin de garantizar experiencias de cliente de gran calidad y el cumplimiento de los procedimientos.

Notas:

• Si desea activar Screen Recording, también debe tener activado Talkdesk Quality Management.
• El sistema de enrutamiento de Talkdesk y Call Recording tiene que configurarse para poder utilizar Screen Recording.
• No se notifica a los agentes ni usuarios la activación de Screen Recording. No lo sabrán a menos que les informe.
• Screen Recording está disponible en Conversations app (solo en la versión Desktop App).
• El mínimo de ancho de banda adicional además de 100Kbps para llamadas de audio es 500Kbps (sin tener en cuenta otras aplicaciones que se ejecuten en el escritorio o resoluciones de pantalla más grandes).
• El ancho de banda requerido es proporcional a la resolución de la pantalla. Si está utilizando grandes resoluciones en varios monitores e incluso 4k, los requisitos mínimos deben aumentar en aproximadamente 2 Mbps.
• Esta característica se optimiza constantemente para lograr la mayor tasa de éxito posible al capturar la pantalla de los usuarios. Sin embargo, debido a muchas razones fuera del control de Talkdesk (por ejemplo, hardware del ordenador, configuración del software o condiciones de la red), Nose garantiza una tasa de éxito del 100 % en la captura de pantalla.
   

Requisitos del sistema y de red

Para garantizar un rendimiento óptimo de Talkdesk Screen Recording y los clientes de comunicación correspondientes, se tienen que cumplir los siguientes requisitos del sistema y de red:

• Ancho de banda: Cada cliente de comunicación requiere un mínimo de 1,5 Mbit/s de carga y 1,5 Mbit/s de descarga. Esto hay que multiplicarlo por la cantidad de clientes que se estén ejecutando simultáneamente en la misma red.
• Packet Loss: El Packet Loss de red durante la comunicación activa debe ser inferior al 2 % Un nivel elevado de Packet loss puede provocar pixelación, fotogramas de vídeo congelados y, en algunos casos, la pérdida total de la conexión. Los sistemas de vídeo pueden reducir automáticamente la resolución y la tasa de bits por una mala calidad de conexión.
• Jitter: El Jitter de la red debe ser inferior a 400 ms durante la comunicación activa para evitar interrupciones.
• Uso de CPU: El hardware que ejecuta la aplicación Talkdesk Desktop debería mantener el uso de CPU por debajo del 80 % durante el Screen Recording. Superar este límite puede afectar de forma negativa la calidad del vídeo o provocar desconexiones. Si es necesario, cierre las aplicaciones innecesarias para reducir la carga. El rendimiento del vídeo se puede ver afectado automáticamente si el uso de la CPU es demasiado elevado.
• Instrucciones de configuración de red para Talkdesk Screen Recording: Para obtener más información sobre cómo solucionar problemas con las instrucciones de configuración de red para Talkdesk Screen Recording lea este artículo.

Habilitación de agentes para Screen Recording

Una vez que Screen Recording esté habilitado en su cuenta, podrá seleccionar los usuarios cuyas pantallas se grabarán siguiendo estos pasos:

1. Abra la configuración de la aplicación [1].

2. En la pestaña Users[2], seleccione los usuarios [3] para los que desee habilitar Screen Recording.

3. Haga clic en el botón Savechanges [4].

Nota: Si no ve todos los usuarios que desea activar para Screen Recording, asegúrese de que estén seleccionados o activados primero en la aplicación Quality Management siguiendo los mismos pasos.

Cómo funciona Screen Recording

Cuando los agentes están activados en la aplicación Screen Recording y se encuentren en una llamada telefónica que se esté grabando, sus pantallas también se grabarán.

Nota: Al hacer clic en Pausa/Resume Call Recording también se pausará/reanudará l Screen Recording.

Cuando los agentes tienen varios monitores, se detectará el monitor en el que el agente esté trabajando activamente en función de los movimientos/clics del ratón del agente, y lo grabaremos, luego cambiaremos (en segundo plano) cuando el agente pase de trabajar en un monitor a otro (se capturará un vídeo).

El Screen Recording finaliza cuando termina la llamada. Sin embargo, si After Call Work está habilitado para los agentes que usan Screen Recording, Screen Recording se reanudará y continuará hasta que el estado de “After Call Work” cambie a otro estado, o hasta que se alcance After Call Work Timeout, dependiendo de lo que suceda primero. El vídeo, sin audio, se añadirá a la interacción y se podrá ver en el "Advanced Player" al acceder a la llamada correspondiente.

Evaluación de llamadas con Screen Recording

Puede proporcionar comentarios relacionados con una Screen Recording agregándolos a la línea de tiempo al evaluar una llamada:

1. Después de hacer clic en el icono de Screen Recordingsen My Apps, se le redirigirá a la pestaña Evaluations[1] de la aplicación Quality Management.

2. Reproduzca el audio sincronizado con los Screen Recordings haciendo clic en el botón Show screen[2]. Nota: Después de hacer clic en el botón, este cambiará a Hide screen en su lugar.

3. Puede hacer clic en el icono Expandir [3] en el reproductor para ampliar la vista de la pantalla. Nota: Este botón cambia entonces a un icono de Shrink para volver a la vista previa de la miniatura anterior.

4. Haga clic en el icono de Open in new tab en el reproductor [4], para abrir la reproducción del Screen Recording en una nueva pestaña. Nota: Esta nueva pestaña se puede mover a un segundo monitor para que la Call Recording se pueda reproducir y evaluar en el primer monitor, y el Screen Recording se pueda ver en modo de pantalla completa en el segundo monitor.

5. Para cerrar el Screen Recording, seleccione el icono Hide screen[5].

Página independiente de reproducción de grabaciones

Puede acceder a una página de reproducción independiente para los Screen Recordings.

Cómo acceder a ella:

• Activities > Activity Details > Screen Recording > haga clic en el icono "Open in new tab".

Esta nueva página le permite ver los Screen Recordings, las grabaciones de audio y las transcripciones (si están disponibles) en una sola vista unificada.