Talkdesk Retail Experience Cloud™ ofrece integraciones listas para usar con las principales plataformas de comercio electrónico, como Shopify y BigCommerce, además de compatibilidad con integraciones personalizadas con cualquier sistema de gestión de ventas minoristas. Estas integraciones conectan los datos de sus clientes, pedidos y productos directamente con Talkdesk, lo que permite utilizar diversas funciones en el Retail Agent Workspace, los flujos de IVR, Talkdesk Autopilot™ para el autoservicio basado en IA y mucho más.
En este artículo se explica qué plataformas son compatibles, cómo se conectan sus datos y qué posibilidades ofrece la integración.
Plataformas Compatibles
Talkdesk Retail Experience Cloud admite tres vías de integración:
- Shopify: Para los minoristas que gestionan una o más tiendas de Shopify. Utiliza una Aplicación Personalizada de Shopify y webhooks en tiempo real para mantener los datos actualizados. Admite configuraciones de una sola tienda y de varias tiendas.
- BigCommerce: Para los minoristas en BigCommerce. Se conecta a través de la BigCommerce REST API y webhooks en tiempo real para mantener los datos actualizados. Admite configuraciones de una sola tienda y de varias tiendas.
- Integración Personalizada: Para los minoristas que utilizan un sistema de gestión de pedidos propietario o una plataforma que no es compatible de forma nativa. Requiere la creación de un adaptador para la Talkdesk ERC Standard API.
¿Qué Puede Hacer Cada Integración?
La siguiente tabla muestra qué funciones están disponibles para cada plataforma. Los agentes y los flujos automatizados pueden utilizar estas funciones directamente desde el Retail Workspace o Autopilot, sin necesidad de cambiar a su plataforma de comercio electrónico.
| Función | ¿Qué hace? | Shopify | Big Commerce | Personalizado |
|---|---|---|---|---|
| Buscar a un Cliente por teléfono o correo electrónico | Identifique a un cliente en una plataforma externa utilizando su número de teléfono o correo electrónico. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Buscar a un Cliente por ID | Buque el perfil completo de un cliente utilizando su ID único. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Buscar Pedidos de Clientes | Vea todos los pedidos realizados por un cliente. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ver los Datos del Pedido | Consulte los datos completos de un pedido específico, incluidos el estado, la dirección de envío, el resumen de precios y la información de pago | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ver los Artículos del Pedido | Consulte los productos individuales dentro de un pedido específico. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ver el Pedido Más Reciente | Vea instantáneamente el último pedido del cliente. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Buscar Todos los Pedidos | Vea todos los pedidos en la cuenta (no se limita a un solo cliente). | ✓ | ✓ | ✓ |
| Acceder al Live Cart | Vea lo que actualmente está en el carrito de compras activo de un cliente. | – | ✓ | ✓ |
| Cancelar Pedido | Cancele un pedido completo en nombre del cliente. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Cancelar los Artículos de un Pedido | Elimine artículos específicos de un pedido existente | – | ✓ | – |
| Cambiar la Dirección de Envío | Actualice la dirección de entrega de un pedido existente. | ✓ | ✓ | – |
| Buscar Productos | Consulte los datos del producto en el catálogo del minorista. | ✓ | ✓ | – |
| Plazos de envío para el cliente | Consulte los plazos de envío disponibles para un cliente o un ID específico. | – | – | ✓ |
| Comprobar la Visita del Técnico al Cliente | Consulte los datos de la visita programada del técnico para un cliente o una ID de visita específica. | – | – | ✓ |
| Reservar una Visita Técnica | Consulte las franjas horarias disponibles para la visita del técnico para un cliente o una ID de visita específica. | – | – | ✓ |
| Programar una Visita del Técnico | Agende una visita de un técnico para un cliente. | – | – | ✓ |
| Crear una Devolución | Inicie una devolución de artículos en un pedido existente. | ✓ | – | – |
| Motivos de Devolución | Recupere la lista de motivos de devolución disponibles. | ✓ | – | – |
| Cálculo de la Devolución | Calcule el importe de una devolución, incluyendo los datos del pedido, los artículos devueltos y los artículos que se van a cambiar. | ✓ | – | – |
| Cancelar Devolución | Cancele una devolución que se ha enviado. | ✓ | – | – |
✓ = Disponible
– = No disponible para esta plataforma
| Importante: Para que Retail Workspace y Talkdesk Autopilot™ funcionen correctamente, deben estar disponibles las funciones necesarias para su integración. Su equipo de Servicios Profesionales confirmará la configuración requerida durante la incorporación. |
En cuanto a la capa subyacente de la API, consulte la documentación de la API de Talkdesk Retail Experience Cloud.
Sincronización de Datos Históricos
Una nueva integración solo captura lo que sucede desde el lanzamiento. La sincronización de datos históricos cierra esa brecha, cargando sus pedidos, productos y registros de clientes existentes en Talkdesk para que los agentes y los Agentes AI puedan ver el historial completo del cliente, no solo las interacciones recientes.
Sincronización de Datos Históricos para Shopify y BigCommerce
La sincronización histórica está disponible tanto para Shopify como para BigCommerce. El proceso se ejecuta en segundo plano y no requiere ningún tiempo de inactividad ni cambios en su tienda.
- Shopify: Talkdesk utiliza la API Bulk GraphQL de Shopify para recuperar sus datos históricos de forma asincrónica. Este enfoque maneja millones de registros sin afectar las operaciones de su tienda y, por lo general, se completa en una o dos horas para conjuntos de datos de hasta un millón de pedidos.
- BigCommerce: Talkdesk recupera sus datos históricos llamando a la API REST de BigCommerce de forma secuencial. La velocidad de sincronización depende del nivel de su plan de BigCommerce: Los conjuntos de datos más grandes en los planes Standard o Plus pueden tardar varios días en completarse. Los planes Enterprise son significativamente más rápidos.
Nota: Para los clientes de BigCommerce con planes Standard o Plus, le recomendamos que hable con su equipo de Servicios Profesionales sobre los plazos de sincronización esperados antes de la puesta en marcha para planificar en consecuencia.
¿Qué Se Sincroniza?
Los siguientes tipos de datos pueden sincronizarse desde su plataforma de comercio electrónico en Talkdesk:
- Pedidos: Las líneas de pedido, los reembolsos y las devoluciones.
- Productos: Su catálogo de productos completo.
- Clientes: Perfiles de clientes y datos de contacto.
Cómo Iniciar una Sincronización
La sincronización de datos históricos se inicia a través de la API ERC de Talkdesk. Los trabajos de sincronización se ejecutan de forma independiente por tipo de recurso. Puede ejecutar trabajos separados para Pedidos, Productos y Clientes. Solo se puede ejecutar un trabajo por tienda a la vez. Si intenta iniciar un segundo trabajo mientras uno está en progreso, se devolverá un error.
| Nota: La sincronización de datos históricos está configurada y activada actualmente por el equipo de Servicios Profesionales de Talkdesk durante la incorporación. Para obtener más información, póngase en contacto con su Customer Success Manager o consulte la documentación de la API de Talkdesk Retail Experience Cloud. |
Sincronización de Datos Históricos para Integración Personalizada
Para los clientes de integración Personalizada, los datos históricos de los clientes se sincronizan mediante la API ERC Standard de Talkdesk, específicamente el punto final de la External Customers API. Los datos históricos se cargan llamando a la External Customers API para completar los registros de clientes en Talkdesk antes de la puesta en marcha.
Sincronización de Contactos
La sincronización de contactos determina cómo Talkdesk identifica y almacena al cliente detrás de cada interacción. Existen dos enfoques para la sincronización de contactos: Pre-Sync y Real-Time Lookup. Esta decisión se toma durante la incorporación y da forma a su arquitectura de datos.
Pre-Sync (recomendada)
Los registros de sus clientes se cargan en Talkdesk Contacts de forma masiva durante la incorporación. Después de eso, cualquier creación o actualización del cliente en su plataforma actualiza automáticamente el registro correspondiente en Talkdesk mediante webhooks en tiempo real.
Cómo funciona:
- Durante la incorporación, Talkdesk ejecuta una sincronización histórica para cargar los datos de contacto de sus clientes.
- A medida que se crean o actualizan clientes en su plataforma, Talkdesk recibe un webhook y actualiza el registro automáticamente.
- Los agentes ven los datos del cliente al instante al inicio de cada llamada, sin retrasos en la búsqueda y sin dependencia de que su plataforma esté disponible en ese momento.
Ideal para:
- Empresas minoristas y tiendas de alto volumen.
- Tiendas que utilizan Talkdesk Autopilot™ para flujos de autoservicio.
- Configuraciones de múltiples marcas o múltiples tiendas.
- Cualquier tienda que necesite una estrategia de comunicación proactiva o informes completos de CX Analytics.
Real-Time Lookup
En lugar de cargar previamente su base de datos, Talkdesk identifica a cada cliente en el momento en que comienza una interacción. Utilizando el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente, Talkdesk consulta su plataforma en vivo y vincula la interacción al registro de contacto correcto.
Cómo funciona:
- Al inicio de una llamada o interacción digital, Talkdesk captura el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente.
- Talkdesk consulta su sistema de registro en tiempo real y recupera el perfil del cliente correspondiente.
- El cliente es identificado y sus datos se ponen a disposición de los agentes y flujos automatizados.
Ideal para:
- Tiendas o minoristas más pequeños que estén ejecutando un piloto.
- Tiendas que priorizan los datos siempre actualizados y desean una configuración más sencilla.
- Integraciones personalizadas donde no es factible una sincronización completa de la base de datos.
Cómo Se Utiliza Real-Time Lookup:
- Workspace, Search Customer: En Retail Agent Workspace, los agentes pueden usar la función Search Customer para buscar un cliente por número de teléfono o correo electrónico durante una interacción activa. Esto desencadena una consulta en tiempo real en su plataforma de comercio y muestra el perfil del cliente coincidente directamente en el Workspace.
- Digital Interactions, Studio Flows: En Studio Flows automatizados, Real-Time Lookup se utiliza como el primer paso de una secuencia de resolución de identidad. Un flujo llama a la API External Customers para identificar al cliente.
| La actualización del registro de contacto, vinculando la interacción activa a la identidad correcta del cliente, se realiza por separado mediante el componente Switch Contact Studio cuando se utiliza en flujos automatizados. Para obtener instrucciones de configuración de Studio, consulte la referencia del componente Switch Contact en la documentación de Talkdesk Studio. |
Comparación de los Dos Enfoques
| Pre-Sync | Real-Time Lookup | |
|---|---|---|
| Frescura de los datos | Casi en tiempo real (actualizaciones mediante webhook) | Siempre actual: Se obtiene en vivo en el momento de la llamada |
| Complejidad de la configuración | Bajo: Se requiere sincronización histórica durante el proceso de incorporación | Menor: No es necesaria la sincronización histórica |
| Latencia en el tiempo de llamada | Ninguna: Los datos ya están en Talkdesk | Pequeña: Depende de la velocidad de la API de su plataforma |
| Autopilot de autoservicio | Compatible | Requiere que la ID del cliente se conozca de antemano |
| Contacto proactivo | Compatible | No compatible |
| Asistencia para varias tiendas | Compatible | Compatible |
| Recomendado para: | Empresas, multimarca, usuarios de Autopilot | Tiendas más pequeñas, pilotos |
| Nota: Real-Time Lookup no crea un registro de contacto persistente en Talkdesk. El alcance proactivo y los informes a nivel de contacto no están disponibles con este enfoque. Si necesita esas funciones, elija Pre-Sync. |
Compatibilidad con Varias Tiendas y Varias Marcas
Una única cuenta de Talkdesk puede conectarse a varias tiendas, ya sea en Shopify, BigCommerce o una integración Personalizada, por ejemplo, un minorista que opera varias marcas distintas, todas gestionadas bajo una sola cuenta.
Cómo funciona:
- Cada tienda se configura de forma independiente, con su propia conexión y configuración.
- Los registros de clientes de cada tienda se mantienen separados, evitando contactos duplicados incluso cuando el mismo cliente realiza compras en varias marcas.
- Los agentes ven automáticamente el historial de pedidos específico de la marca para cada cliente.
| Nota: La configuración de múltiples tiendas requiere el enfoque de sincronización de contactos Pre-Sync y se configura durante la incorporación con el equipo de Servicios Profesionales de Talkdesk. |
Introducción
Las integraciones de comercio electrónico están disponibles para todos los clientes de Talkdesk Retail Experience Cloud. La configuración se lleva a cabo durante el proceso de incorporación con el equipo de Servicios Profesionales de Talkdesk.
Para comenzar o para discutir qué camino de integración y enfoque de sincronización de contactos es el adecuado para su tienda, póngase en contacto con su representante de Talkdesk.
Para obtener más información sobre la capa de la API, consulte nuestra documentación pública.