¿Cómo podemos ayudar?

Requisitos Previos

• Disponible solo en la Conversations app durante una interacción de voz o digital.
• Requiere integración con las API de comercio electrónico.
• Los ajustes de enrutamiento se deben personalizar según las preferencias del minorista durante la configuración.
• Los agentes deben ser los usuarios principales.
• Solo está disponible con el paquete Retail Experience Cloud. Comuníquese con su contacto de Talkdesk para activar el paquete.

Funciones Principales

Cuando Talkdesk Retail Experience Cloud está activado en su cuenta, los agentes obtienen acceso a capacidades dedicadas al comercio minorista con las siguientes pestañas adicionales dentro de la Conversations app: 

•  Snapshot: Muestra la cola desde la que se originó la llamada e información básica del cliente, como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico.
• Customer details ofrece información adicional a través de:

• Customer profile: los datos personales del cliente, como su nombre, fecha de nacimiento, dirección y fidelidad como cliente.
• Orders Summary: Proporciona datos del pedido más reciente junto con información sobre el precio, la fecha de compra, el número de seguimiento y el número de pedido, entre otros. También proporciona una vista agregada del estado del pedido más reciente (por ejemplo, "Partial Refund", "Canceled" o "Returned") directamente dentro de la vista del perfil para permitir la verificación en menos de 3 segundos.
• Activity: resalta el contexto de las interacciones anteriores con el cliente.

• Live cart: ofrece a los agentes acceso en tiempo real a las cestas de compra de los clientes, donde se incluye información como artículos, descripciones, cantidades, precios, disponibilidad de existencias y descuentos. Para acceder a Live cart, haga clic en el icono del carrito en la parte superior derecha y utilice la opción "update/refresh" para ver las últimas actualizaciones del carrito.

Orders

La pestaña Orders ofrece una visión general del historial de compras de un cliente. Los agentes pueden identificar rápidamente los números de pedido, las fechas de compra, los importes totales y el estado actual de los pedidos. Desde la vista de lista principal, los agentes pueden gestionar los pedidos en función de su estado actual:

• Order Management: Los agentes pueden cancelar pedidos o actualizar las direcciones de envío directamente dentro de la vista del pedido (dependiendo del estado del pedido).
• Quick View Details: Al hacer clic en el enlace "Ref. details" dentro de la columna Items, los agentes pueden abrir un panel lateral para ver información específica del envío y del producto sin salir de la página.

Al hacer clic en "See all details" en cualquier pedido, se abre un panel lateral que permite a los agentes profundizar en los datos específicos del envío y del pago sin salir de la conversación. Este panel está dividido en tres secciones:

1. Overview: contiene un resumen de alto nivel de la transacción, incluidas las direcciones de envío confirmadas, los datos de contacto, los métodos de pago (por ejemplo, tarjeta de crédito, PayPal) y un desglose total del pedido con subtotales e impuestos.
2. Delivery: esta sección proporciona un seguimiento granular y datos a nivel de producto para envíos y devoluciones. Los agentes pueden ver actualizaciones en tiempo real del estado del envío y los números de seguimiento de los paquetes individuales. Para los pedidos que implican devoluciones, el panel muestra los ID de devolución específicos, el motivo de la devolución (por ejemplo, "Customer changed their mind") y los números de seguimiento de la devolución, lo que permite a los agentes supervisar todo el ciclo de vida de una devolución, desde "Requested" hasta "Closed".
   1. Además, aquí los agentes pueden ver un Reference Code claro para cada artículo que se puede guardar instantáneamente en el portapapeles mediante un icono de Copy.
3. Refund details: proporciona un registro transparente de las transacciones financieras relacionadas con las devoluciones, incluido un historial detallado de cada reembolso emitido, los importes específicos, la pasarela de pago original utilizada y la fecha exacta de la transacción.

• Search Customer: los agentes pueden buscar dentro de la base de datos de contactos y recuperar todos los datos asociados a ese cliente. La búsqueda se puede efectuar por nombre, número de teléfono o correo electrónico.

• Products: Durante la llamada con el cliente, los agentes pueden buscar productos y ver sus características, descripciones, precios y existencias disponibles.

• Service Directories (anteriormente conocido como Location Directory): centraliza la información esencial del directorio para los agentes del contact center y el Autopilot de autoservicio (digital y de voz), como las ubicaciones de las tiendas, los servicios y la información de los especialistas. Al unir los puntos de contacto físicos y digitales, mejora las interacciones con los clientes. Con capacidades de geolocalización e integración con la API de Google, proporciona a los agentes y chatbots información útil, lo que permite ofrecer recomendaciones personalizadas que transforman las consultas rutinarias en experiencias excepcionales.

Las principales capacidades de Service Directories para los clientes finales y las funciones predeterminadas son las siguientes:

• Clientes finales a través de Autopilot:
  • Geolocation-based recommendations: Permite el autoservicio, como chatbots y asistentes virtuales, en canales de voz y digitales, para sugerir ubicaciones y servicios cercanos en función de la ubicación del cliente.
  • Personalized & superior customer engagement: Experiencias de cliente contextuales y convenientes con Autopilots prediseñados que pueden encontrar las ubicaciones, la especialidad y/o el especialista adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes.

• Agentes y Supervisores:
  • Comprehensive search tools: Los agentes pueden buscar y filtrar ubicaciones, servicios y especialistas por proximidad, horario comercial o necesidades específicas del cliente.
  • Detailed information access: Consulte los datos principales, como las direcciones de las tiendas, los números de contacto, los servicios ofrecidos, los especialistas disponibles, los días laborables y los horarios de apertura.
  • Seamless call transfers: Click to Call, transfiera interacciones o consulte con la ubicación o el especialista más adecuado, lo que garantiza resoluciones más rápidas y asistencia personalizada.
  • BOPIS and Curbside pickup: Faculta a los agentes para ayudar a los clientes con servicios como comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS) y recogida en el exterior, agilizando la experiencia de compra.

• Administradores:
  • Centralized directory management: Cree, edite y actualice fácilmente datos de directorio, como ubicaciones, servicios y especialistas, a través de una interfaz de administración intuitiva.
  • Bulk updates: Cargue y gestione el contenido del directorio mediante archivos CSV, reduciendo el tiempo dedicado a las actualizaciones manuales.
  • Relational data: Defina las relaciones entre ubicaciones, servicios y especialistas, lo que permite a los agentes ofrecer experiencias de cliente más informadas y personalizadas.
  • Interaction routing: Utilice los componentes de studio de directorios para dirigir las interacciones a la ubicación, especialidad y/o especialista adecuados en función de los atributos de ese componente (por ejemplo: horario de atención, dirección de la ubicación, especialidad, biografía del especialista, etc.)