¿Cómo podemos ayudar?

Retail Workspace es una interfaz especializada dentro de la aplicación Talkdesk Conversations que ofrece a los agentes una visión completa y en tiempo real de cada cliente al que atienden. Diseñada para centros de atención al cliente del sector minorista, muestra datos de comercio electrónico (como el historial de pedidos, el contenido actual del carrito, la disponibilidad de productos y la información del directorio de tiendas) directamente en el flujo de trabajo del agente, sin necesidad de cambiar de pestaña ni de sistema. Desde una única interfaz, los agentes pueden buscar clientes, gestionar pedidos, iniciar devoluciones, procesar reembolsos, buscar productos y conectar a los clientes con la tienda o el especialista adecuados, todo ello mientras se mantienen totalmente centrados en la conversación.

Requisitos previos

• Paquete: Requiere la licencia de Talkdesk Retail Experience Cloud. Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para activar el paquete.
• Interfaz: Disponible exclusivamente dentro de la Conversations app durante interacciones de voz o digitales activas.
• Integración: Requiere una integración activa con las API de comercio electrónico (Shopify, BigCommerce o integración personalizada).

Funciones principales

Cuando Talkdesk Retail Experience Cloud está activada en su cuenta, los agentes acceden a funciones específicas del sector minorista de la aplicación Talkdesk Conversations mediante pestañas adicionales, tales como Snapshot, Customer details, Orders, Products, Service Directories y Search Customer.

Snapshot

Muestra la cola de la que proviene la llamada y la información básica del cliente, como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico.

Customer Details 

Ofrece información adicional a través de:

1. Customer profile: Los datos personales del cliente, incluidos el nombre, la fecha de nacimiento, la dirección y el estado en el programa de fidelidad.
2. Orders Summary: Facilita información del pedido más reciente, incluidos el precio, la fecha de compra, el número de seguimiento y el número de pedido. También ofrece una vista unificada del estado del pedido más reciente (por ejemplo, "Partial Refund", "Canceled" o "Returned") directamente dentro de la vista del perfil, lo que permite la verificación en menos de 3 segundos.
3. Activity: Muestra un historial cronológico de todas las interacciones anteriores del cliente en canales de voz y digitales, para que los agentes tengan todo el contexto desde el momento en que comienza la conversación.

Live cart

Live cart ofrece a los agentes acceso en tiempo real a los carritos de la compra de los clientes, incluida la información como los artículos, las descripciones, las cantidades, los precios, la disponibilidad de existencias y los descuentos. Para acceder a Live Cart, haga clic en el icono del carrito en la parte superior derecha y use la opción Update/Refresh para ver las últimas actualizaciones del carrito.

Orders

La pestaña Orders muestra el historial completo de pedidos de un cliente. Cada entrada muestra el número de pedido, la fecha de compra, el importe total, los artículos totales, la dirección de envío y el estado actual de la preparación del pedido. Un pedido puede tener varios estados simultáneamente, por ejemplo, Fulfilled + Partially refunded + Return in progress, lo que refleja a primera vista el estado real de los pedidos complejos. Los agentes pueden buscar por número de pedido o usar las opciones de filtrado ubicadas en la parte superior de la lista para reducir los resultados.

Las acciones disponibles por pedido dependen de su estado actual y pueden incluir:

• Create return: Inicia una devolución para los artículos que cumplan los requisitos.
• Cancel order: Cancela un pedido que sea apto para la cancelación.
• Change shipping address: Actualiza la dirección de entrega cuando esté permitido.

Para acceder rápidamente a la información de un artículo de un pedido, los agentes pueden hacer clic en Ref. details en la columna del número de artículos; esto abrirá el panel Order Details directamente en la pestaña Items, donde podrán copiar los códigos de referencia al portapapeles al instante mediante el icono Copy.

Al hacer clic en See all details, se abre el panel Order Details, que se divide en cuatro secciones:

(1) Overview: Contiene un resumen de alto nivel de la transacción, incluidos las direcciones de envío confirmadas, los datos de contacto, las formas de pago (por ejemplo, tarjeta de crédito o PayPal) y un desglose total del pedido con subtotales e impuestos.

(2) Items: La pestaña Items ofrece una vista completa y en tiempo real de cada artículo del pedido, organizados por estado de preparación. Los artículos se agrupan en secciones que se pueden contraer como In Progress, Unfulfilled, Delivered y Returns, y cada una de ellas muestra el recuento total de artículos con ese estado. Dentro de cada sección, los artículos se agrupan por envío cuando corresponda. Cada envío muestra su número de seguimiento y el estado actual (por ejemplo, In progress o Fulfilled), junto con la fecha de creación o de entrega. Cada línea de artículo muestra la imagen del producto, el nombre, los datos de la variante, la cantidad, el precio unitario y el Reference Code.

(3) Returns: Vista completa de todas las devoluciones asociadas al pedido, agrupadas por Return ID. Cada devolución muestra su fecha de creación, el estado actual (por ejemplo, Open) y los gastos de envío de la devolución cuando corresponda. Dentro de cada devolución, los agentes pueden ver los artículos individuales que se están devolviendo, lo que incluye la imagen del producto, el nombre, el Reference Code, la cantidad, el valor y el motivo específico de la devolución registrado en el momento de su creación (por ejemplo, Damaged or defective o Size too small).

(4) Refund details: facilita un registro transparente de las transacciones financieras relacionadas con las devoluciones, incluido un historial detallado de cada reembolso emitido, los importes específicos, la pasarela de pago usado y la fecha exacta de la transacción.

Creación de una devolución

Los agentes pueden iniciar una devolución directamente desde la pestaña Orders o el panel Order Details. La acción Create Return aparece automáticamente cuando un pedido contiene artículos aptos para la devolución y se oculta cuando el pedido está sin preparar, totalmente reembolsado, no pagado o cuando ya se han devuelto todos los artículos.

Al crear una devolución, los agentes siguen estos pasos:

(1) Selección del artículo

Aparece una lista prefiltrada de los artículos que se pueden devolver. Los artículos que ya forman parte de una devolución activa o que están marcados como no aptos para devolución se excluyen automáticamente. El agente selecciona los artículos que el cliente va a devolver y selecciona el motivo de la devolución en un menú desplegable (obligatorio). 

✔ ️ Solo se muestran los artículos que se pueden devolver; el agente no tiene que adivinar.

✔ ️ Ajuste la cantidad a devolver con los controles +/−, sin superar el número máximo de unidades que se pueden devolver.

✔ ️ Una sola devolución puede tener diferentes motivos (los motivos se seleccionan por artículo).

✔ ️ Incluya información directa sobre los motivos de las devoluciones.

(2) Envío de devolución

Los agentes seleccionan la opción de envío aplicable para la devolución, según la política del comercio. Cuando se selecciona "No shipping required" , la devolución se puede crear sin ningún tipo de información de envío, es decir, sin necesidad de etiqueta, número de seguimiento ni datos del transportista. Esto se usa habitualmente en situaciones en las que el valor del artículo no justifica el coste del envío de devolución o cuando la recogida o la entrega se han organizado fuera de la plataforma.

(3) Resumen de la devolución

A medida que se seleccionan los artículos y los motivos, el Return Summary se actualiza en tiempo real en el panel de la parte derecha, mostrando: el valor total de los artículos que se van a devolver y el total calculado, los cuales cambian al instante. El agente puede añadir manualmente una tarifa de Return shipping o una tarifa de Restocking.

(5) Confirmación

Una vez que el agente hace clic en Create Return, el sistema genera un Return ID único (por ejemplo, #1165), actualiza el estado del pedido en el Workspace, añade la devolución a la pestaña Returns y envía al cliente un correo electrónico de confirmación.

✔ ️Return ID generado al instante.

✔ La pestaña Returns y el estado del pedido reflejan el cambio inmediatamente.

✔ ️ No se emite ningún reembolso en este paso. Al hacer clic en Create Return, solo se inicia la logística de la devolución. El reembolso se procesa por separado una vez completada la devolución.

Nota: La gestión de devoluciones está disponible para las integraciones de Shopify que tengan activadas las funciones de Shopify Returns. Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para confirmar la disponibilidad para su cuenta.

Products

Durante una llamada, los agentes pueden buscar productos y ver sus características, descripciones, precios y existencias disponibles. 

Service Directories 

Centraliza la información esencial del directorio para los agentes del contact center y Talkdesk Autopilot™ (voz y digital), así como las ubicaciones de las tiendas, los servicios y los datos de los especialistas. Conecta los puntos de contacto físicos y digitales para favorecer interacciones con el cliente mejor fundamentadas. Gracias a las funciones de geolocalización y a la integración de la API de Google, los agentes y Autopilot pueden mostrar recomendaciones basadas en la ubicación y conectar a los clientes con el recurso adecuado. (Anteriormente conocido como Location Directory)

Funcionalidades por rol:

• Clientes finales a través de Autopilot:
  • Recomendaciones basadas en la geolocalización: Permite que el autoservicio, como los chatbots y los asistentes virtuales en canales de voz y digitales, sugieran ubicaciones y servicios cercanos en función de la localización del cliente.
  • Interacción con el cliente personalizada y de calidad superior: Experiencias de cliente contextuales y cómodas con sistemas Autopilot preconfigurados capaces de encontrar la ubicación, la especialidad o el especialista adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes.

• Agentes y Supervisores:
  • Herramientas de búsqueda exhaustivas: Los agentes pueden buscar y filtrar ubicaciones, servicios y especialistas por proximidad, horario comercial o necesidades específicas del cliente.
  • Acceso a información detallada: Permite ver datos principales como las direcciones de las tiendas, los números de contacto, los servicios ofrecidos, los especialistas disponibles, los días laborables y las horas de apertura.
  • Transferencias de llamadas fluidas: funciones Click to Call, transferir interacciones o hacer consultas con la ubicación o el especialista más adecuados, lo que garantiza resoluciones más rápidas y una asistencia personalizada.
  • BOPIS y recogida en la acera: Capacita a los agentes para ayudar a los clientes con servicios como Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS) y recogida en la acera, agilizando la experiencia de compra.
• Administradores:
  • Gestión centralizada del directorio: Permite crear, editar y actualizar fácilmente los datos del directorio, incluidas las ubicaciones, los servicios y los especialistas, a través de una interfaz de administración intuitiva.
  • Actualizaciones masivas: Permite subir y gestionar el contenido del directorio mediante archivos CSV, lo que reduce el tiempo dedicado a las actualizaciones manuales.
  • Datos relacionales: Define relaciones entre ubicaciones, servicios y especialistas, lo que permite a los agentes ofrecer experiencias más documentadas y personalizadas.
  • Enrutamiento de interacciones: Use los componentes de Studio de directorios para enrutar las interacciones a la ubicación, especialidad o especialista adecuados en función de los atributos de dicho componente (por ejemplo: horario de atención, dirección de la ubicación, especialidad, biografía del especialista, etc.).

Search Customer

Los agentes pueden buscar dentro de la base de datos de contactos y recuperar todos los datos asociados a un cliente. Busque por nombre, número de teléfono o dirección de correo electrónico.