Crear una lista de disposition bien estructurada y efectiva es crucial para clasificar con precisión las interacciones. La descripción de cada disposition se compone de dos componentes:
- Nombre de la Disposition
- Nombre del Disposition set al que pertenece.
Las siguientes pautas describen las mejores prácticas para garantizar que la lista de disposition sea clara y no se solape.
Evite Solapamientos Entre las Dispositions
- Significados Mutuamente Excluyentes: Cada disposition debe representar una categoría o resultado único y específico. Los significados superpuestos pueden llevar a la ambigüedad y reducir la precisión de la detección.
- Evite las Dispositions Genéricas: No recomendamos etiquetas genéricas como "Other", ya que tienden a solaparse con otras múltiples dispositions y pueden entrar en conflicto con la categoría de respaldo designada ("null" o "unknown").
- Limite el Número de Dispositions Posibles por Interacción a 20: El número total de dispositions disponibles para cada interacción debe limitarse a un máximo de 20, para minimizar la ambigüedad y los errores de detección.
- Las Dispositions No Deben Incluir Relaciones Padre-Hijo: Las dispositions no deben representar categorías amplias que sirvan como categorías padre para dispositions más específicas (por ejemplo, evite tener tanto "Financial Inquiries" como "Inquiries"). Las dispositions padre se solapan intrínsecamente con las categorías hijo. Como alternativa, un nombre de disposition set como "Financial" puede agrupar dispositions relacionadas como "Financial Inquiries" o "Financial Complaint", proporcionando estructura sin crear superposición.
Asegurar la Aplicabilidad Única
- Una Disposition por Interacción: Diseñe la lista de disposition de modo que cada interacción pueda clasificarse en una sola disposition. Evite crear dispositions que puedan aplicarse simultáneamente a la misma interacción. Por ejemplo, no cree dispositions de "Sales" y "Cars" si una interacción podría involucrar ambas. Alternativamente, se puede utilizar la disposition "Car Sales" en este caso, que sería más clara.
- Sea Específico: Defina claramente los límites de cada disposition para reducir el riesgo de que haya varias etiquetas aplicables.
Proporcione Descripciones Claras
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Definir Claramente las Dispositions: Cada disposition debe tener su propia descripción, proporcionando suficientes datos para que pueda detectarse de manera confiable.
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- Ejemplo: En lugar de "Complaint", use "Complaint about product quality" con una descripción detallada de lo que califica.
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- Estandarice la Terminología: Utilice un lenguaje y un formato coherentes para evitar malentendidos.
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Evite Abreviaturas: No use abreviaturas, acrónimos o inicialismos al definir dispositions. Las abreviaturas pueden generar confusión o mala interpretación para AI Models o para usuarios no familiarizados con la terminología. Le recomendamos que use términos completos para garantizar la claridad y la consistencia.
Utilice Sólo Criterios de Interacción Detectables
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Céntrese en el Contenido de la Interacción: Las dispositions deben poder determinarse a partir del contenido de la interacción:
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- Para voz, a partir de la transcription de la interacción.
- Para digital, a partir de los mensajes de interacción.
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Nota: Evite incluir dispositions basadas en metadatos o factores externos que no estén presentes en el contenido de la interacción. Ejemplo: Las dispositions como "VIP Status", "Ring Group" o "Region Info" se basan en datos del sistema o contextuales y no deben incluirse.
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Indicadores de Comportamiento: Asegúrese de que las dispositions reflejen lo que se dice explícitamente o lo que se entienda durante la interacción, en lugar de depender de información externa.
Actualizaciones
- Actualizaciones Periódicas: Revise y optimice periódicamente la lista en función de la precisión de la detección y la evolución de las necesidades de la empresa.
Al adherirse a estas pautas, la lista de disposition se volverá más clara, más efectiva y estará mejor alineada con los objetivos operativos de su contact center.