Los clientes de Copilot pueden aprovechar el alcance del contenido de Knowledge Management para filtrar contenido específico. De esta manera, el contenido será accesible contextualmente para los usuarios de Copilot o Autopilots dependiendo de la configuración del ring group o de Knowledge Segmentation.
Los filtros de ring group se pueden configurar en cada activo de conocimiento de Card o External source y se vincularán a los ring groups de interacción en vivo o a todos los ring groups que tengan asignado un usuario (si está fuera de los estados de gestión de interacción). Sin embargo, los Knowledge Segments tienen una configuración en Studio Flows que requiere trabajos de ajuste adicionales. Consulte más abajo para obtener el detalle paso a paso:
Los usuarios de Copilot pueden configurar (para flujos de voz o digitales de Studio) un método para exponer una variable Context utilizando la denominación exacta:
knowledge_segments
Esta variable se puede declarar utilizando varios componentes, incluidas Conditional Statements (ver el ejemplo a continuación), pero también Studio Functions y componentes que permiten escribir datos en una variable de contexto de Studio. Consulte nuestra documentación de Talkdesk Studio para obtener más detalles.
Para exponer un conjunto estático de valores como contexto para ser identificados como segmentos VIP, Premium o Gold, cree una Conditional Statement y agregue la nueva variable (knowledge_segments) como "coincidencia" en el menú desplegable. Un posible ejemplo de esta acción sería si desea que las interacciones fluyan a través de un flujo de Studio o por la rama de un flujo.
Paso 1
Defina el atributo de contexto en un componente Conditional Statement que forme parte del flujo o de la rama de flujo.
Paso 2
Defina Conditional Statement como verdadero en cualquier escenario de ejecución y declare los nombres de salida con los valores que desee como segmentos de conocimiento.
Nota: Tenga en cuenta que cada valor de un segmento debe estar delimitado por una coma (",").
Paso 3
Verifique que el flujo no haya tenido errores y que esté listo para ser validado. Publique los últimos cambios.
Paso 4 (opcional)
Realice una llamada de Voice Call de prueba o una interacción digital para verificar si las variables de contexto recién creadas están presentes en la Context Card.
Con todos los pasos realizados, toda la lógica definida en Knowledge Management relacionada con Knowledge Segments debería implementarse y tener efecto. Por ejemplo, una búsqueda manual o cualquier tipo de recomendación automática solo presentará Cards o fuentes externas que coincidan con la entrada dada en la variable knowledge_segments.
Nota: El filtrado de conocimientos basado en los segmentos creados específicamente que se han descrito solo funciona durante los escenarios de gestión de interacción en vivo. Si está utilizando Copilot fuera de la gestión de interacción en vivo, este filtro se suprimirá.