La función "Journey Map" de Talkdesk Interaction Analytics™ mejora la eficiencia conversacional de los Virtual Agents mediante el análisis de los flujos del recorrido del cliente.
"Journey Map" permite identificar áreas de mejora a lo largo del recorrido del cliente y detectar problemas dentro de las conversaciones iniciadas por Talkdesk Autopilot. Estas pueden incluir:
Pausas en el recorrido como:
Acceder a Journey Map
Una vez que tenga acceso a esta función dentro de la aplicación Interaction Analytics, seleccione Journey Map [1].
Aplicar filtros
Por defecto, se aplican los siguientes filtros:
- "When": el periodo de intervalo se limita a los últimos 7 días.
- "Channels": solo se consideran las conversaciones iniciadas por el Autopilot.
- "Virtual Agents": por defecto se presentan los 3 principales flujos con más interacciones.
También puede filtrar por cualquier flujo de Autopilot que desee. Para ello, siga estas instrucciones:
1. Vaya a Filters [1].
2. Seleccione los Virtual Agents [2]. Tenga en cuenta que solo puede elegir hasta 3 Virtual Agents de forma simultanea.
3. Haga clic en Apply [3].
Si desea descartar uno o varios "Virtual Agents" que haya seleccionado previamente, haga clic en la X (vea el siguiente ejemplo) o desmarque cada uno de ellos individualmente en el panel lateral “Filters”.
Los filtros aplicados se conservarán en el almacenamiento local. Si sale y vuelve a entrar, se aplicarán los mismos filtros.
Tenga en cuenta que si el usuario borra la memoria caché del navegador, se regresará a la configuración predeterminada. Para borrar y volver a los filtros predeterminados, puede seleccionar los filtros Reset [1].
Identificar el Autopilot
Para identificar el Autopilot, puede comprobar su nombre pasando el ratón por encima del primer intent detectado.
Descubriendo flujos
Los flujos pueden ampliarse haciendo clic en los nodos de intent [1] a lo largo del recorrido.
El flujo completo se desvelará progresivamente mientras navega el usuario.
Nota: Para volver a la vista por defecto (todos los flujos retraídos), haga clic en el nodo "1st intent detected".
Identificacar puntos débiles
Escalar a agentes humanos
Los canales se identifican por colores (verde para "Autopilot Digital" y morado para "Autopilot Voice").
Las escaladas se identifican mediante el icono morado en forma de "persona"[1]. Al hacer clic en el flujo morado, se le redirigirá a la página "Search", para que pueda analizar la interacción seleccionada con más detalle.
Intentos fallidos
Se utiliza en el modo Autopilot cuando no se detecta ningún intent o entidad aplicable y el bot responde con un mensaje predefinido que indica que no ha podido comprender las necesidades del cliente. Estos intents también se muestran en el "Journey Map" para que el usuario pueda analizar si están causando frustración en el cliente y realizar los cambios apropiados en el flujo de Autopilot correspondiente.
Journey Loops
Cuando tenemos intents intercalados (por ejemplo, intent A seguido de intent B, seguido de intent A), puede indicar que el cliente está teniendo problemas porque el Autopilot no puede ofrecer una respuesta adecuada. En este caso, para evitar crear una escalada, los usuarios pueden ir a “Automation Designer” y cambiar los flujos del Autopilot en función de estos hallazgos.
Desactivaciones
Se muestra mediante un flujo rojo. Al hacer clic para ver las interacciones relacionadas [1], se le redirigirá a la página "Search" para que pueda analizar la interacción seleccionada con más detalle. Tenga en cuenta que las desactivaciones no significan necesariamente que la conversación haya terminado o se haya abandonado. Significa que no se detectó ningún intent posterior, por lo que no podemos presentar el flujo completo.
Nota: Los intents secuenciales idénticos solo se muestran una vez. Por ejemplo, si al intent "A" le siguen intent "A" e intent "A", solo se mostrará intent "A"una vez.