WFM: Preguntas frecuentes

 

General

Importar Historical Data y Forecasting

Programación

Talkdesk Schedule Mobile App

Gestión de Solicitudes

Reporting

 

General

No puedo ver una de las pantallas de Talkdesk Workforce Management™ (WFM). Qué tengo que hacer?

Es posible que no tenga los permisos que necesita en su rol de usuario. Talkdesk WFM ofrece permisos específicos para las áreas de Forecast, Team Schedule y Configuration, entre otras. Estos pueden ser ajustados en Talkdesk’s Admin > Roles and Permissions, en la sección de la aplicación de Workforce Management. 

¿Utiliza WFM la configuración de los Holiday o del Business Hours de Talkdesk Contact Center?

WFM utiliza los ajustes de Business Hours y de Holidays, que se encuentran en Admin > Preferences and Admin > Holiday Hours

Note: WFM no tiene en cuenta los ajustes de Talkdesk Studio™ que pueden anular o evitar estos ajustes.

¿Cuáles son los valores máximos y por defecto de la página de configuración de las Timelines?

  • Forecast offset 6, duración 47 (máximo 53).
  • Schedule offset 6, duración 6 (máximo 6).
  • Release offset 0, duración 6 (maximum 16).
  • Min offset 0, máximo offset 99.
  • Minimum window lengths = 1.

Nota: Todos los valores se definen en semanas.

 

Importar Historical Data y Forecasting

Después de importar el historial, no lo veo en Insights. ¿Qué debo comprobar?

  • Asegúrese de utilizar y referenciar las fechas correctas.
  • Asegúrese de que el formato del archivo es el adecuado, ya que, la mayoría de las veces, el problema es el formato de la fecha.
    • Los problemas con los clientes que utilizan Microsoft Excel se han vuelto más comunes, ya que Excel ocasionalmente no actualiza el formato de la fecha.

He subido el historial, ¿por qué no tengo una previsión (nueva/revisada)?

Una vez configuradas las colas y cargado el historial, las previsiones aparecerán tras la siguiente ejecución automatizada. Por defecto, éstas se producen durante la noche, a menos que el “Update forecasts and schedules after import” se utiliza al importar los datos. Si se selecciona la casilla de actualización, las previsiones pueden tardar desde varios minutos hasta más de una hora en actualizarse. Depende de la cantidad de datos cargados y del número de colas que se prevean. Las fechas a pronosticar se basarán en la configuración de Configurations > Timelines.

¿Puedo editar manualmente una previsión? Puedo ver la previsión original o cuándo se actualizó?

Sí, se puede anular manualmente un valor de previsión. El valor original de la previsión junto con la última información actualizada son visibles como referencia.

¿Qué es Patience y cómo la determino?

Patience es el threshold a partir del cual un cliente que experimenta largos tiempos de espera abandona. No es lo mismo que “Average Time to Abandon”, que incluye los abandonos cortos y los clientes impacientes cuyas interacciones habrían sido respondidas dentro del threshold de service level si no hubieran abandonado. El método recomendado para determinar la Patience es identificar los períodos de niveles de servicio perdidos/pobres y medir el tiempo de abandono en esos momentos. Este método para determinar el tiempo de espera de los clientes cuando "tienen que esperar" proporcionará un valor de Patience más preciso. Normalmente, las colas con un historial de mal servicio tendrán valores de Patience más largos, ya que los clientes saben que tendrán que ser pacientes para pasar. Las colas con niveles de servicio históricamente altos tendrán valores de Patience más bajos, ya que los clientes están acostumbrados a un servicio rápido.

¿Por qué veo cero horas de personal a pesar de tener una previsión?

Si el valor de Patience se establece por debajo del threshold de nivel de servicio, habrá una necesidad de personal nula. 

Nuestro contact center ha experimentado recientemente un cambio en la forma de hacer negocios. Cómo puedo informar al modelo de previsión sobre esto?

Ajuste la fecha “History Start”  en Configurations > Queues, por lo que el motor de previsión se centrará en datos nuevos y relevantes, como el volumen de llegadas, los patrones de llegada y los tiempos de manipulación.

¿En qué medida la WFM tiene en cuenta los datos históricos para hacer previsiones?

El modelo de previsión utiliza hasta los últimos 3 años de datos históricos.

 

Programación

¿El motor de programación siempre crea horarios de acuerdo con las reglas de pausa, turno y rotación, incluso si no son necesarios en función de las necesidades de previsión?

Talkdesk WFM crea horarios basados en configuraciones, incluso para los días en los que puede haber escasez de trabajo.

No veo ningún programa inicial. ¿Qué debo comprobar?

Asegúrese de que está viendo el periodo de tiempo correcto en la página de Team Schedule, teniendo en cuenta que los cronogramas sólo se generarán después del periodo de Schedule Offset definido, y dentro del periodo definido en la Schedule Duration. Ambas configuraciones se encuentran en la página de Timelines.

Sigo teniendo problemas para generar los horarios iniciales, ¿qué debo hacer? 

Son muchos los elementos que pueden influir en la elaboración de los calendarios. Para ver una lista de comprobación completa, consulte el WFM Schedule Troubleshooting Checklist.

Los turnos y descansos ya no aparecen en los horarios. ¿Cómo puedo solucionar este problema?

Esto suele estar relacionado con un cambio de configuración en el agente, las plantillas de turno o una de las reglas de ruptura. Considere si una de estas configuraciones ha sido actualizada recientemente y revise su exactitud. Si sigue habiendo dudas, consulte el WFM Schedule Troubleshooting Checklist.

¿Por qué no aparecen las pausas en mis horarios?

A menudo esto está relacionado con una configuración errónea que dio lugar a una regla de pausa que no se ajusta a la duración del turno. Por ejemplo, si se está creando un turno de 9 horas, la regla de pausa debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a un turno de 8,5 horas y a un turno de 9 horas.

¿Puedo mover un evento programado haciendo clic en el evento y arrastrándolo?

Sí, aunque todavía no es posible cambiar la duración del evento.

Si muevo un turno, ¿se moverán los descansos con él?

Sí, las pausas mantendrán su posición respecto al inicio del turno. Las reuniones y los eventos de tiempo libre no se moverán con el turno.

¿Por qué no funciona la función de arrastrar y soltar eventos?

A continuación se exponen las posibles causas de ello:

  • Mover el evento parcial o totalmente sobre otro evento con el mismo uso.
  • Tratar de mover eventos en rápida sucesión.
  • El programador se está ejecutando y actualizando las programaciones. Esto puede ser durante la ejecución nocturna o si el cliente importa el historial y selecciona la opción de ejecutar el programador (o la previsión y el programador) durante este proceso.

¿Cómo puedo cambiar el tipo de evento para un evento que ya está programado?

Elimine el evento y cree uno nuevo con el tipo de evento deseado. 

¿Puedo añadir varias personas al mismo evento?

Para los tipos de eventos con el uso de "meeting", sí. Otros tipos de eventos están limitados a una sola persona por evento.

¿Qué es un bloqueo? ¿Cómo se bloquean los turnos, los bloques y los eventos?

Un evento bloqueado es un evento que no será optimizado/sobreescrito por el algoritmo de programación de WFM. Estos incluyen:

  • Eventos creados manualmente.
  • Eventos editados manualmente (aunque hayan sido creados automáticamente por WFM).
  • Dos turnos (uno generado automáticamente y otro añadido manualmente) programados para el mismo agente en el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
  • Turnos bloqueados. Son el resultado de que un usuario edite manualmente sus bloques y/o pausas y, por lo tanto, se bloqueen.
  • Si un turno está bloqueado: Las pausas y los bloques contenidos en él se bloquean automáticamente. 
  • Si un usuario borra manualmente una pausa o un bloque, el turno que lo contiene se bloquea. 
  • Si un usuario borra manualmente un turno, WFM no añadirá automáticamente ningún turno para ese día (el día queda bloqueado).

¿Se puede importar el tiempo libre al Team Schedule desde mi sistema de Human Resources (HR)?

Sí, hay un Scheduled Time off API capaz de importar, actualizar y eliminar el tiempo libre en el WFM Team Schedule, basándose en los datos de un sistema de RH externo, por ejemplo.

¿Cuándo verán los agentes las actualizaciones realizadas en el calendario?

Los cambios manuales que afectan a la programación del agente dentro de la ventana de publicación configurada en la página de Timelines Configuration se publican inmediatamente. Los cambios que afectan a los horarios de los agentes fuera de la ventana de publicación serán visibles para los agentes, según la ventana de publicación vigente en ese momento.

 

Talkdesk Schedule Mobile App

¿Qué requisitos previos son necesarios para la Talkdesk Schedule mobile app ?

Para utilizar la aplicación móvil, necesitarás lo siguiente: 

Requisitos de Talkdesk WFM:

  • Licencia y credenciales de Talkdesk Workforce Management.
  • La aplicación estándar de WFM está instalada. Nota: El usuario debe tener acceso a ella.
  • WFM configurado (con horarios generados).

Requisitos de Mobile:

  • Conexión a la red con al menos una señal de datos 3G. 
  • Android: Un smartphone Android con Android Marshmallow o una versión posterior. 
  • iOS: Un iPhone de Apple con iOS 13 o una versión posterior.

¿Cómo empiezo a utilizar la mobile app?

  1. Ve a Google Play Store o Apple App Store y busca "Talkdesk". 
  2. Seleccione la aplicación móvil Talkdesk Schedule. Pulse "Install" y abra la aplicación.

¿Qué tipo de visualización de horarios admite la aplicación móvil? ¿Muestra las solicitudes de los agentes?

Las vistas programadas Diarias, Semanales y Mensuales están disponibles en la aplicación móvil. La aplicación móvil muestra el estado más reciente de las solicitudes, pero las solicitudes no pueden iniciarse o actualizarse en la aplicación móvil en este momento.

 

Gestión de Solicitudes

¿Qué desencadena cada tipo de solicitud y en qué idiomas se reconocen las solicitudes?

Talkdesk WFM utiliza el procesamiento del lenguaje natural para desencadenar diferentes tipos de solicitudes de tiempo libre y horarios. 

Algunos ejemplos son:

  • Tomar días libres completos o múltiples.
  • Tomar un día libre parcial.
  • Recogiendo horas.
  • Trabajar horas extras.
  • Trabajar horas extras o hasta tarde.
  • Llegando temprano
  • Solicitud de eventos de programación de equipos.

Los idiomas admitidos en este momento son:

  • Inglés.
  • Francés (múltiples dialectos).
  • Germano.
  • Italiano.
  • Portugués.
  • Español (múltiples dialectos).

 

Reporting

¿Dónde puedo encontrar los informes de WFM?

Hay un artículo de la base de conocimientos sobre cada informe. El Data Dictionary para cada informe disponible se puede encontrar aquí.

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