Talkdesk Activities en ServiceNow

Talkdesk Activities ofrece a los usuarios la posibilidad de acceder, a través de ServiceNow, a todos los datos importantes relativos a cada "interacción" de voz y DCE (SMS, Email, Chat) en Talkdesk. Esto significa que se crea un registro de cada "activity" cuando se produce un evento definido en Talkdesk (por ejemplo, cuando finaliza una llamada, se crea un registro de interacción en ServiceNow). La creación de este registro le permite disponer de más datos contextuales en "tiempo real" en ServiceNow.

Para acceder a esta función, siga estos pasos:

  1. Actualice/Instale la versión 2.13 (o superior) de Talkdesk ServiceNow Connector en ServiceNow.
  2. Póngase en contacto con nosotros para pedir la habilitación de Talkdesk Activities en su cuenta.
  3. Asegúrese de que los usuarios que necesitan tener habilitado Talkdesk Activities tienen acceso a la aplicación Talkdesk. El usuario administrador del sistema ServiceNow puede gestionar qué roles de seguridad tienen permiso para ver la aplicación.

Nota: Los roles Talkdesk User y Talkdesk Admin en ServiceNow tienen acceso a la función Talkdesk Activities.

Para ver todos los registros de Talkdesk Activities creados en ServiceNow:

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Seleccione la subsección Talkdesk Activities [1] en la sección "Talkdesk" del Filter Navigator.

Nota: Por defecto, Talkdesk Activities se ordena según la fecha de creación del registro en ServiceNow, con el más reciente en la parte superior.

También puede ver todas las Talkdesk Activities relacionadas con cada usuario/consumidor/cliente de ServiceNow (sincronizados) en su respectiva página de registro. Para hacer esto:

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  1. Abra la página de registro de usuario/consumidor/cliente.

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  1. Cambie la vista a "Talkdesk" abriendo "Additional actions" [2] y haga clic en Talkdesk en la sección View.

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  1. Tras seleccionar la Talkdesk View, encontrará la pestaña "Talkdesk activities - Contact" [3] en la sección de listas relacionadas de la parte inferior de la página, donde se enumeran todas las actividades Talkdesk relacionadas con el usuario/consumidor/cliente.

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Si el usuario tiene el rol de "TD agent", también aparecerá una lista relacionada adicional [4] con todos los pasos de la actividad en los que el agente estuvo involucrado.

Nota: Los registros de Talkdesk Activities se crean desde el momento en que se activa la función. En esta lista no aparecerá ninguna interacción previa a la activación.

 

Talkdesk Activities and Steps

Las Talkdesk Activities son registros de todas las actividades y sus pasos relacionados creados en ServiceNow cada vez que se produce un evento definido en Talkdesk. Las Talkdesk Activities se estructuran en dos niveles diferentes:

  • Activity: la Activity contiene datos de interacción. Esto incluye información relacionada con la actividad, como datos de contacto, métricas de tiempo, comentarios, enrutamiento, grabaciones, Speech Analytics, e información sobre interacciones digitales (DCE - SMS, Email y Chat). Cada Actividad puede tener múltiples Pasos.
  • Activity Step: el Activity Step contiene información sobre el Step individual en sí, lo que significa que forma parte de la Activity. Cada vez que una llamada se añade a una cola o se transfiere a otro agente, se crea un nuevo Activity Step y se relaciona con su respectiva Activity.

 

Activity

Las actividades tienen un único interaction ID (basado en el nuevo Talkdesk data model) y contienen información sobre cada interacción desde el principio hasta el final.

Dentro del formulario de cada Talkdesk Activity, hay diferentes secciones:

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  1. La sección "Activity details" almacena información relativa a la interacción (llamada, SMS, correo electrónico o chat) y guarda el interaction_id como identificador único de la Talkdesk Activity.
  2. La sección "Contact information" almacena datos sobre el contacto o la persona que llama.
  3. "Time reports" almacena datos sobre eventos y métricas relacionados con el tiempo.
  4. En "Feedback" puede encontrar datos procedentes de los comentarios de los clientes sobre las llamadas.
  5. La "Routing information" muestra los pasos que dio la persona que llamó a través del IVR.

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  1. "Recordings" muestra las URL de las grabaciones de las llamadas.
  2. "Speech analytics" registra las transcripciones de llamadas de las cuentas que utilizan Talkdesk Copilot con las Transcripciones activadas.
  3. En "Digital interaction", puede encontrar datos sobre los canales de correo electrónico, SMS y chat que tienen lugar en Talkdesk Digital Channel Engagement.
  4. En "System information", puede ver las fechas y horas en las que se crearon o actualizaron los registros de ServiceNow.
  5. En "Additional information" puede hacer anotaciones sobre cada actividad.

Nota: Los campos se rellenan en función de múltiples factores como el tipo de interacción, la dirección y los productos de Talkdesk activos en la cuenta.

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  1. En la parte inferior de la página, tiene la tabla de pasos de la actividad Talkdesk, donde puede encontrar una lista de todos los pasos generados dentro de esta Activity. Desde esta lista, puede ver todos los datos de pasos de actividad disponibles.

 

Activity Step

El paso de actividad tiene un ID de contacto única de Talkdesk (basada en el nuevo Talkdesk data model) y contiene información sobre el paso individual en sí. Cada vez que una llamada se añada a una cola o se transfiera a otro agente, se iniciará un nuevo paso y se creará una nueva entrada para representarla bajo el paraguas de la respectiva Talkdesk Activity.

Dentro del formulario de Talkdesk Activities Steps, hay diferentes secciones:

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  1. "Step details" tiene datos sobre el paso y el contact_id como identificador único del Activity Step.
  2. En "Contact information" encontrará los datos de la persona que llama.
  3. En "Agent information" encontrará datos sobre el agente.
  4. En "Forward" encontrará información sobre las posibles transferencias de llamadas.image8.png
  5. En "SLA", tiene información sobre el service level agreement.
  6. "Time reports" almacena datos sobre eventos y métricas relacionados con el tiempo de llamada.
  7. En "Created on", tiene la fecha y hora de creación o actualización del registro de ServiceNow.
  8. En "Additional information" puede escribir notas sobre la actividad.

 

Nota: Los campos se rellenan en función de múltiples factores como el tipo de interacción, la dirección y los productos de Talkdesk activos en la cuenta.

 

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, envíe una solicitud a Talkdesk.

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