Visión General
Talkdesk CX Cloud puede implementarse junto con un Entorno Virtual Desktop Infrastructure (VDI), pero no se admite la ejecución de los clientes de voz dentro del entorno VDI debido a los problemas de red inherentes que podrían degradar la calidad de las llamadas. Talkdesk solo admite las configuraciones enumeradas en la sección Configuración Soportada.
Antecedentes
El uso de Virtual Desktop Infrastructure (VDI) añade complejidad y latencia a las necesidades de voz en tiempo real dentro del producto Talkdesk CX Cloud.
En un entorno sin un intermediario VDI, el tráfico en tiempo real utilizado en Talkdesk CX Cloud atraviesa Internet directamente en la nube de Talkdesk y es fácilmente medido para el rendimiento por Talkdesk. Esto permite a Talkdesk proporcionar un servicio de calidad y apoyo para garantizar una alta calidad de las llamadas y el rendimiento del servicio.
Por el contrario, cuando los agentes y los clientes de voz operan dentro de un intermediario VDI, el tráfico en tiempo real entre el Talkdesk Agent y el entorno de Talkdesk CX Cloud se convierte en tráfico incrustado dentro de un "flujo" de medios multifuncionales entre el VDI y la estación de trabajo del agente; evitando así la red de Talkdesk Global Low Latency. Esta derivación de la red de Talkdesk Global Low Latency puede introducir una latencia adicional, ya que no se puede garantizar la selección de la puerta de enlace WebRTC más cercana y de menor latencia al agente.
Además, la voz en tiempo real incrustada en el "flujo" VDI está sujeta a una capa adicional de encriptación, compresión de audio y vídeo, y su respectiva desencriptación y descompresión. Esta encapsulación puede llevar a que el tráfico de voz sensible a la latencia incurra en jitter, packet loss y, en última instancia, reducción de la calidad de la llamada tanto para el agente como para el cliente.
Las limitaciones descritas anteriormente son limitaciones universales impuestas por un entorno VDI y no son exclusivas de Talkdesk.
Además de la reducción de la calidad de las llamadas, el entorno VDI restringe la capacidad de Talkdesk para medir la información de la red y de la calidad de las llamadas, lo que impide a Talkdesk obtener información suficiente para ayudar a los clientes a solucionar los problemas de rendimiento con un intermediario VDI.
Por estas razones, no recomendamos, ni podemos apoyar, el funcionamiento del Talkdesk Workspace dentro de un VDI Client.
Configuración Soportada
Talkdesk recomienda las siguientes opciones para utilizar el Agent Workspace junto con un entorno VDI. Cuando se utiliza en las siguientes configuraciones, Talkdesk continuará apoyando a nuestros clientes para mantener las llamadas de voz de alta calidad que esperan de la solución Talkdesk. En todo momento, los clientes deben observar las recomendaciones aquí expuestas, para asegurarse de que sus sistemas están configurados para un rendimiento de voz óptimo.
Desktop Local
La primera opción para utilizar Talkdesk CX Cloud en un entorno con VDI es ejecutar el Talkdesk Agent Workspace como una aplicación instalada localmente o a través del Browser en el Agent Workstation para acceder a Talkdesk CX Cloud, en lugar de ejecutarlo dentro de la VDI. En esta configuración, el tráfico de voz evita la VDI y va directamente desde el Agent Workstation a la plataforma de Talkdesk.
Encaminar a External SIP Device
Una opción alternativa para utilizar Talkdesk CX Cloud en un entorno con VDI es descargar la voz en tiempo real para los agentes a un dispositivo SIP externo. En esta configuración, el tráfico de voz pasa por alto la VDI y va directamente desde el dispositivo SIP a la plataforma Talkdesk.
Para configurar un dispositivo local, siga las instrucciones aquí.
Configuración No Soportada
Talkdesk no admite la siguiente configuración. La recomendación de Talkdesk es utilizar una de las configuraciones soportadas arriba.
Talkdesk dentro del VDI Stream
En esta configuración, la aplicación Talkdesk Workspace se carga en la VDI o el cliente utiliza Talkdesk CX Cloud a través de un navegador integrado en la VDI. En ambos casos, la aplicación y la voz en tiempo real se transmiten a la estación de trabajo del agente dentro del flujo de la VDI.
Los clientes deben ser conscientes de que esta no es una configuración admitida por Talkdesk y, por lo tanto, tendrán que trabajar estrechamente con su VDI Provider o Systems Integrator para realizar el ajuste de VDI necesario para optimizar la experiencia.
Tenga en cuenta que, aunque los SLA de rendimiento y resolución de fallos asociados a los problemas de tráfico y rendimiento de voz en tiempo real no se aplicarán en esta configuración, Talkdesk seguirá dando soporte al resto de funciones de la plataforma Talkdesk CX Cloud.