La función™ Voice Authentication de Talkdesk Identity permite identificar a una persona a partir de sus características de voz, como dialecto, velocidad, volumen y tono. La singularidad de la voz de una persona es más difícil de imitar que las huellas dactilares y no se puede piratear fácilmente como las contraseñas, lo que hace de Voice Authentication un método de autenticación extraordinariamente seguro.
Identity ofrece dos métodos de Voice Authentication: voz activa y voz pasiva. Usted puede elegir usar ambos o solo uno de ellos.
Entendiendo Voice Authentication activo
La palabra “activo” en Voice Authentication activo se refiere al hecho de que quien llama debe participar activamente y decir de forma consciente una frase concreta que luego se utilizará para fines de autenticación.
El método Voice Authentication activo requiere que quien llama repita una frase de contraseña varias veces para permitir que el sistema determine su huella vocal única. Esto se denomina proceso de inscripción.
Con el fin de autenticar a quien llama cada vez que lo hace, este debe decir la misma frase de contraseña y el sistema verifica si su voz coincide con la huella vocal recogida anteriormente.
La frase de contraseña se elige al configurar la interacción de voz en Studio, y se tiene la opción de elegir entre una lista de frases de contraseña predefinidas o definir la suya propia. Para obtener más información al respecto, haga clic aquí.
Voz activa o frase de contraseña
En Talkdesk Identity se utiliza el término “Frase de contraseña” en lugar de Voice Authentication activo, ya que refleja la experiencia que tienen el agente y la persona que llama al usar este método.
El agente debe pedirle a quien llama que se mantenga en línea con el fin de escuchar las instrucciones y repetir la frase de contraseña solicitada. Lo mismo sucede cuando la persona que llama tiene problemas para autenticarse con la voz activa: el agente mencionará la frase de contraseña (la frase que la persona que llama no fue capaz de repetir), facilitando que ambos identifiquen el método de autenticación.
Entendiendo el Voice Authentication pasivo
En Voice Authentication pasivo, la persona que llama no necesita decir una frase de contraseña específica y puede simplemente participar en una conversación normal con el agente.
Durante la llamada, tras el consentimiento de la persona que llama para continuar con Voice Authentication, comienza el proceso de inscripción. El sistema escucha el audio de la llamada y captura la huella vocal de quien llama, independientemente de lo que se esté diciendo o del idioma hablado. Este proceso, llamado inscripción, requiere al menos 20 segundos de voz de la persona que llama para llevarse a cabo.
A continuación, en las siguientes llamadas, el sistema compara el discurso de la persona que llama con la huella vocal recogida y lo verifica en segundos, independientemente de lo que esté diciendo.
Pasivo o En llamada
Dado que este método de autenticación ocurre durante la llamada, se muestra en la aplicación Talkdesk Identity y en la pestaña Identidad de Conversations app como el tipo de autenticación “En llamada”.
Diferencias entre Voice Authentication activo y pasivo
Hay algunas diferencias entre la biometría de voz pasiva y activa.
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Voice Authentication activo |
Voice Authentication pasivo |
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Inscripción |
Requiere que la persona que llama repita una frase de contraseña varias veces. |
Ocurre durante una llamada en vivo normal. Requiere al menos 20 segundos del discurso de quien llama. |
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Autenticación |
Un usuario debe decir una frase de contraseña cada vez que desee ser autenticado. |
Sucede durante una llamada normal, en vivo. Requiere unos segundos. |
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Seguridad |
La persona que llama solo se verifica antes de que comience la llamada. |
Autenticación continua: El agente puede volver a autenticar a quien llama cuando quiera durante la llamada y obtendrá los resultados en segundos. |
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Experiencia de la persona que llama |
La persona que llama es plenamente consciente del proceso de autenticación. Sucede en el IVR. |
El proceso de autenticación es completamente transparente para la persona que llama. Sucede normalmente durante una llamada en vivo con el agente. |
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Experiencia del agente |
El registro generalmente se realiza después de terminada una llamada en vivo, en la que quien llama se registra interactuando con el IVR. La autenticación se realiza en el IVR antes de iniciar la llamada. |
Tanto el registro como la autenticación se realizan durante la llamada y el agente es informado. Si la duración del discurso de quien llama no es suficiente, no se realiza ningún registro ni autenticación en la llamada. |