La función Voice Authentication de Talkdesk Identity™ permite identificar a una persona a partir de sus características de voz, como el dialecto, la velocidad, el volumen y el tono. La singularidad de la voz de una persona es más difícil de imitar que las huellas dactilares, y no puede ser fácilmente hackeada como las contraseñas, lo que hace de la autenticación por voz un método de autenticación excepcionalmente seguro.
Identity ofrece dos métodos de autenticación por voz: voz activa y voz pasiva. Puedes elegir entre utilizar ambos o uno solo.
Comprender la Voice Authentication activa
La palabra "active" en la autenticación de voz activa se refiere al hecho de que la persona que llama debe participar activamente, y decir conscientemente una frase concreta que luego se utilizará para la autenticación.
El método de autenticación vocal activa requiere que la persona que llama repita una frase, varias veces, para que el sistema pueda establecer su huella vocal única. Esto se denomina proceso de inscripción.
Cada vez que la persona llama, para ser autenticada, se le pide que diga la misma passphrase, y el sistema verifica si su discurso coincide con la huella vocal previamente recogida.
La passphrase se elige cuando configurando la voice interaction en Studio, y puede elegir entre una lista de contraseñas predefinidas o definir una personalizada. Para saber más, haga clic aquí.
Active o Passphrase
En Talkdesk Identity, se utiliza el término "Passphrase" en lugar de autenticación de voz activa, ya que refleja la experiencia que tienen el agente y la persona que llama al utilizar este método.
El agente tiene que pedir a la persona que llama que permanezca en la línea, para escuchar las instrucciones y repetir la passphrase solicitada. Lo mismo ocurre, cuando la persona que llama tiene problemas para autenticarse con el activo: el agente se referirá a la passphrase (la frase que la persona que llama no pudo repetir), facilitando a ambos la identificación del método de autenticación.
Comprender la voice authentication pasiva
En la autenticación de voz pasiva, la persona que llama no necesita decir una passphrase específica, y puede simplemente entablar una conversación normal con el agente.
Durante la llamada, una vez que la persona que llama da su consentimiento para proceder a la autenticación por voz, empieza el proceso de inscripción. El sistema escucha el audio de la llamada y captura la huella vocal de la persona que llama, independientemente de lo que se diga o del idioma hablado. Este proceso, llamado de inscripción, requiere al menos 20 segundos de discurso, por parte de la persona que llama, para ser completado.
Después, en las siguientes llamadas, el sistema compara el discurso de la persona que llama con la huella vocal recogida y la verifica en cuestión de segundos, independientemente de lo que esté diciendo.
Passive o On Call
Dado que este método de autenticación se produce durante la llamada, se muestra en la aplicación Talkdesk Identity y en la pestaña Identity de la Conversations app como el tipo de autenticación “On call”.
Diferencias entre voice authentication Activa y Pasiva
Hay algunas diferencias entre la biometría de voz pasiva y activa.
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Active voice authentication |
Passive voice authentication |
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Inscripción |
Requiere que la persona que llama repita una frase de contraseña varias veces. |
Se produce durante una llamada regular en directo. Requiere al menos 20 segundos de discurso de la persona que llama. |
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Autenticación |
La persona que llama debe decir una frase de paso cada vez que quiera ser autentificada. |
Ocurre durante una llamada regular, en directo. Requiere unos segundos. |
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Securidad |
La persona que llama solo se verifica antes de que se inicie la llamada. |
Autenticación continua: el agente puede volver a autenticar a la persona que llama a voluntad durante la llamada y obtendrá los resultados en cuestión de segundos. |
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Experiencia de la persona que llama |
La persona que llama es plenamente consciente del proceso de autenticación. Sucede en el IVR. |
El proceso de autenticación es totalmente transparente para la persona que llama. Ocurre normalmente durante una llamada en directo con el agente. |
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Experiencia del Agente |
La inscripción suele realizarse una vez finalizada una llamada en directo, en la que la persona que llama se inscribe interactuando con el IVR.
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Tanto la inscripción como la autenticación se realizan durante la llamada y el agente es informado. Si la cantidad de discurso de la persona que llama no es suficiente, no se produce la inscripción ni la autenticación en la llamada. |