Índice
¿Qué son los intents, utterances y entities?
¿Cómo sé qué intents tengo que añadir?
¿Cómo puedo mejorar el modelo y los intents que ya tengo? ¿Qué es el proceso de acuerdo?
¿Qué son los intents, utterances y entities?
En el AI Trainer, cada frase de una llamada que luego se transcribe, ya la diga la persona que llama o un agente, es una utterance. Un sinónimo de utterance que se utiliza en toda la aplicación es frase.
El propósito que un hablante expresa en cada utterance es el intent.
Los entities son metadatos asociados al intent. Si con la acción deseada un hablante menciona determinados productos, lugares, cualidades u otros aspectos, esa información se puede extraer en el contexto del intent que se ha detectado.
¿Cómo sé qué intents tengo que añadir?
Le recomendamos que establezca, al menos, de tres a cinco intents frecuentes que sean relevantes en su negocio y que reflejen las tareas más comunes de su contact center, como Cancelation, Escalation, Refund o Inquiry, entre otros. Más adelante, podrá modificarlos para que sean más concretos.
Para empezar, le recomendamos que añada de 10 a 15 frases de entrenamiento por cada intent para que el modelo pueda identificarlo correctamente.
También le recomendamos utilizar diferentes formas de expresar una idea y palabras clave en las frases de entrenamiento para que representen lo que sus clientes o agentes dicen con más frecuencia durante sus interacciones en el intent concreto al que pertenecen.
Para más información, consulte aquí el artículo completo.
¿Cómo puedo mejorar el modelo y los intents que ya tengo? ¿Qué es el proceso de acuerdo?
El AI Trainer se asegura de que los agentes, que son expertos en este campo, etiqueten los datos. Para no implementar cambios por error (lo que afectaría al rendimiento del modelo y, por tanto, al producto o productos que hacen uso de él), hemos establecido un proceso de acuerdo.
Se trata de un sistema de calidad que permite a los agentes hacer sugerencias para cambiar la clasificación de los intents, pero solo los supervisores o administradores pueden aprobar o rechazar estos cambios. Esto se puede hacer en la página Quality Check.
Una vez hecha la revisión, el intent podrá implementarse en la página Launch. Los cambios realizados en el intent se pueden poner en marcha inmediatamente o se puede programar cuándo afectarán al modelo y al producto o productos a los que esté vinculado.