Conversations (Voice Channel): Guía de Funciones

En este artículo encontrará una guía de las funciones que tiene a su disposición cuando utiliza Conversations. A continuación encontrará un índice que le ayudará a navegar por la documentación de las distintas funciones de gestión de llamadas de la aplicación.

Para saber cómo empezar a utilizar Conversations, consulte nuestro artículo Conversations (Voice Channel): Visión general. Si busca información relacionada con la resolución de problemas y los mensajes de error, consulte nuestro artículo Conversations (Voice Channel): Resolución de problemas.

Utilice el siguiente índice para obtener más información:

Silenciar y retener llamadas

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Para dejar una llamada en espera, haga clic en el botón Hold [1] situado en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no podrá oírle y en su lugar escuchará “hold music” (música de espera). No podrá oír a la persona que llama, pero oirá un pitido recurrente.

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Cada vez que una llamada se deja en espera, aparece un temporizador de "On hold" [2] en la parte superior de la página. Así, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha pasado desde que dejaron al cliente en espera.

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Para silenciar una llamada, pulse el botón Mute [3] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está silenciada, puede seguir oyendo a la persona que le llama, pero ésta no puede oírle a usted.

Transferencia de llamadas (Blind Transfers)

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Para pasar la llamada a otro agente, utilice el botón Blind Transfer [1]. Si hace clic en dicho botón, se abre un nuevo menú a la derecha en el que puede:

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  • Transferir la llamada a otro agente [2]: Seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y haga clic en el agente para transferir la llamada. Recuerde que solo puede transferir llamadas a los agentes que están en estado verde y amarillo. Para obtener más información sobre el significado de cada estado, lea nuestra documentación completa al respecto.
  • Transferir la llamada a un ring group: Seleccione la pestaña Ring groups [3] para transferir la llamada.
  • Transferir la llamada a un contacto externo: Con la opción External number [4], escriba o pegue cualquier número de teléfono para dirigir la llamada externamente.

Nota: Después de transferir la llamada, se desconectará inmediatamente de la misma, sin tiempo de espera hasta que la otra parte la atienda.

Añadir un invitado (Conferences)

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La opción "Add guest" permite añadir invitados a una llamada. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/prospecto/líder o un gerente.

  • Si desea añadir más invitados a una llamada, haga clic en el botón Add Guest [1].
  • Para añadir a un agente, elija la pestaña "Agents" y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y añadirlo a la llamada.image2.png
  • También puede elegir la pestaña External number [2] y escriba o seleccione un número de la lista. Basta con pulsar Enter para añadir la persona a la llamada existente.
  • Puede añadir tantas personas como quiera a la llamada.
  • Puede eliminar a cualquier invitado (excepto al contacto/cliente original) haciendo clic en el botón "Remove" junto al contacto en cuestión.

Nota:

  • Si finaliza la llamada, todos los demás participantes se desconectarán. Esto se debe a que el creador de la teleconferencia es el propietario de la conexión entre las distintas partes.
  • La opción "Add guest" no funciona para Agentes en cualquier estado que no sea verde (disponible).

Grabación de llamadas

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Si se ha activado la función call recording, la llamada se grabará por defecto. Verá un icono de grabación en la parte superior derecha de la pantalla.

Para pausar la grabación, pulse la opción Stop recording [1]. Esto es útil para evitar la captura de información confidencial (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito) durante la llamada.

Una vez que pulse pause, tendrá un indicador visual que le mostrará que el call recording está en pausa. Para reanudar el call recording, haga clic de nuevo.

Uso de la Opción Consult

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Durante una llamada, si selecciona el icono Consult [1], se abrirá un panel en el lado derecho.

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Conversations le permite elegir un ring group [2], un Agent [3], un favorito de la cuenta [4] o un External number [5] para consultar. Es posible buscar un Agent, ring group, o favorite escribiendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Después de la consulta, puede decidir:

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  • Volver a la llamada original de forma permanente, finalizando el Consultation [6].
  • Transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [7].
  • Añadir la persona de contacto a la consulta [8]
  • Después, puede finalizar la consulta y volver a la llamada original (utilizando el botón "End consultation" [9], o el icono "x", en la parte superior izquierda [10]) o, de nuevo, transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [11].

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Añadir Notas

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Añadir una nota a la actividad de una persona que llama es una forma útil de mantener a todo su equipo informado sobre los datos de interés de las conversaciones anteriores.

Para añadir una nota mientras la persona que llama está hablando por teléfono:

  • Pulse la pestaña Notes [1] para abrir la página. La tarjeta "Notes" [2] permite introducir notas para la persona que llama, mientras que la tarjeta "Disposition" [3] permite registrar la "Disposition" para esa llamada.

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  • Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada y toda la información añadida se guardará. Una vez finalizada la llamada, las notas y las disposiciones se añadirán al perfil del contacto

Activación de la Configuración Wrap-Up

La Wrap-up stage permite a los agentes completar cualquier tarea pendiente tras una llamada, disponiendo para ello de un tiempo de espera designado (obligatorio).

Cuando una llamada finaliza, el estado del agente suele cambiar de forma automática al estado "After Call Work". Este estado permite a los agentes realizar un conjunto de tareas asociadas al final de una llamada sin recibir nuevas llamadas. Este estado solo está disponible durante la etapa wrap-up.

Durante la etapa wrap-up, también se puede presentar a los agentes un formulario wrap-up en el que pueden registrar información importante sobre la llamada, como la disposición de la misma, añadir notas o calificar su calidad.

Para activar la configuración de wrap-up, siga estos pasos:

  1. Haga clic en la aplicación Admin.
  2. Seleccione la pestaña Agents (cuentas US/CA) o Users (cuentas EU).
  3. Seleccione un usuario de la lista. Utilice las opciones de filtrado para buscar un usuario concreto.
  4. En el perfil del usuario, busque la sección Wrap-up Settings [1].
  5. Mueva el interruptor a la derecha (posición de encendido) para activar la Wrap-up stage [2]. Si desea desactivar esta etapa, desplace este interruptor hacia la izquierda, a la posición de apagado. Cuando la etapa Wrap-up está activada, el agent status cambiará a After Call Work después de una llamada.
  6. Marque la casilla de verificación Include Internal Transfers [3] si desea activar la etapa Wrap-up después de transferir una llamada a otro agente o ring group. Tenga en cuenta que marcar esta casilla solo fuerza un cambio de agent status a "After Call Work" tras una transferencia interna y no muestra el formulario Wrap-up.
  7. Elija un "Wrap-up timeout" [4]. Esta opción determina el tiempo que el agente podrá permanecer en la etapa Wrap-up en el estado After Call Work. Una vez transcurrido ese tiempo de espera, el agente volverá de forma automática al estado que tenía antes de la llamada. Este tiempo de espera es obligatorio para evitar que los agentes permanezcan en After Call Work durante un tiempo infinito.
  8. Para asegurarse de que los agentes tienen acceso al formulario Wrap-up después de cada llamada, marque las casillas de verificación de la sección "Wrap-up form" [5]. Este formulario solo está disponible para llamadas entrantes y/o salientes y no puede aplicarse después de una transferred call.

Para equipos más grandes, esta función también puede ser activada mediante filtrado y acciones masivas o a través de la carga masiva, lo que le permite aplicar eficientemente esta configuración a grupos específicos de agentes.

Si, en los Ajustes de Wrap-up del usuario, la Wrap-up stage está desactivada [1], pero el Wrap-up form está activado para llamadas entrantes y/o salientes [2] y un Admin quiere forzar un tiempo de espera en el formulario Wrap-up (para toda la cuenta), esto se puede hacer yendo a Admin > Preferences > Call Settings > Wrap-up form timeout [3]. Este tiempo de espera solo se aplica en las condiciones descritas con anterioridad y, cuando finalice, los usuarios volverán inmediatamente al estado en el que se encontraban antes de la llamada.

 

Temporizador y Notificación de Wrap-Up

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Teniendo en cuenta el tiempo de espera configurado de la etapa Wrap-up, cuando los agentes entren en la ventana del formulario Wrap-up, verán un temporizador de cuenta atrás [1] y una barra de progreso [2], advirtiéndoles del tiempo que les queda para terminar de cerrar la llamada.

Cuando el tiempo restante para finalizar la llamada sea inferior al 25 % del tiempo total configurado, tanto el temporizador de cuenta atrás como la barra de progreso se resaltarán en rojo oscuro, indicando que la ventana se cerrará de forma inminente.

Se mostrará una notificación informando a los Agentes de que su tiempo de Wrap-up, ha expirado una vez finalizado el Tiempo de Espera de la Etapa de Wrap-up. Los agentes pueden permanecer en el estado After Call Work tras abandonar el formulario wrap-up si aún queda tiempo.


Nota: Si, en los Ajustes de Wrap-up del usuario, la Wrap-up stage está desactivada, pero el Wrap-up form está activado para las llamadas entrantes y/o salientes, el tiempo de espera considerado para el temporizador es el configurado por el Admin en Admin > Preferences > Call Settings > Wrap-up form timeout. Cuando finalice, los usuarios volverán inmediatamente al estado en el que se encontraban antes de la llamada.



E911

La función E911 de Talkdesk garantiza que cuando una llamada al 911 provenga del sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una "Verified Physical Location" vinculada al usuario o dispositivo, para que el despachador pueda recibir datos geográficos de la compañía telefónica.

Para obtener información completa sobre esta característica, visite nuestra documentación completa sobre E911 aquí.

Notas:

  • Las llamadas de emergencia solo se pueden realizar en Estados Unidos y Canadá. Esta función no está disponible en Europa.
  • Las devoluciones de llamada del 911 a Direct Inward Dialing (DID) requieren la activación de Classic Routing.

 

Lista de External Favorites

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Durante una llamada, los agentes pueden acceder a la lista de favoritos externos configurada de la cuenta al efectuar Consultation, Blind Transfer o Conference.

Cuando haga clic en los botones "Consult""Blind transfer" o "Add guest" de la barra de herramientas (como se muestra en la imagen de arriba), la pestaña "Favorites" se debería mostrar en el panel lateral, como se aprecia en la imagen de abajo.

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Para Admins

La lista de favoritos externos es válida para toda la cuenta y los usuarios Admin la configuran/gestionan (vaya a Talkdesk Main > Preferences > Agent Workflow > External Favorites).

 

Auto-Answer

Auto-Answer es una manera más rápida de responder a las llamadas, ya que atiende automáticamente una llamada después de un periodo configurable.

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Con esta función activada, cuando se desvíen las llamadas entrantes, los agentes recibirán notificaciones sonoras y visuales [1] y la llamada se contestará automáticamente tras el periodo predefinido [2]. Cuando se activa esta función, no es necesario pulsar el botón Accept para responder a las llamadas.

Se ha demostrado que la activación de Auto-Answer mejora la eficiencia de los agentes, reduce el average wait time y aumenta el service level.

Configurar Auto-Answer

Para los números de teléfono asignados a los flujos de Studio, debe añadir el componente Auto-Answer a sus flujos de llamadas en Studio. De este modo, puede elegir qué flujos utilizan la característica. También puede configurar un periodo de espera en segundos. Para obtener más información sobre el componente de respuesta automática, visite nuestra Documentación Avanzada de Studio.

 

Notas:

  • La configuración a nivel de cuenta de Auto-Answer (véase más abajo) no afecta a los números de teléfono asignados a los flujos de Studio.
  • Si se ha configurado simultáneamente un tiempo de espera de llamada y un tiempo de espera de Auto-Answer, Studio pasará por alto el valor del tiempo de espera de llamada y solo utilizará la configuración del tiempo de espera del componente Auto-Answer para direccionar la llamada al agente.
  • Esta función no está disponible para blind transfers, consultas, conferencias telefónicas y llamadas de agente a agente. Solo es compatible con las llamadas entrantes normales.

Para Admins

Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer y cómo configurarlo, visite nuestra Documentación avanzada de Studio para detalles más completos.

 

Call Switching

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Durante una consulta, Call Switching le permite alternar entre la llamada inicial y la de consulta tantas veces como sea necesario. Para pasar de una llamada a otra, mientras está en una consulta, pulse el icono de la flecha [1]. La persona a la que llame quedará automáticamente en espera, como muestra el indicador [2].

A continuación, puede proceder:

  • Transferir la llamada inicial a la parte consultada [3].
  • Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

 

Prefijo del Código de País por Defecto

En Conversations, el prefijo de país por defecto para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los administradores y agentes pueden seleccionar otro prefijo por defecto, en caso de que sea útil tener un prefijo de país por defecto diferente en Conversations.

De este modo, cuando los agentes inicien una llamada saliente, no tendrán que seleccionar manualmente su prefijo de país preferido.

 

Prefijo por Defecto para la Cuenta (para Admins)

Para configurar el prefijo de país por defecto de la cuenta, realice los siguientes pasos:

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  • Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
  • Haga clic en la pestaña Preferences [2].
  • Navegue hasta "General Settings" [3].
  • En "Default Prefix" [4], seleccione o busque el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.
  • Haga clic en Save [5].

Prefijo por Defecto por Agente

Para anular el prefijo predeterminado de la cuenta y configurar su prefijo predeterminado personal, los agentes deben realizar los siguientes pasos:

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  • Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
  • Seleccione Conversations Settings [2].
  • Navegue hasta "Outbound Prefix" [3] y haga clic en "Custom" para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.

Nota: El prefijo predeterminado se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si falta el prefijo en el número de teléfono.

 

Asociar una Llamada a un Contacto

Cuando hable con alguien que ya esté en la base de datos de los contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto de su cuenta de Talkdesk:

  • Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono que está llamando o recibiendo una llamada.
  • Las llamadas pueden asociarse a cualquier contacto de la cuenta del usuario.

Cuando asocie una llamada a otro contacto, en Conversations, el sistema actualizará automáticamente los datos del contacto en la tarjeta Contact Details existente, como Contact Number, E-mail y Company (si procede).

Para asociar la llamada a un contacto, tendrá que seguir estos pasos:

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  1. Durante una llamada, pulse la flecha desplegable "Contact details" [1].
  2. Si no desea asociar la llamada a ninguno de estos contactos, pulse Search all contacts [2] para buscar entre todos los contactos de la cuenta.
  3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros si lo selecciona.

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  1. En el desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto de la cuenta y asociarle la llamada. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: Esta búsqueda puede realizarse tanto en "on-call" como en "post-call", en la tarjeta "Contact Details".

Contact Pop

En la tarjeta "Contact Details", en "Contact Pop", los agentes pueden acceder fácilmente al perfil del contacto en Talkdesk Workspace Contacts, así como abrir el perfil del contacto en una integración Customer Relationship Management (CRM).

 

Abrir el Contact Profile en Contacts (Talkdesk Workspace)

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Durante una llamada (entrante o saliente), si se hace clic en el distintivo Contact Profile de la tarjeta "Contact Details" de Conversations, se mostrará el perfil y la actividad del contacto en Contacts.

 

Abrir el Contact Profile en una Integración

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Durante una llamada (entrante o saliente), si tiene Talkdesk integrado con un CRM, si se hace clic en el distintivo de integración del cliente en la tarjeta "Contact Details" de Conversations se mostrará el perfil del contacto en la integración de su elección.

Los Admins deben configurar primero una integración y sincronizar los contactos con Talkdesk. Es posible configurar varias integraciones para la cuenta, así como configurar integraciones predeterminadas por agente (para obtener información detallada, consulte Asignar una integración predeterminada de cliente por agente). Posteriormente, las integraciones configuradas se muestran en la lista de Client Integrations disponibles.

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Nota: Talkdesk ofrece servicio de asistencia para la integración personalizada para clientes con planes seleccionados. Este servicio de asistencia puede incluir sus propios CRM siempre que disponga de opciones de sincronización de contactos.

 

Asignar una Integración de Cliente por Defecto por Agente

La integración por defecto suele ser la que más utilizan los Admins y los agentes en su trabajo diario.

Cuando los agentes tienen una pestaña abierta de la integración CRM predeterminada y hacen clic en el icono contact pop correspondiente, esa pestaña abierta se actualiza y mostrará el contacto seleccionado. En el caso de otras integraciones (o si la integración predeterminada no está abierta), cuando se hace clic en el icono contact pop se abre una nueva pestaña.

La integración por defecto también se distingue de las demás integraciones no predeterminadas mediante un divisor.

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Para configurar una integración de cliente por defecto, siga los pasos que se indican a continuación:

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  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
  2. Seleccione Admin [1] y después Agents[2].
  3. Haga clic en el nombre del agente al que desea asignar una integración [3].image7.png
  4. Desplácese hasta "Client Integration" [4].
  5. Seleccione el Client Integration predeterminado del agente en la lista desplegable [5].
  6. Presione "Save" para guardar los cambios al final de la página.

 

Nota: La opción "Default" de la lista desplegable "Client Integration" no se aplica a Workspace (Conversations) y no activará ninguna acción.

 

Asignación Masiva de una Integración de Cliente por Defecto

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  1. Seleccione la pestaña Agents [6].
  2. Marque los agentes a los que desee asignar una "Client Integration" [7]. Nota: También puede marcar la casilla junto a "Name" para seleccionar todos los agentes.
  3. Abra el desplegable "Actions" y seleccione "Client Integration" [8].image3.png
  4. Seleccione el "Client Integration" predeterminado que desee [9] y haga clic en Save [10].

 

Notas:

  • Los distintivos de Contact Pop aparecerán mientras suene el teléfono o durante una llamada.
  • Durante la configuración, si el Admin selecciona una integración para la que aún no se ha configurado el agente, se muestra un error para informar a los Admins de que primero deben crear el usuario en esa integración. Además, tenga en cuenta que los agentes añadidos a Talkdesk mediante Talkdesk for Salesforce Managed Package se asignan automáticamente a Salesforce como el Client Integration.



Disposiciones Localizables

Las disposiciones son descripciones del resultado final de la llamada. Funcionan como códigos que permiten a los agentes etiquetar llamadas entrantes y salientes.

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Si está activada la opción de recapitulación, los agentes pueden seleccionar y buscar la disposition adecuada directamente en "Dispositions Card", sin tener que desplazarse para encontrar la disposition correcta, durante o después de una llamada.

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La tarjeta disposition es obligatoria para enviar la finalización y la búsqueda de disposiciones solo se aplica a las disposiciones en sí y no a conjuntos de disposiciones.

 

Para Admins

Los usuarios Admin pueden crear y añadir nuevas disposiciones y conjuntos de disposiciones. Para obtener más información sobre cómo configurar las disposiciones en Admin settings, visite nuestra página de la Base de conocimientos.

 

Tenant

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, proporcionando a los agentes contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto no diferenciados y los agentes necesitan saber a qué registro asociarán sus llamadas. Por ejemplo:

  • Cuando sea necesario crear nuevos registros de clientes para distintas partes del pipeline.
  • Cuando el contact center gestiona varios productos y se requieren registros de clientes distintos por producto.
  • Cuando un cliente tiene una presencia distinta en varias ubicaciones y es necesario tener un registro de contacto independiente para cada una de ellas.

Nota: Si los contactos de Talkdesk y Salesforce están sincronizados, la habilitación del campo "Tenant_Talkdesk" debe realizarse en Salesforce, no en Talkdesk. Obtenga más información en la sección Habilitar el Tenant Custom Field en Salesforce.

 

Habilitar el Tenant Custom Field en Talkdesk Contacts

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Puede habilitar este campo accediendo a Admin [1] > Preferences [2] y añadiendo un campo personalizado denominado "Tenant_Talkdesk" [3].

Una vez añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

 

Nota: Para obtener instrucciones más detalladas sobre la adición de custom fields, lea nuestro artículo Añadir Custom Fields.image1.png

Después de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo denominado "Tenant_Talkdesk" [4].

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Posteriormente, Conversations mostrará estos valores en la sección "Contact details" [5].

 

Habilitar el Tenant Custom Field en Salesforce

Si su organización sincroniza Talkdesk contacts desde Salesforce, le recomendamos que habilite este campo en Salesforce.

 

Notas:

  • Si importa contactos Talkdesk desde Salesforce, pero habilita "Tenant_Talkdesk" dentro de Talkdesk Admin, Salesforce no mostrará el campo personalizado.
  • Para completar las instrucciones que aparecen a continuación, deberá iniciar una resincronización de contactos desde Salesforce a Talkdesk. Asegúrese de que sus contactos de Salesforce están correctamente organizados antes de realizar estos pasos.

Para mostrar custom fields desde los contactos de Salesforce, añada "Tenant_Talkdesk" como campo personalizado al objeto Contact dentro de Salesforce.

Consulte la documentación de Salesforce para obtener instrucciones completas sobre cómo crear un campo personalizado y mostrarlo en el diseño de contacto correspondiente para facilitar el acceso a la edición, si fuera necesario.

Cuando cree el campo personalizado, debe crearlo con los siguientes parámetros.

  • Field Label = Tenant_Talkdesk
  • Field Name = Tenant_Talkdesk
  • API Name = Tenant_Talkdesk__c
  • Data Type = Text, 16-character length

Una vez creado el campo personalizado, debe iniciar la sincronización manual de los contactos desde Salesforce a Talkdesk para mostrar el campo dentro de Talkdesk.

 

Nota: Una vez habilitado "Tenant_Talkdesk" en Salesforce, aparecerá en las páginas de contacto de Talkdesk. Esto significa que las automatizaciones que actualizan los registros individualmente harán que aparezca el campo personalizado. El método descrito aquí pide a Talkdesk que actualice todos los registros volviendo a importarlos desde Salesforce y mostrando efectivamente el campo personalizado para todos los contactos.

Para iniciar la sincronización manual de los contactos, realice estos pasos:

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  1. Navegue hasta Admin [1] > Integrations [2] > Salesforce [3].

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  1. Haga clic en Configuration [4].

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  1. No modifique los ajustes de la integración y haga clic en Save [5].

Una vez que haga clic en Save, los registros de los contactos dentro de Talkdesk mostrarán "Tenant_Talkdesk". Además, Callbar presentará los valores atribuidos a "Tenant_Talkdesk" para los contactos que coincidan con el número de una llamada.

 

Nota: Puede utilizar un campo de fórmula (texto) dentro de Salesforce para agilizar el rellenado de Tenant_Talkdesk. Para obtener más información, consulte la documentación específica de Salesforce.

 

Desactivación del Formulario "Dismiss" Wrap-up

Durante la etapa Wrap-up, los Agentes tienen la posibilidad de enviar el formulario wrap-up pulsando el botón Submit [1] o pueden descartar este envío pulsando el icono "Dismiss"  [2] en la parte inferior izquierda del formulario Wrap-up.

También es posible eliminar el icono de "Dismiss" para todos los Agentes (a nivel de cuenta). De este modo, los usuarios no podrán descartar de forma manual el wrap-up. Esta eliminación solo está disponible bajo petición. Comuníquese con Talkdesk Support si desea activarlo.

 

Gestión de Dispositivos de Audio

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Para acceder a la configuración de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, elija Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para entrada de audio, salida y timbre:

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  • "Microphone" [3] (Audio Input): Configure el dispositivo que captura su voz mientras habla. Esta opción permite seleccionar la entrada de audio del micrófono.
  • "Speakers" [4] (Audio Output): Le permite seleccionar el dispositivo en el que escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen del audio de salida haciendo clic en Play test sound.
  • "Ringing Output" [5]: Configure el dispositivo donde oirá el timbre de llamada. Puede probar el volumen del timbre de llamada haciendo clic en Play test sound.

 

Notas:

  • El panel de configuración de audio incluye la configuración predeterminada del dispositivo (el micrófono y los altavoces predeterminados del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. Luego se pueden seleccionar por separado como entrada y salida. Cuando se añade un nuevo dispositivo de audio, estos ajustes se actualizan automáticamente para mostrar en una lista el nuevo dispositivo disponible.
  • Los auriculares conectados de 3,5 mm no se detectan como un dispositivo independiente, sino como el predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido de llamada utilizando estos dispositivos (solo utilizando USB o Bluetooth).

 

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los agentes a ahorrar tiempo dejando mensajes de voz en las llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder mucho tiempo repitiendo una y otra vez un mensaje similar a un cliente o prospecto. Voicemail Drop ayuda a solucionar este problema de ineficacia permitiéndoles dejar un mensaje de voz personal pregrabado con facilidad por medio de Conversations.

 

Grabar o Cargar un Voicemail Pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero debe grabar o cargar el mensaje de voz que quiere utilizar. Para ello, siga estos pasos:

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  • Haga clic en su avatar de Workspace [1] y después elija Conversations Settings [2].

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  • Para grabar un mensaje, pulse el botón Record a message [3], seguido de Start Recording [4]. Después de un conteo regresivo de 3 segundos, puede empezar a grabar su mensaje utilizando el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace solo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando todo esté listo, haga clic en Save [5].

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  • Como alternativa, para cargar un mensaje, haga clic en Upload audio file [6] y seleccione o arrastre el archivo que desee utilizar desde su ordenador, como se muestra en la siguiente imagen: 

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  • Una vez que se haya completado la carga, se mostrará el mensaje de confirmación "Voicemail uploaded successfully" y el nombre de su archivo se podrá ver en la sección "Active voicemail".

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  • Ahora podrá empezar a dejar su mensaje de voz una vez que llegue al buzón de voz de una persona que llama.

 

Notas:

  • La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen habilitado Conversations.
  • Talkdesk es compatible con los tipos de archivos MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir el archivo de audio a un formato compatible utilizando esta herramienta.
  • La carga de archivos está limitada a 1 MB y solo un mensaje puede estar activo a la vez.
  • Después de grabar o subir un mensaje por primera vez, el agente tendrá que volver a cargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
  • En este momento, no es posible eliminar un mensaje "Voicemail Drop"

 

Dejar el Voicemail Pregrabado durante una Llamada

  • Haga una llamada saliente y espere a que se anuncie el mensaje del voicemail.

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  • En cuanto oiga el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje previamente grabado. Para dejar el mensaje, haga clic en el botón Voicemail drop.

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  • La llamada finalizará en su terminal, pero seguirá reproduciéndose en el terminal del cliente. Aparecerá la confirmación de "Voicemail message dropped" y la pantalla disposition se podrá completar, cuando aplique.

Nota: Esta función no está disponible para Consultations, Transfers o Conferences.

Voicemail Greetings

Con la función Voicemail greetings, los Agentes con líneas dedicadas y voicemail habilitado pueden grabar y configurar sus propios voicemail greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos agentes lleguen al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de bienvenida a la persona que inició la llamada.

 

Notas:

  • La configuración de Voicemail Greetings aparecerá para todos los agentes, pero la funcionalidad solo servirá para los agentes con líneas dedicadas y el voicemail activado.
  • Si la línea dedicada está configurada en Talkdesk Classic, el saludo del voicemail asumido por el sistema es el configurado en Talkdesk Classic (se puede localizar en Admin, "Agents" y finalmente "Agent Voicemail / Not Answered Greeting" o la sección "Voicemail Greetings for Dedicated Lines" de "Conversations Settings". Sin embargo, después de grabar o cargar un Voicemail greeting a través de Conversations Settings, los Admins no deben actualizar el mensaje de Voicemail greetings del agente a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de bienvenida solo se debe actualizar a través de Conversations Settings.

Configurar un Voicemail Greeting

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Para configurar un voicemail greeting, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

 

Nota: La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.

 

Grabar/Cargar un Voicemail Greeting

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En la sección Voicemail Greetings, los agentes pueden grabar [1] y cargar [2] un mensaje de voicemail greetings.

 

Grabar un Mensaje

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Haga clic en el botón Record a message, seguido de Start recording [1]. Después de un conteo regresivo de 3 segundos, empiece a grabar su mensaje utilizando el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que Workspace solo tendrá en cuenta la última versión guardada.

 

Uploading a Message (Cargar un Mensaje)

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Haga clic en Upload audio file. Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desea cargar o arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se establecerá automáticamente como voicemail greeting cuando pulse Save [2].

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Aparecerá el mensaje de confirmación "Voicemail uploaded successfully" y el archivo del voicemail greeting se podrá ver en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de voicemail greetings pulsando el botón de acción [4] en la sección "Active message".

 

Notas:

  • Solo se puede configurar un Voicemail greeting a la vez. Por lo tanto, si graba o carga un nuevo archivo, el mensaje existente será reemplazado (en este momento, no es posible eliminar un mensaje de saludo).
  • El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
  • Talkdesk es compatible con los tipos de archivos MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir el archivo de audio a un formato compatible utilizando esta herramienta.

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización "Open URL" permiteabrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del agente) una vez que se produce un evento desencadenante específico al utilizar Conversations.

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Para crear una tarea de automatización "Open URL", siga estos pasos:

  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrator
  • Haga clic en Admin [1].
  • Seleccione Integrations [2].
  • Localice la integración Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.

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  • Haga clic en botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea automatizada.

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  • Seleccione el evento desencadenante [5] de la lista de desencadenantes permitidos para esta tarea de automatización.
  • Seleccione la acción "open URL" [6].
  • Si fuera necesario, haga clic en Add filter [7] para definir aún más el momento en que se activa la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
  • Añada la URL que se abrirá [8]. Debe incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
  • Pulse Save para completar el proceso.


Nota: Haga clic aquí para obtener más información sobre la integración Automation Tools.

 

Call Quality Feedback

La función Call Quality Feedback permite a los agentes valorar la calidad de una llamada cuando finaliza (de 1 a 5), en el formulario Conversations Wrap-up.

Activación/desactivación de Call Quality Feedback para la cuenta

Para activar la función, siga estos pasos:

En primer lugar, asegúrese de que el formulario wrap-up está activado para el o los usuarios y el tipo de llamada (entrante y/o saliente) de la que desea recopilar opiniones. Después:

  1. Vaya a la aplicación Admin [1].
  2. Haga clic en Preferences [2].
  3. Desplácese hasta la sección "Call Settings" y en "Call Quality Feedback" [3], ponga el interruptor en la posición ON.
  4. Haga clic en Save.

Activación/desactivación de Call Quality Feedback para Agentes Específicos

También puede activar la función Call Quality Feedback solo para agentes específicos aplicando una acción masiva a un grupo de agentes y/o activando la función de manera individual en el perfil de cada agente. Para ello, siga los siguientes pasos:

  • Seleccione Admin [1] > Agents [2].
  • Haga clic en el agente para el que desea activar la función.
  • Desplácese hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
  • Seleccione Yes en "Override Account Settings" [4].
  • En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el interruptor para activarlo [5].
  • Guarde los cambios.
  • Si necesita desactivar la funcionalidad para determinados Agentes, simplemente siga los mismos pasos, pero ponga el interruptor en la posición de apagado (hacia la izquierda).

Nota: Tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes deberán cerrar la sesión y volver a iniciarla en Workspace.

 

Valoración de la llamada

La nueva tarjeta "Call Quality" aparecerá en el formulario wrap-up cuando finalice la llamada. A continuación, el agente puede puntuar entre 1 y 5, seleccionando el número de estrellas correspondiente.

Si la valoración es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable "What was wrong?", en la que se pedirá a los Agentes que elijan una razón para la baja valoración. Las siguientes opciones están disponibles:

  • Dropped Call.
  • One-way audio.
  • Broken audio or bad sound.
  • Agent interface issue.

Call Quality Feedback en Reporting

La información recogida en Call Quality Feedback puede seguirse desde Calls Report a través de las siguientes columnas:

  • "Rating"
  • "Rating Reason"

Call Quality Hint

La función Call Quality Hint está diseñada para proporcionar a los agentes información en tiempo real sobre la calidad de las llamadas en curso. Su icono sirve como indicador visual, presentando a los agentes una puntuación de la llamada derivada del indicador Mean Opinion Score (MOS).

La puntuación MOS es una representación numérica que califica las llamadas de 1 (valor más bajo) a 5 (valor más alto), reflejando así la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. Esta puntuación se calcula utilizando los datos de transporte recopilados de los flujos de medios ascendentes y descendentes. Entre los factores considerados están: ancho de banda, jitter, latency y packet loss.

El color del icono se ajusta dinámicamente en función de la calidad de la llamada en curso, proporcionando a los agentes información inmediata. Al pasar el ratón por encima de icono aparece un texto informativo que indica el estado actual de la calidad y permite a los agentes tomar medidas proactivas según sea necesario.

Este es un desglose del esquema de colores y los correspondientes estados de Call Quality:


Notas:

  • Call Quality Hint está activado de forma automática en todas las cuentas.
  • En el caso de las llamadas salientes (incluidas las salientes de agente a agente) y las llamadas a E911, el icono de Call Quality aparecerá en el momento en que se comience a marcar la llamada.
  • En el caso de las llamadas entrantes (incluidas las entrantes de agente a agente), el icono de Call Quality aparecerá en el momento en que el agente acepte la llamada.
  • La calidad de la red y la infraestructura LAN/WAN (entre otros factores) influirán en gran medida en la calidad de una llamada. Si desea obtener más información, consulte el artículo Mejores prácticas para trabajar desde casa.

Outbound Caller ID

Automatic vs Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar un Outbound Caller ID: personalizado y automatizado.

Esto determina si sus agentes pueden elegir el número de teléfono desde el que llamar de forma manual (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

 

Automated Caller ID (Caller ID Automatizado)

Cuando se selecciona la opción "Automated", Talkdesk elegirá el mejor número para realizar la llamada.

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El orden de los criterios de selección para Default Outbound Caller ID es el siguiente:

  1. Seleccione los números a los que el agente que hace la llamada tiene acceso (es decir, los números con los que el agente comparte un ring group)
  2. Encuentre un número en el mismo país y con el mismo prefijo (excluidos los números gratuitos y las líneas dedicadas)
  3. Encuentre un número dentro de las mismas líneas de prefijo de código de área y estado (excluidos los números gratuitos y las líneas dedicadas)
  4. Si no se encuentra ningún número, puede utilizar cualquier número que no sea gratuito ni una línea dedicada
  5. Si sigue sin haber coincidencias, puede encontrar un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo
  6. Después de todos estos pasos, si todavía no se encontró ningún número, ignore los ring groups y de estos:
      • Elija el primer número gratuito de la cuenta
      • Por último, si todavía no se encuentra ninguna coincidencia, incluya las líneas dedicadas y elija la primera de la cuenta

Nota: Cuando se realiza una llamada saliente, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los ring groups seleccionados, el selector de teléfono intentará elegir un número de teléfono que se encuentre en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para Estados Unidos, Canadá y Brasil), aunque tengan prefijos de área diferentes.

 

Por ejemplo, si una cuenta tiene números estadounidenses y canadienses y un agente llama a un cliente con un número estadounidense, Talkdesk utilizará automáticamente el número estadounidense que no sea un número gratuito ni una línea dedicada como caller ID. Asimismo, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a tener una presencia local, llamando desde el número de su cuenta más cercano a la persona a la que llama.

Customized Caller ID

La opción Customized Caller ID permite a los agentes seleccionar qué número utilizar como Outbound Caller ID en función de cada llamada. Solo pueden seleccionar los números de teléfono que se les asignan a través de ring groups.

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Si los agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración automatizada, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" se basará en el tipo de configuración del Outbound Caller ID.

 

Configurar un Outbound Caller ID

Los Admins pueden seleccionar manualmente el Outbound Caller ID que sus agentes pueden utilizar para cada llamada, configurando este ajuste en la pestaña Admin.

Para ello, siga estas instrucciones:

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  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
  • Haga clic en la pestaña Admin [1].
  • Haga clic en la pestaña Preferences [2].
  • Desplácese hasta la sección "Agent Workflow[3].
  • Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para activar una selección manual del Outbound Caller ID o Automated [5] para activar la selección por defecto.
  • Cuando se selecciona la opción Customized, también se puede activar o desactivar la opción "Default" que se mostrará en la lista de Outbound Caller IDs.
  • Haga clic en Save ubicado en la parte inferior de la página [5].

 

Notas:

  • Los agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen los cambios en la casilla "Enable the Default Outbound Caller ID option".
  • También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono de su propiedad pero que no esté en Talkdesk. Para ello, póngase en contacto con Talkdesk Support.
  • El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionada con el Outbound Caller ID.

Configurar un Outbound Caller ID Específico por Agente

Para establecer diferentes configuraciones del Outbound Caller ID desde la cuenta, y para definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" por defecto por Agente, siga estas instrucciones:

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  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrator.
  • Haga clic en la sección Admin [1] ubicada en la parte superior de la página.
  • Seleccione la pestaña Agents [2].
  • Haga clic en el nombre del agente en el que desea configurar el Outbound Caller ID [3].

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  • En "Outbound Caller ID Settings" seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings” [4] y defina los ajustes que desea aplicar para ese agente.
  • Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" [5] del agente. El número seleccionado se mostrará como Outbound Caller ID por defecto del agente.
  • Guarde su selección.

Consejo para la resolución de problemas: Si un agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, esto significa normalmente que no tiene los ring groups apropiados asociados al número que quiere utilizar. Compruebe que el ring group asociado a un número también esté asociado al agente.

 

 

Click-to-Call

La funcionalidad Talkdesk Click-to-Call permite llamar a los clientes directamente desde su Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favorito haciendo clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de usar copiar/pegar y tener que buscar contactos en ambos sistemas.

 

¿Cómo funciona?

Los agentes pueden ejecutar Click-to-Call desde:

  • Una aplicación de Talkdesk Workspace: Haciendo clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
  • Una integración: Haciendo clic en un número desde una CRM Integration (todas las integraciones que tienen CTI y son compatibles con Click-to-Call también serán compatibles con Click-to-Consult).
  • Una página web: Haciendo clic en un número desde una página web (esto solo está disponible cuando la extension Talkdesk Click-to-Call está instalada).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Talkdesk Click-to-Call, necesita utilizar el navegador Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

  • Abra Chrome.

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  • Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y pulse Enter. Como alternativa, busque el botón More Actions (3 puntos) [2], vaya a "More Tools" [3] y elija Extensions [4].

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  • Busque la extensión "Talkdesk Click-to-Call" y haga clic en Details [5].

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  • Desplácese hasta "Extension options" [6] y haga clic para abrirla.

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  • A continuación, podrá cambiar la configuración que desee:
      • "Talkdesk Logo": Puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando estos son resaltados por la extensión Click-to-Call.
      • "Make the call through": Elija "Callbar (Electron) / Workspace".
      • "Extended Detection": Puede activar un "Extended Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar los números de teléfono en cualquier sitio web, aunque no se respeten las prácticas y el formato recomendados.
        • En caso de activar "Extended Detection", también puede configurar una lista de excepciones. Si añade una página web a esta lista, se ignorará cuando se intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que "Extended Detection" puede ralentizar el navegador.
      • Haga clic en Save.

Una vez que instale la extensión Talkdesk Click-to-Call, escaneará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono.

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También puede hacer clic con el botón derecho del ratón en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

 

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

Workspace Web es compatible con Click-to-Call interno y de integraciones (no desde la web). Workspace Desktop es compatible con Click-to-Call interno, de integraciones y web.

Asimismo, es posible que algunos números de teléfono de un sitio web público no se puedan obtener o no estén vinculados correctamente, o que se vinculen pero no sea posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada desde Talkdesk. Esto puede ocurrir por varias razones, entre ellas:

  • Los desarrolladores web no han convertido el número de teléfono que aparece en el código del sitio web en un enlace adecuado envolviéndolo en un hipervínculo con "tel: schema".
  • Los números de teléfono del sitio web no estaban correctamente especificados, ni en formato internacional ni nacional, ni en el formato estándar E.164:
    • Signo más (+), prefijo del país, prefijo de la zona y número. Si se proporciona un número en un formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se proporciona ningún país, el valor por defecto será Estados Unidos.
  • Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para la gestión de números de teléfono, se utiliza para aplicar el formato adecuado a los posibles números de teléfono de una región determinada, utilizando la longitud y el prefijo. Aunque no es necesario, recomendamos separar cada segmento del número con un guion (-), para facilitar la lectura y mejorar la detección automática.

 

Notas:

  • Talkdesk Workspace asumirá el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
  • Si el Default Prefix de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. De esta manera, podrán proceder con la llamada utilizando el prefijo correcto.

Envío de contexto a través de CTI Click-to-Call

Los usuarios de Talkdesk pueden enviar metadatos adicionales desde un CRM a Talkdesk en formato JSON. Esto significa que Talkdesk Workspace permite la transmisión de una carga útil de información desde el CRM a Talkdesk durante el proceso Click-to-Call cuando se aprovecha Talkdesk Generic CTI.

Esto permite a los agentes desencadenar acciones dentro del entorno CRM a la vez que inician un proceso Click-to-Call desde el CRM a Talkdesk. Estas acciones pueden configurarse creando una automatización dentro de Talkdesk. Por ejemplo, un administrador puede configurar una automatización en la que, cada vez que se inicie una llamada saliente a través de Click-to-Call, se cree un caso en el lado del CRM con los datos enviados previamente a Talkdesk.

Para obtener más información sobre cómo aprovechar esta función, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

 

Click-to-Consult

Click-to-Consult permite a los agentes realizar una consulta en Conversations utilizando la función Click-to-Call.

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Durante una llamada, un agente puede seleccionar un número de un tercero para consultar [1] (y posteriormente transferir la llamada a ese número).

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Cuando se pulsa sobre el número seleccionado, se procesa la consulta y el agente puede hablar con esta tercera persona (mientras la persona de contacto original está en espera).

Si, tras la consulta, ambos están de acuerdo en proceder a una transferencia, el agente inicial establece la transferencia y abandona la llamada.

Los agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

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  • Otra aplicación de Workspace: consultar un número desde otra aplicación de Workspace (por ejemplo, Contacts).
  • Una integración: consultar un número de una integración de Customer Relationship Management (CRM). Todas las integraciones que dispongan de Computer Telephony Integration (CTI) y admitan Click-to-Call admitirán también Click-to-Consult.

 

Notas:

  • Click-to-Consult solo se aplica cuando los agentes están en una llamada en curso, de lo contrario, se producirá un Click-to-Call normal.
  • Workspace Web es compatible con Click-to-Consult interno y de integraciones (no desde la web). Workspace Desktop es compatible con Click-to-Consult interno, de integraciones y web.

 

 

Notificación de Llamadas Entrantes

Los agentes pueden recibir una notificación pop-up de una llamada entrante, tanto si utilizan la versión de navegador como la Desktop App.

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Esta notificación se mostrará incluso cuando se minimice la Desktop app o la página del navegador:

  • Si se minimiza la Desktop app, la aplicación aparecerá y se mostrará una notificación.
  • Si se minimiza la página del navegador, aparecerá una notificación, pero el navegador no se abrirá. Si hace clic en el banner de notificación, aparecerá en primer plano la pestaña Talkdesk Workspace.

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Para permitir estas notificaciones, los administradores deben activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> "Desktop Notifications Enabled" >Yes.

 

Nota: Hacer clic en el banner de notificaciones no responderá la llamada.

 

Blind Transfer a Voicemail

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Los agentes pueden utilizar el botón Transfer to voicemail para transferir de forma ciega (inbound) al voicemail de otros agentes que estén "Offline" o "Busy" y tengan habilitado el voicemail. Los agentes "Offline" o "Busy" recibirán un mensaje de voz, que podrán escuchar cuando estén disponibles.

Esto permite a los agentes redirigir las llamadas al agente más apropiado, aunque no esté disponible en ese momento.

Esta función puede ser configurada por el Admin para toda la cuenta en: Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

 

Interaction ID durante una Llamada

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Durante una llamada, los agentes pueden ver el Interaction ID de la llamada en la tarjeta "Conversation details". Si se coloca el cursor sobre el Interaction ID y se hace clic en el icono de copiar/pegar, los agentes pueden copiarlo en otra ventana o aplicación [1].

 

Opción Redial

Los agentes pueden acceder rápidamente a los tres últimos números marcados en Conversations, haciendo clic en el marcador de entrada.

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Una vez se haya seleccionado un número, el marcador de posición de entrada se rellena automáticamente con ese número. Posteriormente, los agentes pueden iniciar la llamada pulsando Enter o haciendo clic en el botón Call.

 

Nota: Los registros de opciones de redial (remarcación) se guardan localmente en el navegador y son independientes, por inicio de sesión de cada agente.

 

 

Automatic Away

"Automatic Away" asigna a los agentes el estado "Away" tras un número determinado de llamadas consecutivas perdidas o rechazadas.

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Esta función permite garantizar que los agentes no olviden actualizar sus estados. Por ejemplo, puede configurar el estado de un agente para que pase automáticamente a "Away" después de que pierda o rechace dos llamadas seguidas:

  1. Una llamada le llega a un agente.
  2. El agente no contesta o rechaza la llamada.
  3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en una llamada sin respuesta o no contestada.
  4. La misma llamada o una llamada diferente le llega al agente.
  5. El agente no contesta o rechaza la llamada.
  6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en su segunda llamada sin respuesta o no contestada.
  7. Posteriormente, el estado del agente pasa automáticamente a "Away" y se notifica al agente (a través de un mensaje) que su estado se ha cambiado automáticamente a "Away".

 

Configurar "Automatic Away"

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Siga estos pasos para configurar "Automatic Away":

  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
  2. Haga clic en Admin [1].
  3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
  4. Desplácese hasta "Routing Settings" [3].
  5. Haga clic en la lista desplegable [4] situada junto a "Automatic Away" y seleccione el número de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
  6. Haga clic en Save [5] para aplicar los cambios.

 

Notas:

  • "Automatic Away" solo se aplica a las llamadas entrantes regulares y a blind transfers.
  • Se recomienda ajustar la opción "Automatic Away" a un valor superior a uno a un valor superior a uno para evitar situaciones en las que se llame al agente durante un breve periodo de forma imperceptible e inmediatamente pase al estado "Away".
  • Cuando una conversación entrante le llegue a varios agentes al mismo tiempo, "Auto-Away" solo se activará si todos los agentes a los que se ha llamado rechazan o pierden esa llamada.

El contador de llamadas perdidas/rechazadas se reiniciará cada vez que un agente cambie de estado.

 

Agent Next Status

"Agent Next Status" permite a los agentes elegir su siguiente estado mientras están "On a Call" o durante "After Call Work" (mientras están en la pantalla Wrap-Up).

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Si se selecciona y en caso de que se configure un tiempo de espera de Wrap-up, el estado del agente se cambiará automáticamente al siguiente estado cuando se alcance el tiempo de espera.

Si el estado "After Call Work" no está activado, los agentes que hayan seleccionado el siguiente estado cambiarán automáticamente de estado justo después de que finalice la llamada o después de la finalización (si está activada).

En "After Call Work", tras salir de la pantalla de finalización, los agentes no podrán seleccionar su siguiente estado, solo podrán seleccionar un nuevo estado inmediato.


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Esta función depende de un ajuste a nivel de cuenta y debe configurarse en "Admin" > "Preferences " > "Agent Workflow" > " "Agent Workflow" > " Agent Next Status".


Nota: Actualmente no se informa de la selección de un "Agent Next Status" en Talkdesk Explore.

 

Desviar Llamadas a un Dispositivo Externo

Los agentes pueden gestionar llamadas de voz a través de dispositivos externos mientras utilizan Conversations. Esto incluye tanto los teléfonos externos como los hardphones y softphones SIP.

Para utilizar esta función, los Administradores deberán seguir estos pasos para conceder los permisos necesarios en toda la cuenta:

  1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
  2. Haga clic en la pestaña Preferences [2].
  3. Navegue hasta "Device Settings" [3].
  4. Seleccione Yes [4] en "Allow External Phone" y/o "Allow SIP Device".
  5. Haga clic en el botón Save [5] para confirmar los cambios.

 

Conceder Permiso a un Agente Específico

Como alternativa, el permiso puede concederse a un agente específico siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
  2. Haga clic en la pestaña Agents [2] y haga clic en el nombre del agente al que desea conceder permiso.
  3. Navegue hasta "Device Settings".
  4. Seleccione Yes en "Override Account Settings" [3].
  5. Seleccione Yes [4] en "Allow External Phone" y/o "Allow SIP Device".
  6. Haga clic en "Save".

Para configurar el dispositivo de manejo de voz en Workspace, los agentes pueden seguir estos pasos:

 

  1. Haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud.
  2. Seleccione Conversations Settings.

  1. Navegue hasta "External devices".
  2. Active la opción "Connect to an external device".
  3. Elija un SIP phone o un teléfono externo.

Con el dispositivo seleccionado, las llamadas se desviarán al dispositivo elegido siempre que el estado del agente sea "Available".




Notas:

  • Tenga en cuenta que el uso de esta función solo cambia el dispositivo de manejo de voz en Conversations y no requerirá ningún cambio adicional en sus flujos existentes de Talkdesk Studio.
  • SIP Phone: para utilizar un SIP phone, debe asegurarse de que está correctamente configurado antes de utilizarlo con Conversations. El SIP endpoint debe estar configurado en el dispositivo SIP que desee utilizar. Los requisitos de configuración variarán en función del entorno de red local y del dispositivo específico, por lo que se recomienda obtener ayuda de su departamento de TI o de sus técnicos si es necesario. Tenga en cuenta que sin una configuración adecuada, no podrá recibir llamadas a través del dispositivo SIP, aunque esté seleccionado en Conversations. Para obtener más información, consulte el artículo Utilizar Dispositivos SIP con Conversations.
  • Teléfono externo: una vez que añada un external phone number en Conversations, éste sustituirá a cualquier número de teléfono externo añadido anteriormente a su perfil en Talkdesk.
  • Para obtener asistencia y orientación precisas sobre la configuración de su SIP específico, póngase en contacto con Talkdesk. Obtenga más información sobre los clientes SIP aquí.

Number Masking

Number Masking permite a los Administradores elegir si los agentes deben tener acceso a los números de teléfono de las personas de contacto o si éstos deben enmascararse.

Esta función se basa en un ajuste de Admin y debe configurarse mediante uno de los siguientes métodos:

  • Por Agente: en “Admin” > “Agents” [select an Agent] > “Privacy Settings” > “Mask Information”: “Phone Number”
  • En bulk: Seleccion multiple Agentes en “Admin” > “Agents” [select Agents] > “Actions” > “Privacy Settings” > “Mask Information”: “Phone Number”.

Una vez activada la configuración, los Administradores y Agentes deben volver a cargar Talkdesk Workspace para empezar a utilizar Number Masking.

 

Notas:

  • La función está solo disponible para Conversations (Voice) y Voicemails. No está disponible en Digital Channels, Conversations Mobile App u otras aplicaciones de Talkdesk Workspace.
  • Solo las variables contextuales de tipo "phone" de Talkdesk Studio  se enmascarán.
  • Cuando el Number Masking está activado, todos los números de teléfono del card de contact details se enmascararán durante una conversación/wrap-up, y los Agentes solo podrán buscar por el nombre del contacto.
  • En caso de que se produzcan problemas momentáneos al recuperar la configuración del Workspace, Talkdesk asumirá que el Number Masking está activado. Recargar Talkdesk Workspace resolverá esta situación.

IVR + Queue time

 

La métrica “IVR + Queue Time” se muestra en la pestaña Conversation Details para las llamadas entrantes. Esta métrica empieza a contar tan pronto como se conecte la llamada y muestra el tiempo total que el contacto pasó escuchando saludos, en las interacciones de IVR y esperando en la cola. El objetivo principal de la métrica es proporcionar a los agentes información sobre los tiempos de espera, permitiéndoles gestionar eficazmente el sentimiento del cliente y mejorar la experiencia general del cliente.

 

Notas

  • Después de una transferencia, la métrica IVR + Queue Time no se mostrará para el segundo agente que recibió la transferencia.
  • Esta métrica se mostrará por defecto y no requiere ninguna configuración o habilitación.

 

Actualizar un contacto durante una llamada

Esta característica garantiza que la información del contacto, incluyendo el nombre del contacto y los enlaces de integración a los CRM, se actualicen de forma oportuna y se reflejen con precisión en tiempo real, incluso mientras los agentes manejan llamadas en vivo o en la fase de embalaje.

La actualización de un contacto durante una llamada garantiza que los agentes siempre tengan información de contacto exacta sin la necesidad de actualizar manualmente la página. Esto tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la creación de nuevos contactos de las llamadas entrantes.

 

Nota: Esta función viene como una funcionalidad estándar y no requiere ninguna configuración adicional para habilitarla.

 

Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números/extensiones de proveedores de Unified Communications

En una organización, no todas las trabajadoras son Contact Center Agents. Normalmente existe una proporción de 1:10 entre los Contact Center Agents y los empleados con otras funciones. Estos empleados que no son agentes generalmente reciben servicios de soluciones de Unified Communications (UC): como Talkdesk PhoneMicrosoft Teams, entre otros.

Para romper los silos y fomentar la colaboración entre los Talkdesk Agents y los usuarios de UC, Talkdesk CCaaS se puede integrar con estos proveedores de UC, lo que permite a los Talkdesk Agents llamar a colegas en UC a través de una línea troncal SIP dedicada y segura.

Los agentes en cuentas con un proveedor de UC (Unified Communications) configurado (por ejemplo, Talkdesk Phone, Microsoft Teams) pueden iniciar nuevas llamadas internas, transferencias y consultas a otros agentes del Contact Center (agente a agente) y a otros colegas fuera del Contact Center. (CC).

Se puede contactar a estos usuarios usando el teclado de marcación (marcando sus respectivas extensiones/números dedicados) o a través de los paneles laterales internos de llamadas, transferencias y consultas, donde los Agentes pueden marcar o buscar y seleccionar directamente al colega al que desean llamar (el anterior solo está disponible si Talkdesk Phone o Microsoft Teams están configurados en la cuenta).

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Iniciar una llamada a un colega:

  • Utilice el marcador de posición de entrada del teclado de marcación para marcar el número o extensión dedicado (para llamar a una extensión. Comience seleccionando la opción "Dial an extension" en la lista desplegable de prefijos).

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  • Haga clic en el icono “Call a colleague”, al lado del teclado de marcación y seleccione "Contact Center" si desea llamar a otro agente CC o "More Departments" si desea llamar a otro colega.
      • La pestaña “More Departments”, con el directorio de todos los colegas, solo está disponible si el proveedor de UC configurado es Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Las nuevas llamadas a usuarios de UC se parecerán a la experiencia existente de llamadas de agente a agente, proporcionando al agente la identificación de la persona que llama en las pantallas de llamada e incluyendo las acciones de silencio y grabación.Screenshot 2023-08-16 at 10.02.27.png

Para iniciar una transferencia o una consulta con un colega:

  • Durante una llamada, haga clic en el botón "Blind Transfer" o "Consultation" en la barra de utilidades.
  • Seleccione “Dial a Number” para marcar el número o extensión dedicado del colega (para llamar a una extensión, primero seleccione la opción "Dial an Extension" en la lista desplegable de prefijos).
  • Seleccione “Colleagues” y luego “Contact Center” si desea llamar a otro agente CC o “More Departaments” si desea llamar a otro colega.
    • La pestaña “More Departments” con el directorio de todos los colegas que no son agentes solo está disponible en caso de que el proveedor de UC configurado sea Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Notas y Limitaciones: 

  • Para obtener más información sobre cómo habilitar un proveedor de UC para su cuenta, comuníquese con Talkdesk Soporte.
  • Las conferencias con usuarios de Talkdesk Phone aún no son compatibles. Se admiten conferencias con usuarios de Teams, pero los usuarios de Teams se agregan a través de PSTN; pueden aplicarse cargos adicionales.
  • Las cuentas solo pueden tener configurado un proveedor de Unified Communications (UC).Una cuenta no puede tener Talkdesk Phone, Microsoft Teams, Zoom u otra integración de UC personalizada configurada al mismo tiempo.
  • Si la cuenta tiene Talkdesk Phone configurado, la pestaña del panel lateral "More Departments" incluirá una lista de los usuarios de Talkdesk Phone y los ring groups del teléfono existentes, distinguibles por su avatar, junto con sus respectivas extensiones. Si un usuario de Talkdesk Phone también es un Agente, para comunicarse con el agente a través de la aplicación Conversations, vaya a la pestaña "Contact center", y para comunicarse con el usuario de Teléfono a través de Talkdesk Phone, vaya a la pestaña "More Departments". En este escenario, si el agente está atendiendo una llamada en Conversaciones, se mostrará un chip rojo "On a call". A pesar de estar atendiendo una llamada en Conversations, el agente puede recibir una llamada, una transferencia o una consulta a través de Talkdesk Phone.
  • Si la cuenta tiene Microsoft Teams configurado, Al igual que en Talkdesk Phone, los usuarios aparecerán en “More Departments” y se debe esperar la misma experiencia de usuario para nuevas llamadas, transferencias y consultas. A diferencia de Talkdesk Phone, el listado de usuarios de Microsoft Teams contemplará su estado de presencia (actualizado desde el momento en que se abre el panel lateral, se navega o se realiza una búsqueda).
  • Cuando los dispositivos externos son configurados, las llamadas, transferencias y conferencias a líneas dedicadas de MS Teams o TD Phone no se consideran llamadas internas y pueden generar cargos adicionales.
  • Click-to-Call/Click-to-Consult para una extensión desde una página web o desde una integración aún no es soportada. La extensión no se reconoce como número interno y la llamada no continúa.

Transferencias y Consultas a Números de Teléfono con DTMF

Esta función simplifica el proceso de conexión de llamadas a números de teléfono que contengan información adicional como extensiones o selecciones de IVR (Interactive Voice Response). En lugar de pedir a los usuarios que introduzcan manualmente estos datos una vez establecida la llamada, Conversations permite a sus usuarios marcar, no solo un número de teléfono, sino también las extensiones de selecciones de IVR, las cuales se marcan automáticamente.

 

Cómo funciona:

Números de Teléfono con Extensiones Cortas:

Al transferir una llamada o iniciar una consulta, los usuarios pueden introducir simplemente el número de teléfono largo seguido de una barra inclinada "/" y luego la extensión o información adicional. Por ejemplo +18602485653/123. 
Talkdesk garantiza que la llamada llegue al destinatario sin necesidad de introducirla manualmente, incluso si la extensión contiene caracteres especiales como # o *.
Estas llamadas se consideran externas, por lo que se facturan.

Números de Teléfono con selecciones de IVR:

Para las llamadas en las que intervienen sistemas de IVR con selecciones de DTMF (Marcación por Tonos), puede introducir el número de teléfono largo seguido de una serie de comas para representar pausas de 2-second y opciones de IVR. Por ejemplo +18602485653,,1,2,3.
Talkdesk dirigirá primero la llamada al número largo y luego la guiará a través del sistema de IVR, introduciendo automáticamente las selecciones especificadas.
Una vez más, estas llamadas se consideran externas y se facturan en consecuencia.

Favoritos con Extensiones Cortas o selecciones de IVR:

Puede configurar sus números largos favoritos, incluidos aquellos con extensiones u opciones de IVR, en Admin>Preferences>External Favorites
Los agentes pueden acceder fácilmente a estos favoritos en Contacts app o durante las llamadas (pestaña "Favorites" del panel lateral de transferencias), lo que simplifica el proceso de inicio de transferencias o consultas.
El sistema gestiona automáticamente las extensiones y las selecciones de IVR que necesite.

Para comenzar a utilizar esta función, solo tiene que seguir estos pasos:

Durante una llamada, abra el panel lateral de Transfer/Consultation > pestaña Dial a Number
Los usuarios también pueden encontrar y llamar a los números favoritos de la cuenta con extensiones u opciones de IVR en la pestaña Favorites y en Contacts app > pestaña Favorites
Introduzca el número de teléfono largo, seguido de una barra "/" o una coma, y la DTMF (extensión o selecciones de IVR), separados por comas.
Haga clic en el botón Call y se iniciará la llamada.

 

Notas y Limitaciones:

  • Las llamadas Outbound y las Conferences a Números de Teléfono con DTMF aún no son compatibles.
  • Si llamamos a un número largo (válido) con una DTMF no válida o no existente, la llamada procederá al número largo como de costumbre, ya que no tenemos forma de validar si una DTMF es válida o no.
  • Un Click-to-Call a un número E164 con una DTMF solo funciona si el número principal está separado de la DTMF con una barra (no se acepta una coma).
  • ¿Cómo aparecen estas llamadas en los Reporting? El número largo utilizado en la transferencia o consulta aparecerá en el Contacts Report (columna External Phone Number), pero no aparecerá la DTMF.
  • En una Blind Transfer, apenas el agente hace clic en "transfer", la llamada termina de su lado. La contact person permanece en espera hasta que la DTMF deja de sonar.
  • En una Consultation, el agente que está ejecutando la consulta permanece en la fase de marcación (sin escuchar la DTMF) hasta que se ejecutan todos los pasos.

Call Waiting

Call Waiting ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar varias llamadas directas simultáneamente.

Estas llamadas directas pueden activarse añadiendo el componente “Dial Agent” en un flujo de Talkdesk Studio.

Si el agente se encuentra en estado verde, amarillo o rojo y entra una nueva llamada directa, verá que la llamada sonará.

Si el agente tiene otras llamadas en curso, se escuchará un pitido suave, avisando de que alguien está llamando a la línea directa del agente. Para ver más información sobre la nueva llamada, haga clic en el avatar de la llamada [1] para ver la pantalla de llamada de la misma.

En la pantalla de llamada, el agente puede decidir si aceptarla o rechazarla.

Al hacer clic en el botón Accept call [2], el agente hablará inmediatamente con la contact person, mientras la llamada activa se pondrá en espera (si corresponde).

Al hacer clic en el botón Reject [3], la llamada se elimina de Conversations y la contact person escucha un mensaje que informa que el Agent no está disponible en ese momento.

Para pasar de una llamada a otra, el agente tiene que hacer clic en el avatar de la llamada y hacer clic en Switch back to this call [4]. La llamada anterior en curso se pondrá en espera.

Hay un límite de 6 llamadas simultáneas por agente: 1 llamada asignada automáticamente y 5 llamadas de línea dedicada (la línea dedicada debe configurarse a través de Studio). Si un agente ya está atendiendo 6 llamadas y recibe una 7.ª llamada, esta no sonará, se le notificará a la contact person (quien llamó a la línea dedicada del agente) que el agente no está disponible y la llamada se enviará al buzón de voz (si está activado).

 

Notas Importantes:

  • Si la llamada en curso se desconecta, el agente volverá automáticamente a la llamada que se abrió anteriormente.
  • Call Waiting no es compatible con Consultations ni Conferences.
    • Mientras está en una consulta o en Conference, el Agente no puede cambiar de llamada.
    • Después de aceptar una llamada directa, no es posible retomar una Consultation o Conference previamente asignada, a menos que la consulta o conferencia se lleve a cabo a través del número de teléfono dedicado del agente.
    • No se puede hacer click-to-consult de un número cuando todas las llamadas en curso están en espera.
  • En caso de que todas las llamadas estén en espera, si el Supervisor intenta monitorizar la llamada, el sistema asumirá la última llamada activa.
  • Call Waiting no es compatible con dispositivos externos. Los agentes con un dispositivo SIP configurado o un teléfono externo no podrán gestionar múltiples llamadas directas.
  • Call Waiting no es compatible con el Multiple Device Mode.
  • Call Waiting no es compatible con Copilot.
  • Call Waiting no admite la configuración de flujos posteriores a la llamada en Studio (por ejemplo, Feedback Surveys).
  • Call Waiting no admite la configuración de flujos de salida manuales en Studio (por ejemplo, Compliance Call Recording).
  • Call Waiting no es compatible con la Conversations Mobile App (solo Call Switching).
  • Call Waiting no es compatible con las llamadas de Preview Dialer, ya que no es posible pasar de una llamada de marcación a una llamada que suene en la línea dedicada del agente.
  • Call Recording, Auto-Answer, Integrations y Automations están disponibles para todas las llamadas si están activadas.

Para más información sobre esta función, consulte los artículos de nuestra Base de Conocimientos sobre la configuración del componente Dial Agent en Talkdesk Studio (Component, Preferences, Exits) y sobre la forma en que se notifican estas llamadas.

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