¿Cómo podemos ayudar?

Durante una consulta, Call Switching le permite alternar entre la llamada inicial y la de consulta tantas veces como sea necesario. Para pasar de una llamada a otra, mientras está en una consulta, pulse el icono de la flecha [1]. La persona a la que llame quedará automáticamente en espera, como muestra el indicador [2].

A continuación, puede proceder:

• Transferir la llamada inicial a la parte consultada [3].
• Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

En Conversations, el prefijo de país por defecto para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los administradores y agentes pueden seleccionar otro prefijo por defecto, en caso de que sea útil tener un prefijo de país por defecto diferente en Conversations.

De este modo, cuando los agentes inicien una llamada saliente, no tendrán que seleccionar manualmente su prefijo de país preferido.

 

Prefijo por defecto para la cuenta (para Admins)

Para configurar el prefijo de país por defecto de la ctuenta, realice los siguientes pasos:

• Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Navegue hasta "General Settings" [3].
• En "Default Prefix" [4], seleccione o busque el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.
• Haga clic en Save [5].

Prefijo por defecto por agente

Para anular el prefijo predeterminado de la cuenta y configurar su prefijo predeterminado personal, los agentes deben realizar los siguientes pasos:

• Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
• Seleccione Conversations Settings [2].
• Navegue hasta "Outbound Prefix" [3] y haga clic en "Custom" para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.

Nota: el prefijo predeterminado se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si falta el prefijo en el número de teléfono.

 

Asociar una llamada a un contacto

Cuando hable con alguien que ya esté en la base de datos de los contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto de su cuenta de Talkdesk:

• Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono que está llamando o recibiendo una llamada.
• Las llamadas pueden asociarse a cualquier contacto de la cuenta del usuario.

Cuando asocie una llamada a otro contacto, en Conversations, el sistema actualizará automáticamente los datos del contacto en la tarjeta Contact Details existente, como Contact Number, E-mail y Company (si procede).

Para asociar la llamada a un contacto, tendrá que seguir estos pasos:

1. Durante una llamada, pulse la flecha desplegable "Contact details" [1].
2. Si no desea asociar la llamada a ninguno de estos contactos, pulse Search all contacts [2] para buscar entre todos los contactos de la cuenta.
3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros si lo selecciona.

4. En el desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto de la cuenta y asociarle la llamada. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: esta búsqueda puede realizarse tanto en "on-call" como en "post-call", en la tarjeta "Contact Details".

 

Contact Pop

En la tarjeta "Contact Details", en "Contact Pop", los agentes pueden acceder fácilmente al perfil del contacto en Talkdesk Workspace Contacts, así como abrir el perfil del contacto en una integración Customer Relationship Management (CRM).

 

Abrir el perfil del contacto en Contacts (Talkdesk Workspace)

Durante una llamada (entrante o saliente), si se hace clic en el distintivo Contact Profile de la tarjeta "Contact Details" de Conversations, se mostrará el perfil y la actividad del contacto en Contacts.

 

Abrir el perfil del contacto en una integración

Durante una llamada (entrante o saliente), si tiene Talkdesk integrado con un CRM, si se hace clic en el distintivo de integración del cliente en la tarjeta "Contact Details" de Conversations se mostrará el perfil del contacto en la integración de su elección.

Los Admins deben configurar primero una integración y sincronizar los contactos con Talkdesk. Es posible configurar varias integraciones para la cuenta, así como configurar integraciones predeterminadas por agente (para obtener información detallada, consulte Cómo asignar una integración predeterminada de cliente por agente). Posteriormente, las integraciones configuradas se muestran en la lista de Client Integrations disponibles.

Nota: Talkdesk ofrece servicio de asistencia para la integración personalizada para clientes con planes seleccionados. Este servicio de asistencia puede incluir sus propios CRM siempre que disponga de opciones de sincronización de contactos. Póngase en contacto con su gerente de cuenta o con su representante de ventas para obtener más información.. Póngase en contacto con su gerente de cuenta o con su representante de ventas para obtener más información.

 

Asignación de una integración de cliente por defecto por agente

La integración por defecto suele ser la que más utilizan los Admins y los agentes en su trabajo diario.

Cuando los agentes tienen una pestaña abierta de la integración CRM predeterminada y hacen clic en el icono contact pop correspondiente, esa pestaña abierta se actualiza y mostrará el contacto seleccionado. En el caso de otras integraciones (o si la integración predeterminada no está abierta), cuando se hace clic en el icono contact pop se abre una nueva pestaña.

La integración por defecto también se distingue de las demás integraciones no predeterminadas mediante un divisor.

Para configurar una integración de cliente por defecto, siga los pasos que se indican a continuación:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
2. Seleccione Admin[1] y después Agents[2].
3. Haga clic en el nombre del agente al que desea asignar una integración [3].
4. Desplácese hasta "Client Integration" [4].
5. Seleccione el Client Integration predeterminado del agente en la lista desplegable [5].
6. Presione "Save" para guardar los cambios al final de la página.

 

Nota: la opción "Default" de la lista desplegable "Client Integration" no se aplica a Workspace (Conversations) y no activará ninguna acción.

 

Asignación masiva de una integración de cliente por defecto

1. Seleccione la pestaña Agents [6].
2. Marque los agentes a los que desee asignar una "Client Integration" [7]. Nota: también puede marcar la casilla junto a "Name" para seleccionar todos los agentes.
3. Abra el desplegable "Actions" y seleccione "Client Integration" [8].
4. Seleccione el "Client Integration" predeterminado que desee [9] y haga clic en Save [10].

 

Notas:

• Los distintivos de Contact Pop aparecerán mientras suene el teléfono o durante una llamada.
• Durante la configuración, si el Admin selecciona una integración para la que aún no se ha configurado el agente, se muestra un error para informar a los Admins de que primero deben crear el usuario en esa integración. Además, tenga en cuenta que los agentes añadidos a Talkdesk mediante Talkdesk for Salesforce Managed Package se asignan automáticamente a Salesforce como el Client Integration.

Disposiciones localizables

Las disposiciones son descripciones del resultado final de la llamada. Funcionan como códigos que permiten a los agentes etiquetar llamadas entrantes y salientes.

Si está activada la opción de recapitulación, los agentes pueden seleccionar y buscar la disposition adecuada directamente en "Dispositions Card", sin tener que desplazarse para encontrar la disposition correcta, durante o después de una llamada.

La tarjeta disposition es obligatoria para enviar la finalización y la búsqueda de disposiciones solo se aplica a las disposiciones en sí y no a conjuntos de disposiciones.

 

Para Admins

Los usuarios Admin pueden crear y añadir nuevas disposiciones y conjuntos de disposiciones. Para obtener más información sobre cómo configurar las disposiciones en Admin settings, visite nuestra página de la Base de conocimientos.

 

Inquilino

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, proporcionando a los agentes contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto no diferenciados y los agentes necesitan saber a qué registro asociarán sus llamadas. Por ejemplo:

• Cuando sea necesario crear nuevos registros de clientes para distintas partes del pipeline.
• Cuando el contact center gestiona varios productos y se requieren registros de clientes distintos por producto.
• Cuando un cliente tiene una presencia distinta en varias ubicaciones y es necesario tener un registro de contacto independiente para cada una de ellas.

Nota: si los contactos de Talkdesk y Salesforce están sincronizados, la habilitación del campo "Tenant_Talkdesk" debe realizarse en Salesforce, no en Talkdesk. Obtenga más información en la sección Cómo habilitar el campo personalizado de inquilino en Salesforce.

 

Cómo habilitar el campo personalizado de inquilino en Talkdesk Contacts

Puede habilitar este campo accediendo a "Admin" [1] > "Preferences" [2] y añadiendo un campo personalizado denominado "Tenant_Talkdesk" [3].

Una vez añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

 

Nota: para obtener instrucciones más detalladas sobre la adición de custom fields, lea nuestro artículo Añadir Custom Fields.

Después de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo denominado "Tenant_Talkdesk" [4].

Posteriormente, Conversations mostrará estos valores en la sección "Contact details" [5].

 

Activar el campo personalizado de inquilino en Salesforce

Si su organización sincroniza Talkdesk contacts desde Salesforce, le recomendamos que habilite este campo en Salesforce.

 

Notas:

• Si importa Talkdesk contacts desde Salesforce, pero activa "Tenant_Talkdesk" dentro de Talkdesk Admin, Salesforce no mostrará el campo personalizado.
• Para completar las instrucciones que aparecen a continuación, deberá iniciar una resincronización de contactos desde Salesforce a Talkdesk. Asegúrese de que sus contactos de Salesforce están correctamente organizados antes de realizar estos pasos.

Para mostrar custom fields desde los contactos de Salesforce, añada "Tenant_Talkdesk" como campo personalizado al objeto Contact dentro de Salesforce.

Consulte la documentación de Salesforce para obtener instrucciones completas sobre cómo crear un campo personalizado y mostrarlo en el diseño de contacto correspondiente para facilitar el acceso a la edición, si fuera necesario.

Cuando cree el campo personalizado, debe crearlo con los siguientes parámetros.

• Field Label = Tenant_Talkdesk
• Field Name = Tenant_Talkdesk
• API Name = Tenant_Talkdesk__c
• Data Type = Text, 16-character length

Una vez creado el campo personalizado, debe iniciar la sincronización manual de los contactos desde Salesforce a Talkdesk para mostrar el campo dentro de Talkdesk.

 

Nota: una vez habilitado "Tenant_Talkdesk" en Salesforce, aparecerá en las páginas de contacto de Talkdesk. Esto significa que las automatizaciones que actualizan los registros individualmente harán que aparezca el campo personalizado. El método descrito aquí pide a Talkdesk que actualice todos los registros volviendo a importarlos desde Salesforce y mostrando efectivamente el campo personalizado para todos los contactos.

Para iniciar la sincronización manual de los contactos, realice estos pasos:

1. Navegue hasta "Admin" [1] > "Integrations" [2] > "Salesforce" [3].

2. Haga clic en Configuration [4].

3. No modifique los ajustes de la integración y haga clic en Save [5].

Una vez que haga clic en Save, los registros de los contactos dentro de Talkdesk mostrarán "Tenant_Talkdesk". Además, Callbar presentará los valores atribuidos a "Tenant_Talkdesk" para los contactos que coincidan con el número de una llamada.

 

Nota: puede utilizar un campo de fórmula (texto) dentro de Salesforce para agilizar el rellenado de Tenant_Talkdesk. Para obtener más información, consulte la documentación específica de Salesforce.

 

Desactivar la finalización "Dismiss"

Durante la etapa de finalización, los agentes tienen la posibilidad de enviar la información de finalización haciendo clic en el botón Submit [1] o pueden descartar este envío haciendo clic en el icono "Dismiss" [2] situado en la parte inferior izquierda de la pantalla de finalización.

También es posible eliminar el icono de "Dismiss" para todos los agentes (a nivel de cuenta). De este modo, los usuarios no podrán descartar manualmente la finalización.

 

Nota: desactivar el botón de finalización "Dismiss" es una función que solo está disponible bajo petición. Póngase en contacto con Talkdesk Support o con su gerente de cuenta si desea activar esto.

 

Gestión de dispositivos de audio

Para acceder a la configuración de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, elija Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para entrada de audio, salida y timbre:

• "Microphone" [3] (Audio Input): configure el dispositivo que captura su voz mientras habla. Esta opción permite seleccionar la entrada de audio del micrófono.
• "Speakers" [4] (Audio Output): le permite seleccionar el dispositivo en el que escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen del audio de salida haciendo clic en Play test sound.
• "Ringing Output" [5]: configure el dispositivo donde oirá el timbre de llamada. Puede probar el volumen del timbre de llamada haciendo clic en Play test sound.

 

Notas:

• El panel de configuración de audio incluye la configuración predeterminada del dispositivo (el micrófono y los altavoces predeterminados del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. Luego se pueden seleccionar por separado como entrada y salida. Cuando se añade un nuevo dispositivo de audio, estos ajustes se actualizan automáticamente para mostrar en una lista el nuevo dispositivo disponible.
• Los auriculares conectados de 3,5 mm no se detectan como un dispositivo independiente, sino como el predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido de llamada utilizando estos dispositivos (solo utilizando USB o Bluetooth).

 

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los agentes a ahorrar tiempo dejando mensajes de voz en las llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder mucho tiempo repitiendo una y otra vez un mensaje similar a un cliente o prospecto. Voicemail Drop ayuda a solucionar este problema de ineficacia permitiéndoles dejar un mensaje de voz personal pregrabado con facilidad mediante Conversations.

 

Grabar o cargar un mensaje de voz pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero debe grabar o cargar el mensaje de voz que quiere utilizar. Para ello, siga estos pasos:

• Haga clic en su avatar de Workspace [1] y después elija Conversations Settings [2].

• Para grabar un mensaje, pulse el botón Record a message [3], seguido de Start Recording [4]. Después de un conteo regresivo de 3-second, puede comenzar a grabar su mensaje utilizando el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace solo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando todo esté listo, haga clic en Save [5].

• Como alternativa, para cargar un mensaje, haga clic en Upload audio file [6] y seleccione o arrastre el archivo que desee utilizar desde su ordenador, como se muestra en la siguiente imagen:Upload audio file [6] y seleccione o arrastre el archivo que desee utilizar desde su ordenador, como se muestra en la siguiente imagen:

• Una vez que se haya completado la carga, se mostrará el mensaje de confirmación "Voicemail uploaded successfully" y el nombre de su archivo se podrá ver en la sección "Active voicemail".

• Ahora podrá empezar a dejar su mensaje de voz una vez que llegue al buzón de voz de una persona que llama.

 

Notas:

• La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen habilitado Conversations.
• Talkdesk es compatible con los tipos de archivos MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir el archivo de audio a un formato compatible utilizando esta herramienta.
• La carga de archivos está limitada a 1 MB y solo un mensaje puede estar activo a la vez.
• Después de grabar o subir un mensaje por primera vez, el agente tendrá que volver a cargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
• En este momento, no es posible borrar un mensaje "Voicemail Drop"

 

Dejar el mensaje de voz pregrabado durante una llamada

• Haga una llamada saliente y espere a que se anuncie el mensaje del buzón de voz.

• En cuanto oiga el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje previamente grabado. Para dejar el mensaje, haga clic en el botón Voicemail drop.

• La llamada finalizará en su terminal, pero seguirá reproduciéndose en el terminal del cliente. Aparecerá la confirmación de "Voicemail message dropped" y la pantalla disposition se podrá completar, cuando aplique.

Nota: esta función no está disponible para Consultations, Transfers o Conferences.

 

Voicemail Greetings

Con la nueva función Voicemail greetings, los agentes con líneas dedicadas y buzón de voz habilitado podrán grabar y configurar sus propios voicemail greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos agentes lleguen al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de bienvenida a la persona que inició la llamada.

 

Notas:

• La configuración de Voicemail Greetings aparecerá para todos los agentes, pero la funcionalidad solo servirá para los agentes con líneas dedicadas y el buzón de voz activado.
• Si la línea dedicada está configurada en Talkdesk Classic, el saludo del buzón de voz asumido por el sistema es el configurado en Talkdesk Classic (se puede localizar en Admin, "Agents" y finalmente "Agent Voicemail / Not Answered Greeting" o la sección "Voicemail Greetings for Dedicated Lines" de "Conversations Settings". Sin embargo, después de grabar o cargar un Voicemail greeting a través de Conversations Settings, los Admins no deben actualizar el mensaje de Voicemail greetings del agente a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de bienvenida solo se debe actualizar a través de Conversations Settings.

Configurar un Voicemail Greeting

Para configurar un voicemail greeting, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

 

Nota: la página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.

 

Grabar/cargar un Voicemail Greeting

En la sección Voicemail Greetings, los agentes pueden grabar [1] y cargar [2] un mensaje de voicemail greetings.

 

Grabar un mensaje

Pulse el botón Record a message, seguido de Start recording [1]. Después de un conteo regresivo de 3-second, comience a grabar su mensaje utilizando el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que Workspace solo tendrá en cuenta la última versión guardada.

 

Cargar un mensaje

Haga clic en Upload audio file. Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desea cargar o arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se establecerá automáticamente como voicemail greeting cuando pulse Save [2].

Aparecerá el mensaje de confirmación "Voicemail uploaded successfully" y el archivo del voicemail greeting se podrá ver en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de voicemail greetings pulsando el botón de acción [4] en la sección "Active message".

 

Notas:

• Solo se puede configurar un Voicemail greeting a la vez. Por lo tanto, si graba o carga un nuevo archivo, el mensaje existente será reemplazado (en este momento, no es posible eliminar un mensaje de saludo).
• El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
• Talkdesk es compatible con los tipos de archivos MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir el archivo de audio a un formato compatible utilizando esta herramienta.

 

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización "Open URL" permiteabrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del agente) una vez que se produce un evento desencadenante específico al utilizar Conversations.

Para crear una tarea de automatización "Open URL", siga estos pasos:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator
• Haga clic en Admin [1].
• Seleccione Integrations [2].
• Localice la integración Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.

• Pulse el botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea automatizada.

• Seleccione el evento desencadenante [5] de la lista de desencadenantes permitidos para esta tarea de automatización.
• Seleccione la acción "open URL" [6].
• Si fuera necesario, haga clic en Add filter [7] para definir aún más el momento en que se activa la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
• Añada la URL que se abrirá [8]. Debe incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
• Pulse Save para completar el proceso.

Nota: haga clic aquí para obtener más información sobre la integración Automation Tools.

 

Call Quality Feedback

La función Call Quality Feedback permite a los agentes calificar la calidad de una llamada cuando ésta finaliza (de 1 a 5), en la pantalla Conversations Wrap-Up.

 

Activar/desactivar Call Quality Feedback

Para activar la función, siga estos pasos:

En primer lugar, asegúrese de que el Call Disposition Dialog está habilitado para el(los) rol(es) y el tipo de llamada (entrante y/o saliente) en que desea recopilar comentarios.

1. A continuación, inicie sesión en Talkdesk Classic como Administrator y seleccione la opción Admin [1].
2. Haga clic en Preferences [2].
3. Desplácese hasta la sección "Call Settings" y en "Call Quality Feedback" [3], coloque el selector en la posición "ON".
4. Haga clic en Save [4].

 

Activar/desactivar Call Quality Feedback para agentes específicos

También puede habilitar la función Call Quality Feedback solo para agentes específicos aplicando una acción masiva a un grupo de agentes y/o habilitando la función individualmente en el perfil de cada agente. Para ello, siga estos pasos:

1. Seleccione Admin [1] > Agents [2].
2. Haga clic en el agente al que desea activar la función.
3. Desplácese hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
4. Seleccione Yes en "Override Account Settings" [4].
5. En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el selector para activarlo [5].
6. Guarde los cambios [6].

Si necesita desactivar la funcionalidad para determinados agentes, siga los mismos pasos, pero coloque el selector en la posición "OFF" (hacia la izquierda).

 

Nota: tanto si activa como si desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes deben cerrar la sesión y volver a iniciarla en Workspace.

 

Calificar la llamada

La nueva tarjeta "Call quality" se mostrará en la pantalla de recapitulación cuando la llamada termine. A continuación, el agente puede puntuar entre 1 y 5, seleccionando el número de estrellas correspondiente.

Si la valoración es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable "What was wrong?", en la que se pedirá a los agentes que elijan una razón para la baja valoración. Las siguientes opciones están disponibles:

• Dropped Call.
• One-way audio.
• Broken audio or bad sound.
• Agent interface issue.

Nota: al contrario de lo que ocurre en Callbar, tanto la calificación como el motivo de la calificación no son obligatorios en Conversations.

 

Call Quality Feedback en informes

La información recopilada a partir de Call Quality Feedback puede consultarse en Calls Report a través de las siguientes columnas:

• "Rating".
• "Rating Reason".

 

Call Quality Hint

El icono Call Quality Hint permite a los agentes estar informados de la calidad de las llamadas en curso.

El color del icono variará en función de la calidad de la llamada, de "excellent" a "bad". Si pasa el ratón por encima del icono, aparecerá un mensaje con el estado actual de la calidad.

Call Quality Hint está activado de forma automática en todas las cuentas.

Notas:

• Para las llamadas salientes (incluidas las salientes de agente a agente) y las llamadas E911, el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que la llamada se comience a marcar.
• Para las llamadas entrantes (incluidas las entrantes de agente a agente), el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que la llamada sea aceptada por el agente.
• La calidad de la red y la infraestructura LAN/WAN (entre otros factores) influirán en gran medida en la calidad de una llamada. Para obtener más información, consulte el artículo Las mejores prácticas para trabajar desde casa.

 

Outbound Caller ID

Automatic vs Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar un Outbound Caller ID: personalizado y automatizado.

Esto determina si sus agentes pueden elegir el número de teléfono desde el que llamar de forma manual (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

 

Caller ID automatizado

Cuando se selecciona la opción "Automated", Talkdesk elegirá el mejor número para realizar la llamada.

El orden de los criterios de selección para Default Outbound Caller ID es el siguiente:

1. Seleccione los números a los que el agente que hace la llamada tiene acceso (es decir, los números con los que el agente comparte un ring group)
2. Encuentre un número en el mismo país y con el mismo prefijo (excluidos los números gratuitos y las líneas dedicadas)
3. Encuentre un número dentro de las mismas líneas de prefijo de código de área y estado (excluidos los números gratuitos y las líneas dedicadas)
4. Si no se encuentra ningún número, puede utilizar cualquier número que no sea gratuito ni una línea dedicada
5. Si sigue sin haber coincidencias, puede encontrar un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo
6. Después de todos estos pasos, si todavía no se encontró ningún número, ignore los ring groups y de estos:
   1. • Elija el primer número gratuito de la cuenta
      • Por último, si todavía no se encuentra ninguna coincidencia, incluya las líneas dedicadas y elija la primera de la cuenta

Nota: cuando se realiza una llamada saliente, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los ring groups seleccionados, el selector de teléfono intentará elegir un número de teléfono que se encuentre en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para Estados Unidos, Canadá y Brasil), aunque tengan prefijos de área diferentes.

 

Por ejemplo, si una cuenta tiene números estadounidenses y canadienses y un agente llama a un cliente con un número estadounidense, Talkdesk utilizará automáticamente el número estadounidense que no sea un número gratuito ni una línea dedicada como caller ID. Asimismo, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a tener una presencia local, llamando desde el número de su cuenta más cercano a la persona a la que llama.

 

Caller ID personalizado

La opción caller ID personalizado permite a los agentes seleccionar qué número utilizar como Outbound Caller ID en función de cada llamada. Solo pueden seleccionar los números de teléfono que se les asignan a través de ring groups.

Si los agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración automatizada, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" se basará en el tipo de configuración del Outbound Caller ID.

 

Configurar un Outbound Caller ID

Los Admins pueden seleccionar manualmente el Outbound Caller ID que sus agentes pueden utilizar para cada llamada, configurando este ajuste en la pestaña Admin.

Para ello, siga estas instrucciones:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la pestaña Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Desplácese hasta lasección "Agent Workflow" [3].
• Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para activar una selección manual del Outbound Caller ID o Automated [5] para activar la selección por defecto.
• Cuando se selecciona la opción Customized, también se puede activar o desactivar la opción "Default" que se mostrará en la lista de Outbound Caller IDs.
• Haga clic en Save ubicado en la parte inferior de la página [5].

 

Notas:

• Los agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen los cambios en la casilla "Enable the Default Outbound Caller ID option".
• También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono de su propiedad pero que no esté en Talkdesk. Para ello, póngase en contacto con Talkdesk Support.
• El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionada con el Outbound Caller ID.

Establecer un Outbound Caller ID específico por agente

Para establecer diferentes configuraciones del Outbound Caller ID desde la cuenta, y para definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" por defecto por agente, siga estas instrucciones:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la sección Admin [1] ubicada en la parte superior de la página.
• Seleccione la pestaña Agents [2].
• Haga clic en el nombre del agente en el que desea configurar el Outbound Caller ID [3].

• En "Outbound Caller ID Settings" seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings” [4] y defina los ajustes que desea aplicar para ese agente.
• Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" [5] del agente. El número seleccionado se mostrará como Outbound Caller ID por defecto del agente.
• Guarde su selección.

Consejo para la resolución de problemas: si un agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, esto significa normalmente que no tiene los ring groups apropiados asociados al número que quiere utilizar. Compruebe que el ring group asociado a un número también esté asociado al agente.

 

 

Click-to-Call

La funcionalidad Click-to-Call de Talkdesk permite llamar a los clientes directamente desde su Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favorito haciendo clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de usar copiar/pegar y tener que buscar contactos en ambos sistemas.

 

¿Cómo funciona?

Los agentes pueden ejecutar Click-to-Call desde:

• Una aplicación de Talkdesk Workspace: haciendo clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: haciendo clic en un número desde una CRM Integration (todas las integraciones que tienen CTI y son compatibles con Click-to-Call también serán compatibles con Click-to-Consult).
• Una página web: haciendo clic en un número desde una página web (esto solo está disponible cuando la extension Talkdesk Click-to-Call está instalada).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Click-to-Call de Talkdesk, necesita utilizar el navegador Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

• Abra Chrome.

• Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y pulse Enter. Como alternativa, busque el botón More Actions (3 puntos) [2], vaya a "More Tools" [3] y elija Extensions [4].

• Busque la extensión "Talkdesk Click-to-Call" y haga clic en Details [5].

• Desplácese hasta "Extension options" [6] y haga clic para abrirla.

• A continuación, podrá cambiar la configuración que desee:
  • • "Talkdesk Logo": puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando estos son resaltados por la extensión Click-to-Call.
    • "Make the call through": elija "Callbar (Electron) / Workspace".
    • "Extended Detection": puede activar un "Extended Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar los números de teléfono en cualquier sitio web, aunque no se respeten las prácticas y el formato recomendados.
      • En caso de activar "Extended Detection", también puede configurar una lista de excepciones. Si añade una página web a esta lista, se ignorará cuando se intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que "Extended Detection" puede ralentizar el navegador.
    • Haga clic en Save.

Una vez que instale la extensión Click-to-Call de Talkdesk, escaneará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono.

También puede hacer clic con el botón derecho del ratón en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

 

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

WorkspaceWeb es compatible con Click-to-Call interno y de integraciones (no desde la web). Workspace Desktop es compatible con Click-to-Call interno, de integraciones y web.

Asimismo, es posible que algunos números de teléfono de un sitio web público no se puedan obtener o no estén vinculados correctamente, o que se vinculen pero no sea posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada desde Talkdesk. Esto puede ocurrir por varias razones, entre ellas:

• Los desarrolladores web no han convertido el número de teléfono que aparece en el código del sitio web en un enlace adecuado envolviéndolo en un hipervínculo con "tel: schema".
• Los números de teléfono del sitio web no estaban correctamente especificados, ni en formato internacional ni nacional, ni en el formato estándar E.164:
• Signo más (+), prefijo del país, prefijo de la zona y número. Si se proporciona un número en un formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se proporciona ningún país, el valor por defecto será Estados Unidos.
• Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para la gestión de números de teléfono, se utiliza para aplicar el formato adecuado a los posibles números de teléfono de una región determinada, utilizando la longitud y el prefijo. Aunque no es necesario, recomendamos separar cada segmento del número con un guion (-), para facilitar la lectura y mejorar la detección automática.

 

Notas:

• Talkdesk Workspace asumirá el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
• Si el Default Prefix de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. De esta manera, podrán proceder con la llamada utilizando el prefijo correcto.

 

Click-to-Consult

Click-to-Consult permite a los agentes realizar una consulta en Conversations utilizando la función Click-to-Call.

Durante una llamada, un agente puede seleccionar un número de un tercero para consultar [1] (y posteriormente transferir la llamada a ese número).

Cuando se pulsa sobre el número seleccionado, se procesa la consulta y el agente puede hablar con esta tercera persona (mientras la persona de contacto original está en espera).

Si, tras la consulta, ambos están de acuerdo en proceder a una transferencia, el agente inicial establece la transferencia y abandona la llamada.

Los agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

• Un sitio web: consultar un número de una página web. Nota: solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call.

• Otra aplicación de Workspace: consultar un número desde otra aplicación de Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: consultar un número de unaintegración de Customer Relationship Management (CRM). Todas las integraciones que dispongan de Computer Telephony Integration (CTI) y admitan Click-to-Call admitirán también Click-to-Consult.

 

Notas:

• Click-to-Consult solo se aplica cuando los agentes están en una llamada en curso, de lo contrario, se producirá un Click-to-Call normal.
• Workspace Web es compatible con Click-to-Consult interno y de integraciones (no desde la web). Workspace Desktop es compatible con Click-to-Consult interno, de integraciones y web.

 

 

Notificación de llamadas entrantes

Los agentes pueden recibir una notificación pop-up de una llamada entrante, tanto si utilizan la versión de navegador como la Desktop App.

Esta notificación se mostrará incluso cuando se minimice la Desktop app o la página del navegador:

• Si se minimiza la Desktop app, la aplicación aparecerá y se mostrará una notificación.
• Si se minimiza la página del navegador, aparecerá una notificación, pero el navegador no se abrirá. Si hace clic en el banner de notificación, aparecerá en primer plano la pestaña Talkdesk Workspace.

Para permitir estas notificaciones, los administradores deben activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> "Desktop Notifications Enabled" >Yes.

 

Nota: hacer clic en el banner de notificaciones no responderá la llamada.

 

Blind Transfer a Voicemail

Los agentes pueden utilizar el botón Transfer to voicemail para transferir de forma ciega (inbound) al voicemail de otros agentes que estén "Offline" o "Busy" y tengan habilitado el voicemail. Los agentes "Offline" o "Busy" recibirán un mensaje de voz, que podrán escuchar cuando estén disponibles.

Esto permite a los agentes redirigir las llamadas al agente más apropiado, aunque no esté disponible en ese momento.

Esta función puede ser configurada por el Admin para toda la cuenta en: Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

 

Interaction ID durante una llamada

Durante una llamada, los agentes pueden ver el Interaction ID de la llamada en la tarjeta "Conversation details". Si se coloca el cursor sobre el Interaction ID y se hace clic en el icono de copiar/pegar, los agentes pueden copiarlo en otra ventana o aplicación [1].

 

Opción de remarcación

Los agentes pueden acceder rápidamente a los tres últimos números marcados en Conversations, haciendo clic en el marcador de entrada.

Una vez se haya seleccionado un número, el marcador de posición de entrada se rellena automáticamente con ese número. Posteriormente, los agentes pueden iniciar la llamada pulsando Enter o haciendo clic en el botón Call.

 

Nota: los registros de opciones de remarcación se guardan localmente en el navegador y son independientes, por inicio de sesión de cada agente.

 

 

Automatic Away

"Automatic Away" asigna a los agentes el estado "Away" tras un número determinado de llamadas consecutivas perdidas o rechazadas.

Esta función permite garantizar que los agentes no olviden actualizar sus estados. Por ejemplo, puede configurar el estado de un agente para que pase automáticamente a "Away" después de que pierda o rechace dos llamadas seguidas:

1. Una llamada le llega a un agente.
2. El agente no coge o rechaza la llamada.
3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en una llamada sin respuesta o no contestada.
4. La misma llamada o una llamada diferente le llega al agente.
5. El agente no coge o rechaza la llamada.
6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en su segunda llamada sin respuesta o no contestada.
7. Posteriormente, el estado del agente pasa automáticamente a "Away" y se notifica al agente (a través de un mensaje) que su estado se ha cambiado automáticamente a "Away".

 

Configurar "Automatic Away"

Siga estos pasos para configurar "Automatic Away":

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
4. Desplácese hasta "Routing Settings" [3].
5. Haga clic en la lista desplegable [4] situada junto a "Automatic Away" y seleccione el número de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
6. Pulse Save [5] para aplicar los cambios.

 

Notas:

• "Automatic Away" solo se aplica alas llamadas entrantes regulares y a blind transfers.
• Se recomienda ajustar la opción "Automatic Away" a un valor superior a unoa un valor superior a uno para evitar situaciones en las que se llame al agente durante un breve periodo de forma imperceptible e inmediatamente pase al estado "Away".
• Cuando una conversación entrante le llegue a varios agentes al mismo tiempo, "Auto-Away" solo se activará si todos los agentes a los que se ha llamado rechazan o pierden esa llamada.

El contador de llamadas perdidas/rechazadas se reiniciará cada vez que un agente cambie de estado.

 

Agent Next Status

"Agent Next Status" permite a los agentes elegir su siguiente estado mientras están "On a Call" o durante "After Call Work" (mientras están en la pantalla Wrap-Up).

Si se selecciona y en caso de que se configure un tiempo de espera de finalización, el estado del agente se cambiará automáticamente al siguiente estado cuando se alcance el tiempo de espera.

Si el estado "After Call Work" no está activado, los agentes que hayan seleccionado el siguiente estado cambiarán automáticamente de estado justo después de que finalice la llamada o después de la finalización (si está activada).

En "After Call Work", tras salir de la pantalla de finalización, los agentes no podrán seleccionar su siguiente estado, solo podrán seleccionar un nuevo estado inmediato.

Esta función depende de un ajuste a nivel de cuenta y debe configurarse en "Admin" > "Preferences " > "Agent Workflow" > " "Agent Workflow" > " Agent Next Status".

Nota: actualmente no se informa de la selección de un "Agent Next Status" en Talkdesk Explore.

 

Desviar llamadas a un dispositivo externo

Los agentes pueden gestionar llamadas de voz a través de dispositivos externos mientras utilizan Conversations. Esto incluye tanto los teléfonos externos como los hardphones y softphones SIP.

Para utilizar esta función, los administradores deberán seguir estos pasos para conceder los permisos necesarios en toda la cuenta:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Preferences [2].
3. Navegue hasta "Device Settings" [3].
4. Seleccione Yes [4] en "Allow External Phone" y/o "Allow SIP Device".
5. Pulse el botón Save [5] para confirmar los cambios.

 

Conceder permiso a un agente específico

Como alternativa, el permiso puede concederse a un agente específico siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Agents [2] y haga clic en el nombre del agente al que desea conceder permiso.
3. Navegue hasta "Device Settings".
4. Seleccione Yes en "Override Account Settings" [3].
5. Seleccione Yes [4] en "Allow External Phone" y/o "Allow SIP Device".
6. Haga clic en "Save".

Para configurar el dispositivo de manejo de voz en Workspace, los agentes pueden seguir estos pasos:

 

1. Haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud.
2. Elija Choose Conversations Settings.

3. Navegue hasta "External devices".
4. Active la opción "Connect to an external device".
5. Elija un SIP phone o un teléfono externo.

Con el dispositivo seleccionado, las llamadas se desviarán al dispositivo elegido siempre que el estado del agente sea "Available".

Notas:

• Tenga en cuenta que el uso de esta función solo cambia el dispositivo de manejo de voz en Conversations y no requerirá ningún cambio adicional en sus flujos existentes de Talkdesk Studio™.
• SIP Phone: para utilizar un SIP phone, debe asegurarse de que está correctamente configurado antes de utilizarlo con Conversations. El SIP endpoint debe estar configurado en el dispositivo SIP que desee utilizar. Los requisitos de configuración variarán en función del entorno de red local y del dispositivo específico, por lo que se recomienda obtener ayuda de su departamento de TI o de sus técnicos si es necesario. Tenga en cuenta que sin una configuración adecuada, no podrá recibir llamadas a través del dispositivo SIP, aunque esté seleccionado en Conversations. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿ Puedo utilizar dispositivos SIP con Talkdesk? .
• Teléfono externo: una vez que añada un external phone number en Conversations, éste sustituirá a cualquier número de teléfono externo añadido anteriormente a su perfil en Talkdesk.
• Para obtener asistencia y orientación precisas sobre la configuración de su SIP específico, póngase en contacto con Talkdesk a través de su gerente de cuenta. Obtenga más información sobre los clientes SIP aquí.