Conversations (Voice Channel): Guía de Funciones

En este artículo encontrará una guía de las funciones que tiene a su disposición cuando utiliza Conversations. A continuación se ofrece un índice útil para navegar por la documentación de las distintas funciones de gestión de llamadas de la aplicación.

Para saber cómo empezar a utilizar Conversations, consulte nuestro artículo Conversations (Voice Channel): Overview. Si busca información relacionada con la resolución de problemas y avisos de error, consulte nuestro artículo sobre Conversations (Voice Channel): Troubleshooting.

Utilice el siguiente índice para obtener más información:

 

Silenciar y Retener Llamadas

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Para poner una llamada en espera, basta con hacer clic en el botón de Hold [1] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no puede oírle y en su lugar escuchará una "hold music". No podrá oír a la persona que llama, pero oirá un pitido recurrente.

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Cada vez que una persona que llama es puesta en espera, se muestra un temporizador de "On hold" [2] en la parte superior de la página. Así, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha pasado desde que pusieron al cliente en espera.

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Para silenciar una llamada, pulse el botón Mute [3] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está silenciada, puede seguir oyendo a la persona que le llama, pero ésta no puede oírle a usted.

 

 Transferencia de Llamadas (Blind Transfers)

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Para pasar la llamada a otro agente, utilice el botón de Blind transfer [1]. Al hacer clic en el botón, se abre un nuevo menú lateral derecho en el que puede:

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  • Transferir la llamada a otro agente [2]: Seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado, y haga clic en el agente para transferir la llamada. Recuerde que solo puede transferir llamadas a los agentes que están en estado verde y amarillo. Para saber más sobre el significado de cada estado, lea nuestra documentación completa al respecto.
  • Transferir la llamada a un ring group: Seleccione la pestaña Ring groups [3] para transferir la llamada.
  • Transferir la llamada a un contacto externo: A través de la opción External Number [4], escriba o pegue cualquier número de teléfono para dirigir la llamada externamente.

Nota: Después de transferir la llamada, se desconectará inmediatamente de la misma, sin tiempo de espera hasta que el otro interlocutor descuelgue la llamada.

 

Añadir a un Invitado (Conferences)

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La opción "Add guest" permite añadir invitados a una llamada. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/prospecto/dirigido o un directivo.

  • Si desea añadir más invitados a una conference call, haga clic en el botón Add guest [1].
  • Para añadir un agente, elija la pestaña "Agents" y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y añadirlo a la llamada.image2.png
  • También puede elegir la pestaña External number [2] y escribir o seleccionar un número de la lista. Basta con pulsar Enter para añadir a la persona a la llamada existente.
  • Puede añadir tantas personas como quiera a la llamada.
  • Puede eliminar a cualquier invitado (excepto al contacto/cliente original) simplemente haciendo clic en el botón "Remove" junto al contacto en cuestión.

Nota: Si finaliza la llamada, todos los demás participantes se desconectarán. Esto se debe a que el creador de la conference call es quien posee la conexión entre las diferentes partes.

 

Grabación de Llamadas

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Si se ha activado la función call recording, la llamada se grabará por defecto. Verá un icono de grabación en la parte superior derecha de la pantalla.

Para pausar la grabación, pulse la opción Stop recording [1]. Esto es útil para evitar la grabación de información sensible (por ejemplo, datos de tarjeta de crédito) durante la llamada.

Una vez que pulse pausa, tendrá un indicador visual que le mostrará que la call recording está en pausa. Para reanudar la call recording, haga clic de nuevo.

 

Uso de la opción Consult

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Durante una llamada, si selecciona el icono de Consult [1], se abrirá un panel en el lado derecho.

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Conversations le permite elegir un ring group [2], un Agente [3], una Cuenta favorita[4], o un Número Externo [5] para consultar. Es posible buscar un Agente, ring group, o un favorito escribiendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Tras la consulta, puede decidir:

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  • Volver a la llamada original de forma permanente, finalizando la Consulta [6].
  • Transferir la llamada original al contacto que está consultando [7].
  • Añadir el contact person a la consulta [8].
        • Después, puede terminar la consulta y volver a la llamada original (utilizando el botón "End consultation" [9], o el icono "x", en la parte superior izquierda [10]), o de nuevo, transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [11].

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Añadir Notas

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Añadir una nota a la actividad de una persona que llama es una forma útil de mantener a todo su equipo informado sobre los datos relevantes de las comunicaciones anteriores.

Para añadir una nota mientras la persona que llama está al teléfono:

  • Haga clic en la pestaña Notes [1] para abrir la página. El card "Notes" [2] le permite introducir notas para la persona que llama, mientras que el card "Disposition" [3] le permite registrar la "Disposition" para esa llamada.

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  • Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada, y cualquier información añadida se guardará. Una vez finalizada la llamada, las notas y disposiciones se añadirán al perfil del contacto.

 

Habilitación de After Call Work y Call Disposition Dialog

Cuando una llamada termina, normalmente el estado del agente se cambia automáticamente a "After Call Work". Este estado permite a los agentes realizar un conjunto de tareas asociadas al final de una llamada sin recibir nuevas llamadas.

Si las dispositions y el call disposition dialog están habilitados, el estado del agente también se establece en "After Call Work" mientras la ventana call disposition dialog está abierta.

Puede activar una regla de finalizar llamada para que, después de cada llamada, el agente se ponga automáticamente en "'After Call Work"' durante un tiempo predefinido (o hasta que cambie su estado).

Una vez que se alcanza este tiempo de espera, los agentes vuelven automáticamente a su estado anterior a la llamada, a menos que el call disposition dialog siga abierto, en cuyo caso el estado sólo se vuelve a cambiar cuando se cierra esta ventana.

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Para activar After Call Work y el Call Disposition Dialog, siga estos pasos:

  • En su navegador, inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
  • Haga clic en la sección Admin[1].
  • Seleccione la pestaña Agents [2].
  • Utilice el campo "Agents" [3] y las opciones de filtrado [4] para buscar un agente o grupo de agentes.
  • Seleccione "After Call Work Settings" en el menú desplegable "Actions" [5].image9.png
  • Alternativamente, en la lista de agentes, haga clic en el nombre del agente cuya configuración desea modificar. Una vez en la página del agente, desplácese hasta la sección "After Call Work Settings" [6].
  • En ambos casos, para activar los ajustes de "After Call Work", ponga el toggle en la posición "ON" [7]. Si desea desactivar "'After Call Work", cambie este toggle a la izquierda, a la posición Desactivado.. Si desea desactivar "'After Call Work", cambie este toggle a la izquierda, a la posición OFF.
  • Seleccione una opción "After Call Work Timeout" [8] en el menú desplegable. Esta opción determina el tiempo que transcurre antes de que un agente vuelva automáticamente al estado que tenía antes de la llamada, a menos que la ventana de disposition siga abierta.
  • Marque las casillas si desea mostrar el cuadro de diálogo Disposition de llamada solo para las llamadas entrantes, sólo para las llamadas salientes, o para ambas [9].
    • Cuando haya terminado, haga clic en Save en la parte inferior de la página para aplicar estos ajustes.

Nota: Cuando "After Call Work" está desactivado, los agentes volverán inmediatamente a su estado anterior cuando termine una llamada - a menos que la ventana de call disposition siga abierta, en cuyo caso los agentes permanecerán en "After Call Work" hasta que esta ventana se cierre manual o automáticamente.

 

Wrap-up Timer y Notification

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Si se ha configurado un tiempo de espera para la “Automatically Close Call Summary Window” se ha configurado, cuando los Agentes entren en la ventana de "Wrap-up", verán un temporizador de cuenta atrás [1] y una barra de progreso [2], avisándoles del tiempo que les queda para terminar de finalizar la llamada.

Cuando el tiempo restante para finalizar la llamada sea inferior al 25% del tiempo total configurado, tanto el temporizador de cuenta atrás como la barra de progreso se resaltarán en rojo oscuro, indicando que la ventana se cerrará de forma inminente.

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Se mostrará una notificación informando a los Agents de que ha expirado su tiempo de Wrap-up después de finalizar el tiempo de espera de “Automatically Close Call Summary Window”.

 

E911

La función E911 de Talkdesk garantiza que cuando una llamada 911 provenga del sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una "Verified Physical Location" vinculada al usuario o al dispositivo, para que el despachador pueda recibir los datos geográficos de la operadora telefónica.

Para obtener información completa sobre esta función, visite nuestra documentación completa sobre el E911, aquí.

Nota: Las llamadas de emergencia solo se admiten en Estados Unidos y Canadá.

 

Lista de External Favorites

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Durante una llamada, los agentes pueden acceder a la lista configurada de favoritos externos para la cuenta al ejecutar Consultation, Blind Transfer o Conference.

Al hacer clic en los botones "Consult""Blind transfer" o "Add guest" de la barra de utilidades (como se muestra en la imagen anterior), la pestaña "Favorites" debería ser visible en el panel lateral, como se muestra en la imagen siguiente.

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Para los Administradores

La lista de favoritos externos se aplica a toda la cuenta y es configurada/gestionada por los usuarios administradores (vaya a Talkdesk Main > Preferences > Agent Workflow > External Favorites).

 

Auto-Answer

Auto-Answer es una forma más rápida de responder a las llamadas, ya que recoge automáticamente una llamada después de un período de tiempo configurable.

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Con esta función activada, cuando se desvíen las llamadas entrantes, los agentes recibirán notificaciones auditivas y visuales [1] y la llamada se responderá automáticamente después del periodo predefinido [2]. Al activar esta función, no es necesario pulsar el botón Accept para responder a las llamadas.

Se ha demostrado que la habilitación de Auto-Answer mejora la eficiencia de los agentes, reduce el average wait time y aumenta el service level.

 

Configuración de Auto-Answer

Para los números de teléfono asignados a los flujos de Studio, debe añadir el componente Auto-Answer a su (s) flujo(s) de llamadas en Studio. De este modo, puede elegir qué flujos utilizan la función. También puede configurar un periodo de tiempo de espera en segundos. Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer, visite nuestra Documentación Avanzada de Studio.

 

Notas:

  • La configuración a nivel de cuenta de Auto-Answer (véase más abajo) no afecta a los números de teléfono asignados a los flujos de Studio.
  • Si se han configurado simultáneamente un tiempo de espera de llamada y un tiempo de espera de Auto-Answer, Studio pasará por alto el valor del tiempo de espera de llamada y sólo utilizará la configuración del tiempo de espera del componente Auto-Answer para dirigir la llamada al agente.
  • Esta función no está disponible para blind transfers, consultations, conference calls e Agent-to-Agent calls. Sólo se admite en las normales llamadas inbound.

Para los Administradores

Para saber más sobre el componente Auto-Answer y cómo configurarlo, visite nuestro Documentación Avanzada de Studio para más detalles.

 

Call Switching

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Durante una consulta, Call Switching le permite alternar entre la llamada inicial y la de consulta tantas veces como sea necesario. Para pasar de una llamada a otra, durante una consulta, haga clic en el icono de la flecha [1]. La persona a la que llame se pondrá automáticamente en espera, como el indicador muestra [2].

A continuación, puede proceder:

  • Transferir la llamada inicial al consultado [3].
  • Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

 

Prefijo del Código de País por Defecto

En Conversations, el prefijo de país por defecto para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los Administradores y Agentes pueden seleccionar otro prefijo por defecto, en caso de que sea útil tener un prefijo de país por defecto diferente en las Conversations. 

De este modo, cuando los agentes inicien una llamada outbound, no tendrán que seleccionar manualmente su prefijo de país preferido.

 

Configuración de un Prefijo por Defecto (para Administradores)

Para configurar el prefijo de país por defecto para la cuenta, realice los siguientes pasos:

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  • Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono de Admin [1].
  • Haga clic en la pestaña Preferences [2].
  • Vaya a “General Settings” [3].
  • En “Default Prefix” [4], seleccione o busque el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo. 
  • Click Save [5].

 

Default Prefix per Agent

Para anular el prefijo por defecto de la cuenta y configurar su prefijo personal por defecto, los agentes deben realizar los siguientes pasos:

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  • Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
  • Seleccione Conversations Settings [2].
  • Vaya a “Outbound Prefix” [3] y haga clic on “Custom” para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo. 

Nota: El prefijo por defecto se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si falta el prefijo en el número de teléfono.

 

Asociar una Llamada a un Contacto

Cuando hable con alguien que ya esté en la base de datos de contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto de su cuenta de Talkdesk:

  • Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono que está llamando/recibiendo una llamada.
  • Las llamadas pueden asociarse a cualquier contacto de la cuenta del usuario.

Al asociar una llamada con otro contacto, en Conversations, el sistema actualizará automáticamente los datos del contacto en la tarjeta existente de "Contact Details", como el Contact Number, el Email y Company (si procede).

Para asociar la llamada a un contacto, tendrá que seguir estos pasos:

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  1. Durante una llamada, haga clic en la flecha desplegable "Contact details" [1].
  2. Si no quiere asociar la llamada a ninguno de estos contactos, pulse en Search all contacts [2] para buscar entre todos los contactos de la cuenta.
  3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros seleccionándolo.

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  1. En el desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto de la cuenta y asociar la llamada con él. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: Esta búsqueda puede realizarse tanto "durante la llamada" como "después de la llamada", en la tarjeta "Contact details".

 

Buscando Dispositions

Las disposiciones son descripciones del resultado final de la llamada. Funcionan como códigos que permiten a los Agentes etiquetar las llamadas entrantes y salientes.

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Si se habilita el Wrap-Up, los Agentes pueden seleccionar y buscar la disposition apropiada directamente en la "Dispositions card", sin tener que desplazarse para encontrar la disposition correcta, durante o después de una llamada.

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El Disposition card es obligatoria para presentar la envoltura y la búsqueda de disposiciones solo se aplica a las propias disposiciones y no a disposition sets.

 

Para los Administradores

Los usuarios administradores pueden crear y añadir nuevas disposiciones y conjuntos de disposiciones. Para obtener más información sobre cómo configurar las disposiciones en los ajustes de administración, visite nuestra página de Knowledge Base para obtener más detalles.

 

Tenant

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, proporcionando a los agentes un contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto indistintos y los Agentes necesitan saber a qué registro van a asociar sus llamadas. Por ejemplo:

  • Cuando es necesario crear nuevos registros de clientes para diferentes partes del canal.
  • Cuando el contact center gestiona varios productos, y se requieren registros de clientes distintos por producto.
  • Cuando un cliente tiene una presencia distinta en varios lugares, y es necesario tener un registro de contacto distinto para cada uno.

Nota: Si los contactos de Talkdesk y Salesforce están sincronizados, la habilitación del campo "Tenant_Talkdesk" debe realizarse en Salesforce, no en Talkdesk. Obtenga más información en la siguiente sección Enabling the Tenant Custom Field on Salesforce.

 

Habilitación del Tenant Custom Field en Talkdesk Contacts

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Puede habilitar este campo navegando a Admin[1] > Preferences [2] y añadiendo un campo personalizado llamado "Tenant_Talkdesk" [3].

Una vez añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

 

Nota: Para obtener instrucciones más detalladas sobre la adición de custom fields, lea nuestro artículo Añadir Custom Fields.image1.png

Después de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo llamado "Tenant_Talkdesk" [4].

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Posteriormente, Conversations mostrará estos valores en la sección "Contact details" [5].

 

Activación del Tenant Custom Field en Salesforce

Si su organización sincroniza Talkdesk Contacts desde Salesforce, le recomendamos que habilite este campo en Salesforce.

 

Notas:

  • Si importa Talkdesk Contacts desde Salesforce, pero activa "Tenant_Talkdesk" en Talkdesk Admin, Salesforce no mostrará el campo personalizado.
  • Para completar las instrucciones que se indican a continuación, es necesario iniciar una resincronización de contactos desde Salesforce to Talkdesk. Asegúrese de que sus contactos de Salesforce están bien organizados antes de realizar estos pasos.

Para mostrar los custom fields de los contactos de Salesforce, añada “Tenant_Talkdesk” como campo personalizado al objeto Contact dentro de Salesforce.

Consulte la documentación de Salesforce con instrucciones completas sobre cómo crear un campo personalizado y mostrarlo en el diseño del contacto correspondiente para facilitar el acceso a la edición, si es necesario.

Al crear el campo personalizado, debe crearlo con los siguientes parámetros.

  • Field Label = Tenant_Talkdesk
  • Field Name = Tenant_Talkdesk
  • API Name = Tenant_Talkdesk__c
  • Data Type = Text, 16-character length

Una vez creado el campo personalizado, debe iniciar la sincronización manual de contactos desde Salesforce to Talkdesk para mostrar el campo dentro de Talkdesk.

 

Nota: Una vez que "Tenant_Talkdesk" está activado en Salesforce, aparece en las páginas de contacto de Talkdesk. Esto significa que las automatizaciones que actualizan los registros individualmente harán que aparezca el campo personalizado. El método descrito aquí hace que Talkdesk actualice todos los registros volviendo a importarlos desde Salesforce, y mostrando efectivamente el campo personalizado para todos los contactos.

Para iniciar la sincronización manual de los contactos, siga estos pasos:

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  1. Vaya a Admin [1] > Integrations [2] > Salesforce [3].

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  1. Haga clic en Configuration [4].

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  1. No modifique los ajustes de integración y haga clic en Save [5].

Una vez que haga clic en Save, los registros de los contactos dentro de Talkdesk mostrarán "Tenant_Talkdesk". Además, Callbar presentará los valores atribuidos a "Tenant_Talkdesk" para los contactos que coincidan con el número de una llamada.

 

Nota: Puede utilizar un campo de fórmula (texto) dentro de Salesforce para agilizar el llenado de Tenant_Talkdesk. Para más información, consulte la documentación específica de Salesforce.

 

Desactivación de "Dismiss" Wrap-up

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Durante la etapa de resumen, los agentes tienen la posibilidad de enviar la información de resumen haciendo clic en el botón Submit [1] o pueden descartar este envío haciendo clic en el icono "Dismiss" [2] en la parte inferior izquierda de la pantalla de resumen.

También es posible eliminar el icono de "Dismiss" para todos los Agentes (a nivel de cuenta). De este modo, los usuarios no podrán descartar manualmente el wrap-up.

 

Nota: La desactivación del botón de wrap-up "Dismiss" es una característica que está disponible sólo bajo petición. Póngase en contacto con Talkdesk Support o con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" si desea activarlo.

 

Gestión de Dispositivos de Audio

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Para acceder a la configuración de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y luego elija Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para audio input, salida y timbre:

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  • "Microphone" [3] (Audio Input):configure el dispositivo que capta su voz mientras habla. Esta opción permite seleccionar el micrófono Audio Input.
  • "Speakers" [4] (Audio Output): permite seleccionar el dispositivo en el que se escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen del audio output haciendo clic en Play test sound.
  • "Ringing Output" [5]: configure el dispositivo en el que escuchará el timbre de la llamada. Puede probar el volumen del sonido de llamada haciendo clic en Play test sound.

 

Notas:

  • El panel de Audio Settings incluye los Device Settings por defecto (el micrófono y los altavoces por defecto del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. A continuación, se pueden seleccionar por separado la entrada y la salida. Cuando se añade un nuevo dispositivo de audio, estos ajustes se actualizan automáticamente para incluir el nuevo dispositivo disponible.
  • Los auriculares de 3.5 mm conectados no se detectan como un dispositivo independiente, sino como el predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido del timbre utilizando estos dispositivos (sólo mediante USB o Bluetooth).

 

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los Agentes a ahorrar tiempo dejando mensajes de voz en las llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder mucho tiempo repitiendo una y otra vez un mensaje similar a un cliente o posible cliente. Voicemail Drop ayuda a resolver esta ineficacia permitiéndoles dejar un mensaje de voz personal pregrabado con facilidad utilizando Conversations.

 

Grabación o Carga de un Voicemail Pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero debe grabar o cargar el mensaje de voz que quiere utilizar. Para ello, siga estos pasos:

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  • Haga clic en su avatar de Workspace [1], y luego elija Conversation Settings [2].

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  • Para grabar un mensaje, haga clic en el botón Record a message [3], seguido de Start recording [4]. Después de una cuenta atrás de 3 segundos, puede empezar a grabar su mensaje utilizando el dispositivo audio input configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace sólo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando termine, haga clic en Save [5].

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  • Como alternativa, para cargar un mensaje, haga clic en Upload audio file [6], y localice y seleccione/arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador, como se muestra en la imagen siguiente:image5.png
  • Una vez que se haya completado la carga, se mostrará un mensaje de confirmación “Voicemail uploaded successfully” y el nombre de su archivo será visible en la sección “Active voicemail”.

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  • Ahora puede empezar a dejar su mensaje de voz una vez que llegue al buzón de voz de una persona que llama.

 

Notas:

  • La página "Conversations Settings" sólo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.
  • Actualmente, Talkdesk admite los tipos de archivo mp3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir el archivo de audio a un formato compatible con esta herramienta.
  • La subida de archivos está limitada a 1 MB y sólo puede estar activo un mensaje cada vez.
  • Después de grabar o subir un mensaje por primera vez, el agente tendrá que recargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
  • En este momento, no es posible borrar un mensaje "Voicemail Drop".

 

Cómo soltar la Grabación del Voicemail Message mientras on a Call

  • Haga una llamada saliente y espere a que se anuncie el mensaje del voicemail.

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  • En cuanto oiga el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje previamente grabado. Para soltar el mensaje, pulse el botón Voicemail drop.

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  • La llamada terminará en su extremo, pero continuará reproduciéndose en el extremo del cliente. Aparece una confirmación de "Voicemail message dropped" y la pantalla de disposition puede rellenarse ahora, cuando sea aplicable.

Nota: Esta función no está disponible para Consultations, Transfers, o Conferences.

 

Voicemail Greetings

Con la nueva función Voicemail greetings, los Agentes con líneas especializadas y voicemail activado podrán grabar y configurar su propio voicemail greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos agentes lleguen al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de bienvenida a la persona que inició la llamada.

 

Notas:

  • La configuración de los Voicemail Greetings aparecerá para todos los Agentes, pero la característica sólo funcionará para los Agentes con líneas dedicadas y con el voicemail activado.
  • Si la Dedicated Line está configurada en Talkdesk Classic, el saludo del voicemail asumido por el sistema se configura en Talkdesk Classic (que se puede encontrar yendo a Administrador, luego a "Agents", y finalmente a "Agent Voicemail/Not Answered Greeting" o en la sección "Voicemail Greetings for Dedicated Lines" de "Conversations Settings". Sin embargo, después de que se haya grabado o cargado un saludo de Voicemail a través de las Conversation Settings, los Administradores no deben actualizar el mensaje de saludo de Agent's Voicemail a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de saludo debe actualizarse siempre a través de las Conversations Settings.

Configurar un Voicemail greeting

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Para configurar un saludo de voz, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1], y luego elija Conversations Settings [2].

 

Nota: la página "Conversations Settings" sólo está disponible para los usuarios que tienen Conversations archivado.

 

Grabación/Carga de un Voicemail Greeting

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En la sección Voicemail Greetings, los Agentes pueden grabar [1] y cargar [2] un mensaje de voicemail greetings.

 

Grabación de un Mensaje

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Haga clic en el botón Record a message, seguido de Start recording [1]. Después de una cuenta atrás de 3 segundos, comience a grabar su mensaje utilizando el dispositivo audio input configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que Workspace sólo tendrá en cuenta la última versión guardada.

 

Cargar un Mensaje

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Haga clic en Upload audio file. Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desea cargar, o simplemente arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se establecerá automáticamente como su saludo de correo de voz cuando pulse Save [2].

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Aparecerá un mensaje de confirmación "Voicemail uploaded successfully", y el archivo del Voicemail Greeting será visible en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de Voicemail Greetings haciendo clic en el botón de acción [4] en la sección "Active message".

 

Notas:

  • Sólo se puede configurar un Voicemail greeting cada vez. Por lo tanto, si graba o carga un nuevo archivo, el mensaje existente será reemplazado (en este momento, no es posible eliminar un mensaje de saludo).
  • El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
  • Talkdesk es compatible con los tipos de archivo MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato compatible utilizando esta herramienta.

 

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización "Open URL" permite abrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del agente) una vez que se produce un evento desencadenante específico cuando se utilizan las Conversations.

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Para crear una tarea de automatización "Open URL", siga estos pasos:

  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
  • Haga clic en Admin [1].
  • Seleccione Integrations [2].
  • Localice la integración de Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.

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  • Haga clic en el botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea de automatización.

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  • Seleccione el evento de activación [5] de la lista de activadores permitidos para esta tarea de automatización.
  • Seleccione la acción "open URL" [6].
  • Si es necesario, haga clic en Add filter [7] para definir aún más el momento en el que se activa la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
  • Añada la URL que se abrirá [8]. Debe incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
  • Haga clic en Save para completar el proceso.


Nota: Haga clic aquí para obtener más información sobre la integración de las Automation Tools.

 

Call Quality Feedback

La feature Call Quality Feedback permite a los agentes valorar la calidad de una llamada al finalizarla (de 1 a 5), en la pantalla Conversations Wrap-Up.

 

Activación/Desactivación de Call Quality Feedback

Para activar la feature, siga estos pasos:

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En primer lugar, asegúrese de que el Call Disposition Dialog está habilitado para las funciones y el tipo de llamada (entrante y/o saliente) de la que desea recoger opiniones.

  1. A continuación, inicie sesión en Talkdesk Classic como Administrador y seleccione la opción Admin[1].
  2. Haga clic en Preferences [2].
  3. Desplácese hasta la sección "Call Settings", y en "Call Quality Feedback" [3], haga clic en la toggle en la posición ON.
  4. Haga clic en Save [4].

 

Activación/Desactivación de Call Quality Feedback para Agentes Específicos

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También puede activar la función Call Quality Feedback solo para agentes específicos aplicando una acción masiva a un grupo de agentes o activando la funcionalidad individualmente en el perfil de cada agente. Para ello, siga los siguientes pasos:

  1. Seleccione Admin [1] > Agents [2].
  2. Haga clic en el agente para el que desea activar la función.
  3. Desplácese hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
  4. Seleccione Yes en “Override Account Settings” [4].
  5. En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el toggle para activarlo [5].
  6. Guarde los cambios [6].

Si necesita desactivar la funcionalidad para determinados agentes, simplemente siga los mismos pasos, pero ponga el toggle en la posición OFF (hacia la izquierda).

 

Nota: Tanto si activa como si desactiva la funcionalidad, para que el cambio surta efecto, los Agentes deben cerrar la sesión y volver a iniciarla en Workspace.

 

Valoración de la Llamada

El nuevo card "Call quality" se mostrará en la pantalla de resumen cuando la llamada termine. El agente puede entonces valorar entre 1 y 5, seleccionando el número de estrellas correspondiente.

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Si la valoración es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable "What was wrong?" en la que se pide a los agentes que elijan la razón de la baja valoración. Están disponibles las siguientes opciones:

  • Dropped Call.
  • One-way audio.
  • Broken audio or bad sound.
  • Agent interface issue.

Nota: Al contrario de lo que ocurre en Callbar, tanto la valoración como el motivo de la misma no son obligatorios en las Conversations.

 

Call Quality Feedback en Reporting

La información recopilada en Call Quality Feedback puede seguirse desde el Calls Report a través de las siguientes columnas:

  • “Rating”.
  • “Rating Reason”.

 

Outbound Caller ID

Automatic vs Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar una Outbound Caller ID: personalizada y automatizada.

Determina si sus agentes pueden elegir el número de teléfono desde el que llamar manualmente (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

 

Automated Caller ID

Cuando se selecciona la opción "Automated", Talkdesk elegirá el mejor número desde el que hacer la llamada.

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El orden de los criterios de selección para el Default Outbound Caller ID es el siguiente:

  1. Seleccione los números a los que el agente que hace la llamada tiene acceso (es decir, los números con los que el agente comparte un ring group).
  2. Encuentre un número en el mismo país y con el mismo prefijo de país (excluyendo los números gratuitos y las líneas dedicadas).
  3. Encuentre un número dentro de las mismas líneas de prefijo del código de área y del estado (excluyendo los números gratuitos y las líneas dedicadas).
  4. Si no se encuentra ningún número, utilice cualquier número que no sea gratuito ni una línea dedicada.
  5. Si todavía no hay ninguna coincidencia, busque un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo de país.
  6. Después de todos estos pasos, si todavía no se encontró ningún número, ignore los ring groups y de estos:
      • Elija el primer número gratuito de la cuenta.
      • Por último, si todavía no se encuentra ninguna coincidencia, incluya las líneas dedicadas y elija la primera de la cuenta.

Nota: Al hacer una llamada outbound, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los ring groups seleccionados, el selector de teléfono intentará seleccionar un número de teléfono que esté en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para Estados Unidos, Canadá y Brasil), aunque tengan prefijos de área diferentes.

 

Por ejemplo, si una cuenta tiene números Estadounidenses y Canadienses y un agente llama a un cliente con un número estadounidense, Talkdesk utilizará automáticamente el número estadounidense que no sea un número gratuito ni una línea especializada como caller ID. Asi mismo, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a darle una local presence, llamando desde el número más cercano en su cuenta a la persona que está llamando.

 

Customized Caller ID

La opción Customized caller ID permite a los agentes seleccionar qué número utilizar como su Outbound Caller ID, en función de cada llamada. Sólo pueden seleccionar los números de teléfono que se les asignan a través de ring groups.

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Si los Agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración automatizada, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" se basará en el tipo de configuración de la Outbound Caller ID.

 

Configuración de una Outbound Caller ID

Los Admins pueden seleccionar manualmente la Outbound Caller ID que sus Agentes pueden utilizar para cada llamada, configurando esta opción en la pestaña Admin.

Para ello, siga estas instrucciones:

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  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
  • Haga clic en la pestaña Admin [1].
  • Haga clic en la pestaña Preferences [2].
  • Desplácese hasta la sección "Agent Workflow" [3].
  • Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para habilitar una selección manual de la Outbound Caller ID o Automated [5] para habilitar la selección por defecto.
  • Al seleccionar la Customized, también puede activar o desactivar la opción "Default" que se mostrará en la lista de Outbound Caller IDs.
  • Haga clic en Save en la parte inferior de la página [5].

 

Notas:

  • Los agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen los cambios en la casilla "Enable the Default Outbound Caller ID option".
  • También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono propio pero que no esté en Talkdesk. Para ello, póngase en contacto con Talkdesk Support.
  • El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionada con la Outbound Caller ID.

Establecer un Specific Outbound Caller ID por Agente

Para establecer diferentes configuraciones de Outbound Caller ID desde la cuenta, y para definir un número de teléfono específico que se utilizará como el "Outbound Caller ID" por defecto por Agente, siga estas instrucciones:

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  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
  • Haga clic en la sección Admin [1] en la parte superior de la página.
  • Seleccione la pestaña Agents [2].
  • Haga clic en el nombre del Agent para el que desea configurar la Outbound Caller ID [3].

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    • En "Outbound Caller ID Settings" seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings" [4] y defina la configuración que quiere aplicar para ese Agente.
  • Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico que se utilizará como la "Outbound Caller ID" del Agente [5]. El número seleccionado se mostrará como el predeterminado del Outbound Caller ID del Agente.
  • Guarde su selección.

Consejo para la Resolución de problemas: si un Agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, esto significa normalmente que no tiene los ring groups apropiados asociados al número que quiere utilizar. Compruebe que el ring group asociado a un número también está asociado al Agent.

 

Click-to-Call

La funcionalidad Click-to-Call de Talkdesk le permite llamar a los clientes directamente desde su Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favorito haciendo clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de usar copiar/pegar y tener que buscar contactos en ambos sistemas.

 

¿Cómo funciona?

Los agentes pueden ejecutar el Click-to-Call desde:

  • Talkdesk Workspace app: Haciendo clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
  • Una integración: Hacer clic en un número desde una integración de CRM (todas las integraciones que tienen CTI y soportan Click-to-Call también soportarán Click-to-Consult).
  • Una página web: Haciendo clic en un número desde una página web (esto sólo está disponible cuando la extensión Talkdesk Click-to-Call está instalada).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Click-to-Call de Talkdesk, debe utilizar el navegador de Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

  • Abrir Chrome.

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  • Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y pulsa Enter. Alternativamente, encuentre el botón More Actions (3 puntos) [2], ir a "More tools" [3], y elija Extensions [4].

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  • Busque la extensión "Talkdesk Click-to-Call" y haga clic en Details [5].

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  • Desplácese hacia abajo hasta "Extension options" [6] y haga clic para abrirlo.

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  • A continuación, podrá cambiar la configuración que desee:
      • Talkdesk Logo”: Puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando éstos son resaltados por la Click-to-Call Extension.
      • "Make the call through": Elija "Callbar (Electron) / Workspace".
      • Extended Detection”: Puede habilitar un "Extend Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar números de teléfono en cualquier sitio web, incluso cuando no se sigan las prácticas y el formato recomendados.
        • Si activa la "Extended Detection", también puede configurar una lista de excepciones. Si añade un sitio web a esta lista, lo ignorará cuando intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que la "Extended Detection" puede ralentizar el navegador.
      • Haga clic en Save.

Una vez que instale la Talkdesk Click-to-Call Extension, ésta escaneará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono. 

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También puede hacer clic con el botón derecho del ratón en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

 

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

Workspace Web admite el Click-to-Call interno y de las integraciones (no desde la web). Workspace Desktop admite el uso interno, las Integraciones y la Web Click-to-Call.

Además, es posible que algunos números de teléfono de un sitio web público no se obtengan correctamente o se hipervinculen; o se hipervinculen, pero no es posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada a través de Talkdesk. Esto puede ocurrir por varias razones, entre ellas:

  • Los web developers no han convertido el número de teléfono que aparece en el código del sitio web en un enlace adecuado envolviéndolo en un hipervínculo con el "tel: schema".
  • Los números de teléfono del sitio web no estaban correctamente especificados, ni en formato internacional o nacional ni en el formato estándar E.164: 
    • Signo más (+), código de país, código de área y número. Si se proporciona un número en formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se proporciona ningún país, el valor por defecto será EE.UU.
  • Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para el manejo de números de teléfono, se utiliza para formatear correctamente los posibles números de teléfono para una región determinada, utilizando la longitud y el prefijo. Aunque no es necesario, se recomienda separar cada segmento del número con un guión (-), para facilitar la lectura y mejorar la autodetección.

 

Notas:

  • Talkdesk Workspace asumirá el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un Agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
  • Si el Default Prefix de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los Agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. Entonces podrán proceder a la llamada utilizando el prefijo correcto.

 

Click-to-Consult

Click-to-Consult permite a los Agentes realizar una consulta en las Conversations utilizando la función Click-to-Call.

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Durante una llamada, un agente puede seleccionar un número de terceros para consultar [1] (y posteriormente transferir la llamada a ese número).

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Al hacer clic en el número seleccionado, se procesa la consulta y el Agente puede hablar con esta tercera persona (mientras la persona de contacto original está en espera). 

Si, tras la consulta, ambos están de acuerdo en proceder a una transferencia, el Agente inicial establece la transferencia y abandona la llamada.

Los Agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

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  • Otro Workspace app: Consultar un número de otra aplicación del Workspace (e.g. Contacts).
  • Una integración: Consultar un número desde una Customer Relationship Management (CRM) Integration.Todas las integraciones que tienen la Computer Telephony Integration (CTI) y el apoyo a Click-to-Call también apoyarán a Click-to-Consult.

Notas

  • Click-to-Consult sólo se aplica cuando los Agentes están en una llamada en curso, de lo contrario, se producirá un clic normal para llamar.
  • Workspace Web soporta Internal y Integrations Click-to-Consult (no de la web). Workspace Desktop soporta Internal, Integrations, and Web Click-to-Consult.

 

 

Notificación de Llamadas Inbound

Los agentes pueden recibir una notificación emergente de una llamada Inbound, tanto si utilizan la versión de Browser o Desktop App.

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Esta notificación se mostrará incluso cuando el Desktop app o página del Browser se minimiza: 

  • Si se minimiza la Desktop App, la aplicación aparece y se muestra una notificación. 
  • Si se minimiza la página del Browser, se muestra una notificación, pero el navegador no se abre. Al hacer clic en el banner de notificación, la pestaña de Talkdesk Workspace pasa a primer plano.

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Para permitir estas notificaciones, los Administradores deben activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> “Desktop Notifications Enabled” >Yes.

 

Nota: Al hacer clic en el banner de notificación no se responde a la llamada.

 

Blind Transfer to Voicemail

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Los Agentes pueden utilizar el botón de Transfer to voicemail para transferir a ciegas las llamadas (entrantes) al voicemail de otros Agentes que estén "Offline" u "Busy" y tengan habilitado el voicemail. Los Agentes "Offline" u "Busy" recibirán un mensaje en el buzón de voz, que podrán escuchar cuando estén disponibles. 
Esto permite a los Agentes redirigir las llamadas al Agente más apropiado, incluso si el Agente no está disponible en ese momento.

Esta función puede ser configurada por el Administrador para toda la Cuenta:  Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

 

Interaction ID durante una Llamada

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Durante una llamada, los agentes pueden ver el ID de interacción de la llamada en el card "Conversation details". Al pasar por encima del ID de interacción y hacer clic en el icono de copiar/pegar, los agentes pueden copiarlo en otra ventana o aplicación [1].

 

Redial Option

Los agentes pueden acceder rápidamente a los tres últimos números marcados en Conversations, haciendo clic en el marcador de entrada.

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Una vez seleccionado un número, el marcador de entrada se rellena automáticamente con ese número. Los agentes pueden entonces iniciar la llamada pulsando Enter o haciendo clic en el botón Call.

 

Nota: Los registros de las opciones de redial se guardan localmente en el navegador y son independientes, por diferentes inicios de sesión del Agente.

 

Automatic Away

El "Automatic Away" pone a los agentes en el estado "Away" después de un número determinado de llamadas consecutivas perdidas o rechazadas.

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Esta función permite garantizar que los agentes no se olviden de actualizar sus estados. Por ejemplo, puede configurar el estado de un agente para que pase automáticamente a "Away" después de que pierda o rechace dos llamadas seguidas:
  1. Una llamada hace sonar a un agente.
  2. El agente no coge ni rechaza la llamada.
  3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en una llamada no contestada.
  4. La misma o diferente llamada hace sonar al agente.
  5. El agente no coge ni rechaza la llamada.
  6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en su segunda llamada no atendida.
  7. Posteriormente, el estado del agente se cambia automáticamente a "Away" y se notifica al agente (a través de una tostada) que el estado ha cambiado automáticamente a "Away".

 

Configurar “Automatic Away”
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Siga estos pasos para configurar “Automatic Away”:

  1. Acceda a su cuenta de Talkdesk.
  2. Haga clic en Admin [1] .
  3. Selecione la pestaña Preferences [2] tab.
  4. Desplácese hacia abajo hasta “Routing Settings” [3].
  5. Haga clic en la lista desplegable [4] junto a "Automatic Away" y seleccione el número de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
  6. Haga clic en Save [5] para aplicar sus cambios. 

Notes:

  • “Automatic Away”sólo se aplica a las llamadas inbound y blind transfers.
  • Se recomienda que la opción "Automatic Away" sea se ajusta a un valor superior a uno para evitar situaciones en las que el agente se llama durante un corto período de tiempo de forma imperceptible, e inmediatamente pasa al estado "Away".
  • Cuando en una conversación entrante suenan varios agentes al mismo tiempo, el "Auto-Away" sólo se activará cuando todos los agentes que suenen rechacen o pierdan esa llamada.

El contador de llamadas perdidas/rechazadas se pondrá a cero cada vez que un agente cambie de estado.

 

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