Esta función le permite definir criterios basados en reglas y cambiar automáticamente el estado de los agentes en Salesforce Omni-Channel. Así, proporciona un mayor control sobre el estado de los agentes y define cuándo un agente debe estar disponible para recibir llamadas cuando se trabaja con varios canales.
Para obtener más ayuda sobre la gestión de las reglas, consulte normas de cambio de estatus del Omni-Channel Manage.
Nota: Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel solo está disponible en Talkdesk for Salesforce, no en Talkdesk for Service Cloud Voice. Para utilizar esta función, la función de sincronización de Omni-Channel debe estar activada en la configuración del paquete de Talkdesk for Salesforce y los agentes deben utilizar Salesforce Omni-Channel.
Habilitar la Configuración de Omnichannel
Condiciones de Construcción y Lógica Personalizada
Habilitar la Configuración de Omni-Channel
- Vaya a Talkdesk Admin [1], y haga clic en la pestaña Omnichannel [2]. Nota: Si no puede ver esta pestaña, asegúrese de que tiene activado Salesforce Omni-Channel en su instancia de Salesforce.
- Asigne el estado entre Talkdesk y Salesforce para permitir que comience la sincronización del estado.
- Seleccione la sección Advanced Settings [3] para ampliarla.
- Seleccione + New Rule [4] para empezar a crear su primera regla.
- En la pantalla "New Rule":
- Añada un "Rule name" [5] de hasta 80 caracteres.
- Elija el "Rule trigger" [6] que determinará el evento que desencadena la evaluación de las condiciones de la regla.
Consejo: Para obtener más información sobre los posibles desencadenantes, consulte la "Triggers Table".
- Añada hasta diez condiciones [7] construidas por dos operandos y un operador utilizado para comparar los operandos. Nota: Para obtener más información, consulte esta tabla.
- Cuando se añadan dos o más condiciones, estará disponible una nueva opción para seleccionar la lógica de los criterios. En el desplegable "Criteria Logic" [8], puede seleccionar las siguientes opciones:
-
-
-
-
- "And": Si quiere que la regla se ejecute solo cuando se cumplan todas las condiciones.
- "Or": Si quiere que la regla se ejecute cuando se cumpla al menos una de las condiciones.
- "Custom": Si quiere construir su propia lógica para la ejecución de las reglas. Al elegir esta opción, tendrá que construir su propia lógica utilizando números del uno al diez para referirse a sus condiciones, los operadores "And" y "Or" y paréntesis para separar los nodos lógicos. Nota: Consulte la sección "How to build Conditions and Custom Logic" para obtener más información.
-
-
-
-
-
- Seleccione la acción [9] que desea que se realice si se cumple la lógica de la condición. Actualmente, la única acción disponible es cambiar el Agent Status en Salesforce Omni-channel al estado seleccionado por usted como New Value. Por extensión, cuando el estado se cambie en el Salesforce Omni-Channel, también se cambiará en Talkdesk, basándose en la asignación de estados que haya definido.
- Haga clic en Save [10] en la pantalla ''New Rule'' para aplicar los cambios.
-
Notas:
- Una limitación actual que está siendo solucionada es que si hay reglas en conflicto que se ejecutan al mismo tiempo debido a que son activadas por el mismo estado que las asignaciones de estado, puede haber un resultado inconsistente.
- Es posible crear hasta 15 reglas con un máximo de diez condiciones cada una. Una vez alcanzado el límite, el botón New Rule se desactivará.
- Las nuevas reglas se crearán en el estado ''Active'' por defecto, a menos que se alcance el límite de diez reglas activas. En este caso, la nueva regla se creará como inactiva y será necesario desactivar una regla existente para poder activar la nueva.
- Las reglas se evaluarán y ejecutarán en orden, de arriba a abajo. La primera regla que se evalúe como ''True'' será la que se ejecute y las siguientes no serán evaluadas. Tenga en cuenta que las reglas pueden ser reorganizadas en cualquier momento, tal como se explica en el artículo ''Manage Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel ''.
- Si el agente no tiene acceso al estado mencionado en la acción de regla, la acción para cambiar el agent status en Omni-channel no se producirá.
- Una condición inválida siempre se considerará como ''False''. Una condición puede ser inválida cuando no sigue las reglas lógicas que se mencionan en la sección ''How to build conditions and custom logic''.
Tabla de Activadores
Nombre del Activador |
Cuándo se ejecuta |
Agent capacity change |
Depende de la capacidad configurada en Omni-Channel para cada presence status y para el agente. El desencadenante se ejecutará cuando se cambie la capacidad en la sección de presence configuration de la configuración del Salesforce Omnichannel. |
Talkdesk agent login |
Un agente que ha iniciado sesión en Salesforce omni-channel se conecta a Talkdesk CTI. |
Talkdesk agent status change |
Nota: Al crear una regla con este activador, recomendamos que en las condiciones se añada al menos una con el operando "Previous Salesforce status" para definir en qué cambios de estado debe ejecutarse la regla. En caso contrario, -se ejecutará cada vez que haya un cambio en agent status. |
Salesforce agent status change |
|
Salesforce work item accepted |
Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea True en el orden de reglas. |
Salesforce work item closed |
Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea "True" en el orden de las reglas. |
Salesforce work item rejected |
Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea "True" en el orden de las reglas. |
Salesforce workload change |
|
Cómo construir Conditions y Custom Logic
Cada condición está formada por dos operandos y un operador. Dependiendo de los operandos, algunos operadores pueden ser o no una condición válida.
Operador |
Cuándo y cómo utilizarlo |
Equal |
El valor del operando uno debe ser igual al valor del operando dos, o al valor estático escrito. Es aplicable a todos los operandos disponibles. Nota: Para el operando Service Channel, cuando se usa Equal, el segundo operando debe ser un valor estático, y solo coincidirá con los agentes que tengan asignado exactamente ese canal de servicio. Si el agente tiene asignado más de un canal de servicio y quiere evaluar solo uno de ellos, utilice Contains. |
Not Equal |
El valor del operando uno no es igual al operando dos o al valor estático. Es aplicable a todos los operandos. |
Contains |
El operando uno contiene el valor estático escrito en el operando dos. Solo es aplicable cuando el segundo operando es un valor estático. |
Does not Contain |
El operando uno no contiene el valor estático escrito en el operando dos. Solo es aplicable cuando el segundo operando es un valor estático. |
Less Than; Less Than or Equal; Greater Than; Greater Than or Equal |
Compara ambos operandos y solo es aplicable a los operandos: Salesforce previous workload, Salesforce new workload y Salesforce configured capacity. |
Para construir su propia lógica personalizada para las condiciones a evaluar, siempre debe seguir estas reglas de sintaxis:
- Utilice los números del uno al diez para referirse a cada una de las condiciones, siendo uno la primera y diez la última, de arriba a abajo.
- Utilice paréntesis para separar cada nodo lógico utilizando solo un operador ("And"/"Or") dentro de cada conjunto de paréntesis.
- Utilice solo "And" o "Or" para construir la lógica.
- Otros caracteres o letras, además de los números, los paréntesis y los operadores no serán aceptados y harán que la evaluación de la regla falle.
Ejemplos de lógica personalizada aceptada y no aceptada:
Ejemplo de custom logic aceptada |
Ejemplo de custom logic no aceptada |
(1 and 2) or (3 and 4) |
1 and 2 or 3 and 4 |
(1 or 2) and (3 and 4) and 5 |
(1 or 2) and 3 and 4 and 5 1 or 2 and (3 and 4 and 5) |
(1 and 2) |
1 and 2 |
(1 or 2) |
1 or 2 |
((1 and 2) or 3) or (3 and 4) |
((1 and 2 or (3) or (3 and 4)) |