Reglas de Talkdesk for Salesforce Presence Sync for Salesforce Omni-Channel

Esta función le permite definir criterios basados en reglas y cambiar automáticamente el estado de los agentes en Salesforce Omni-Channel. Así, proporciona un mayor control sobre el estado de los agentes y define cuándo un agente debe estar disponible para recibir llamadas cuando se trabaja con varios canales.

Para obtener más ayuda sobre la gestión de las reglas, consulte normas de cambio de estatus del Omni-Channel Manage.

 

Nota: Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel solo está disponible en Talkdesk for Salesforce, no en Talkdesk for Service Cloud Voice. Para utilizar esta función, la función de sincronización de Omni-Channel debe estar activada en la configuración del paquete de Talkdesk for Salesforce y los agentes deben utilizar Salesforce Omni-Channel.

 

Habilitar la Configuración de Omnichannel

Tabla de Activadores

Condiciones de Construcción y Lógica Personalizada

 

Habilitar la Configuración de Omni-Channel

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  1. Vaya a Talkdesk Admin [1], y haga clic en la pestaña Omnichannel [2]. Nota: Si no puede ver esta pestaña, asegúrese de que tiene activado Salesforce Omni-Channel en su instancia de Salesforce.
  2. Asigne el estado entre Talkdesk y Salesforce para permitir que comience la sincronización del estado.

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  1. Seleccione la sección Advanced Settings [3] para ampliarla.
  2. Seleccione + New Rule [4] para empezar a crear su primera regla.image2.png
  1. En la pantalla "New Rule":
    1. Añada un "Rule name" [5] de hasta 80 caracteres.
    2. Elija el "Rule trigger" [6] que determinará el evento que desencadena la evaluación de las condiciones de la regla.

Consejo: Para obtener más información sobre los posibles desencadenantes, consulte la "Triggers Table".

    1. Añada hasta diez condiciones [7] construidas por dos operandos y un operador utilizado para comparar los operandos. Nota: Para obtener más información, consulte esta tabla.
    2. Cuando se añadan dos o más condiciones, estará disponible una nueva opción para seleccionar la lógica de los criterios. En el desplegable "Criteria Logic" [8], puede seleccionar las siguientes opciones:
          • "And": Si quiere que la regla se ejecute solo cuando se cumplan todas las condiciones.
          • "Or": Si quiere que la regla se ejecute cuando se cumpla al menos una de las condiciones.
          • "Custom": Si quiere construir su propia lógica para la ejecución de las reglas. Al elegir esta opción, tendrá que construir su propia lógica utilizando números del uno al diez para referirse a sus condiciones, los operadores "And" y "Or" y paréntesis para separar los nodos lógicos. Nota: Consulte la sección "How to build Conditions and Custom Logic" para obtener más información.
      1. Seleccione la acción [9] que desea que se realice si se cumple la lógica de la condición. Actualmente, la única acción disponible es cambiar el Agent Status en Salesforce Omni-channel al estado seleccionado por usted como New Value. Por extensión, cuando el estado se cambie en el Salesforce Omni-Channel, también se cambiará en Talkdesk, basándose en la asignación de estados que haya definido.
      2. Haga clic en Save [10] en la pantalla ''New Rule'' para aplicar los cambios.

 

Notas:

  • Una limitación actual que está siendo solucionada es que si hay reglas en conflicto que se ejecutan al mismo tiempo debido a que son activadas por el mismo estado que las asignaciones de estado, puede haber un resultado inconsistente.
  • Es posible crear hasta 15 reglas con un máximo de diez condiciones cada una. Una vez alcanzado el límite, el botón New Rule se desactivará.
    • Las nuevas reglas se crearán en el estado ''Active'' por defecto, a menos que se alcance el límite de diez reglas activas. En este caso, la nueva regla se creará como inactiva y será necesario desactivar una regla existente para poder activar la nueva.
  • Las reglas se evaluarán y ejecutarán en orden, de arriba a abajo. La primera regla que se evalúe como ''True'' será la que se ejecute y las siguientes no serán evaluadas. Tenga en cuenta que las reglas pueden ser reorganizadas en cualquier momento, tal como se explica en el artículo ''Manage Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel ''.
  • Si el agente no tiene acceso al estado mencionado en la acción de regla, la acción para cambiar el agent status en Omni-channel no se producirá.
  • Una condición inválida siempre se considerará como ''False''. Una condición puede ser inválida cuando no sigue las reglas lógicas que se mencionan en la sección ''How to build conditions and custom logic''.

 

Tabla de Activadores

 

Nombre del Activador

Cuándo se ejecuta

Agent capacity change

Depende de la capacidad configurada en Omni-Channel para cada presence status y para el agente. El desencadenante se ejecutará cuando se cambie la capacidad en la sección de presence configuration de la configuración del Salesforce Omnichannel.

Talkdesk agent login

Un agente que ha iniciado sesión en Salesforce omni-channel se conecta a Talkdesk CTI.

Talkdesk agent status change

  • Un agente cambia el agent status de Talkdesk manualmente.
  • El sistema de Talkdesk cambia el agent status de Talkdesk automáticamente, por ejemplo, al realizar una llamada.
  • Una regla omni-channel cambia el agent status de Talkdesk.
  • El mapeo Omni-channel cambia el agent status de Talkdesk.

 

Nota: Al crear una regla con este activador, recomendamos que en las condiciones se añada al menos una con el operando "Previous Salesforce status" para definir en qué cambios de estado debe ejecutarse la regla. En caso contrario, -se ejecutará cada vez que haya un cambio en agent status.

Salesforce agent status change

  • El agente cambia el estado omni-channel de Salesforce manualmente.
  • Una regla de omni-channel cambia agent status de Salesforce.
  • Cambios en la asignación Omni-channel en el agent status de Salesforce.

Salesforce work item accepted

  • El agente hace clic para aceptar un elemento de trabajo en el omni-channel.
  • El sistema acepta automáticamente un elemento de trabajo omni-channel para un agente.

 

Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea True en el orden de reglas.

Salesforce work item closed

  • El agente cierra un elemento de trabajo que ha aceptado en primer lugar cerrando la pestaña de Salesforce asociada a él.

Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea "True" en el orden de las reglas.

Salesforce work item rejected

  • El agente hace clic para rechazar un elemento de trabajo en la página web Omni-Channel.

 

Nota: Cuando se produzca este activador, también se producirá el desencadenante "Salesforce workload change", por lo que la regla que se ejecutará será la primera que sea "True" en el orden de las reglas.

Salesforce workload change

  • Cuando un elemento de trabajo entra en el widget del agente de omni-channel.
  • Cuando el agente rechaza el elemento de trabajo.
  • Cuando el agente cierra el elemento de trabajo.
  • Cuando la capacidad de agente cambia y los elementos de trabajo salen del widget de Omni-Channel.




Cómo construir Conditions y Custom Logic

 

Cada condición está formada por dos operandos y un operador. Dependiendo de los operandos, algunos operadores pueden ser o no una condición válida.



Operador

Cuándo y cómo utilizarlo

Equal

El valor del operando uno debe ser igual al valor del operando dos, o al valor estático escrito. Es aplicable a todos los operandos disponibles.


Nota: Para el operando Service Channel, cuando se usa Equal, el segundo operando debe ser un valor estático, y solo coincidirá con los agentes que tengan asignado exactamente ese canal de servicio. Si el agente tiene asignado más de un canal de servicio y quiere evaluar solo uno de ellos, utilice Contains.

Not Equal

El valor del operando uno no es igual al operando dos o al valor estático. Es aplicable a todos los operandos.

Contains

El operando uno contiene el valor estático escrito en el operando dos. Solo es aplicable cuando el segundo operando es un valor estático.

Does not Contain

El operando uno no contiene el valor estático escrito en el operando dos. Solo es aplicable cuando el segundo operando es un valor estático.

Less Than; Less Than or Equal; Greater Than; Greater Than or Equal

Compara ambos operandos y solo es aplicable a los operandos: Salesforce previous workload, Salesforce new workload y Salesforce configured capacity.



Para construir su propia lógica personalizada para las condiciones a evaluar, siempre debe seguir estas reglas de sintaxis:

  • Utilice los números del uno al diez para referirse a cada una de las condiciones, siendo uno la primera y diez la última, de arriba a abajo.
  • Utilice paréntesis para separar cada nodo lógico utilizando solo un operador ("And"/"Or") dentro de cada conjunto de paréntesis.
  • Utilice solo "And" o "Or" para construir la lógica.
  • Otros caracteres o letras, además de los números, los paréntesis y los operadores no serán aceptados y harán que la evaluación de la regla falle.

 

Ejemplos de lógica personalizada aceptada y no aceptada:

Ejemplo de custom logic aceptada

Ejemplo de custom logic no aceptada

(1 and 2) or (3 and 4)

1 and 2 or 3 and 4

(1 or 2) and (3 and 4) and 5

(1 or 2) and 3 and 4 and 5

1 or 2 and (3 and 4 and 5)

(1 and 2)

1 and 2

(1 or 2)

1 or 2

((1 and 2) or 3) or (3 and 4)

((1 and 2 or (3) or (3 and 4))






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