Este artículo incluye una guía para administradores sobre las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.
- Configuración de Conversation Capacity
- Configuración de Plantillas
- Gestionar una Plantilla
- Crear una Plantilla
- Editar una Plantilla
- Integrar Plantillas con Knowledge Management
- Gestionar las Notificaciones de Sonido
- Wrap-Up: Disposition Sets
- Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement
Configuración de Conversation Capacity
Para acceder a la opción de configuración de Conversation Capacity, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña Global settings [3].
Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. De esta forma, podrá:
- Configurar Conversation Capacity: debajo de "AGENT CAPACITY" encontrará un menú con 3 controles deslizantes. Arrastrando cada uno de ellos podrá "Define each conversation weight" [5], por canal (SMS, Chat y Email). Los valores van del 1 al 100.
- "Restore to default values” [6]: al hacer clic en este botón, restaurará los valores de capacidad de todos los canales. Los valores predeterminados de SMS, Chat y Email son "5", "30" y "5".
Guarde los cambios para aplicar sus preferencias.
Configurar Plantillas
Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione Templates [3].
En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección.
Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].
Esto abrirá un nuevo menú. Aquí debe dar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.
Nota: una vez creada la colección, no se puede cambiar el nombre.
Gestionar Plantillas
En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.
El listado de plantillas incluye una columna de "Channels" [1] en la que se detallan los canales ("Email", "SMS" o "Chat") para los que está activada esa plantilla específica.
Las plantillas existentes pueden editarse, eliminarse o desactivarse, seleccionando el botón More Actions (...) [2].
Notas:
- Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los agentes.
- Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.
Crear una Plantilla
Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.
Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le ponga un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].
Editar una Plantilla
Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en el listado de plantillas.
El contenido de cada plantilla puede ajustarse para facilitar la distinción entre cada canal.
Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto con formato, así como añadir enlaces. Para "SMS" y "Chat", solo se permiten mensajes de texto sin formato.
Notas:
- Para estar activa, una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido.
- Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "Chat".
- Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".
Integrar Plantillas con Knowledge Management
Las plantillas se almacenan en la base de datos de Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.
El almacenamiento en el sistema de Knowledge Management se hace de forma que el buscador de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuenten con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.
Nota: para poder utilizar las plantillas, es necesario instalar la aplicación Knowledge Management.
Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Talkdesk Classic > Admin > Funciones y permisos > Knowledge Management. Este menú solo será visible después de la creación de la primera colección.
Notas:
- Los agentes necesitan tener acceso de visualización a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”.
- Las nuevas funciones deben tener todos los permisos de acceso a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”. Esto es para que las nuevas funciones puedan crear plantillas bajo la aplicación Channel.
- Consulte este artículo para más información sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management.
Gestionar las Notificaciones de Sonido
Para acceder a la opción de configuración de Conversation Sound, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña "Global settings" [3].
Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones de audio para los siguientes eventos::
- “Inbound conversation offered”
- “Auto-assigned conversation”
- “Transferred conversation”
- “New reply to ongoing conversation”
Configuración de Sonido: Opciones por Defecto
| Eventos | Alcance del Evento | Opciones de Sonido Disponibles | Opciones por Defecto |
| Inbound conversation offered |
Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Manual accept" en la sección "Offer type". |
|
Burbujas |
| Auto-assigned conversation | Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Auto accept" en la sección "Offer type". |
|
Sin sonido |
| Transferred conversation |
Se activa mediante la acción 'Transfer' del agente en Conversations y la acción 'Transfer' del supervisor en los informes Talkdesk Live. |
|
Sin sonido |
| New reply to ongoing conversation | Se activa por un nuevo mensaje de respuesta (de la contact person) a una de las conversaciones actualmente asignadas al agente. |
|
Sin sonido |
Wrap-Up: Disposition Sets
Configuración de un Disposition Set
Para configurar el conjunto de disposition o disposition, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].
Creación de un nuevo Disposition Set
Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.
Después de dar un nombre a su conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar el “Ring groups” adecuado, haga clic en la pestaña Dispositions [2].
Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar en este conjunto.
Creación de una Nueva Disposition
En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].
Se abrirá la pestaña “Disposition settings”, donde podrá rellenar la información de la disposition: “Name” [3] y activarla o desactivarla pulsando el toggle [4].
Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement
La siguiente tabla muestra la lista de las aplicaciones de AppConnect que están disponibles actualmente con Talkdesk Digital Engagement.
|
Aplicación |
Tipo |
Propósito |
Funciones Recomendadas |
|
Channels App |
Aplicación Canvas Workspace |
Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales |
Administrador |
|
Inbox App |
Aplicación de Funciones |
Acceso a la Inbox/Queue |
Agentes |
|
Conversation History App |
Aplicación de Funciones |
Acceso a los detalles de la conversación |
Supervisores |
|
Email App |
Aplicación de Funciones |
Acceso al canal de Email |
Agentes, Supervisores |
|
SMS App |
Aplicación de Funciones |
Acceso al canal de SMS |
Agentes, Supervisores |
|
Chat App |
Aplicación de Funciones |
Acceso al canal de Chat |
Agentes, Supervisores |
|
Facebook Messenger App |
Aplicación de Funciones |
Acceso al canal de Facebook Messenger |
Agentes, Supervisores |
Para más información sobre cómo instalar AppConnect Applications, consulte nuestro artículo de la base de conocimientos sobre la Instalación y Desinstalación de Aplicaciones de AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.