Este artículo incluye una guía para administradores sobre las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.
- Conversation Weight
- Configurar Templates (Plantillas)
- Gestionar Templates (Plantillas)
- Crear un Template (Plantilla)
- Editar un Template (Plantilla)
- Integrar Templates (Plantillas) con Knowledge Management
- Gestionar Sound Notifications
- Configuración de Prioridad
- Wrap-Up: Disposition Sets
- Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement
Conversation Weight
Esta función permite configurar los pesos de cada conversación para cada uno de los canales digitales desde uno hasta 100 puntos. Esta configuración se establece a nivel de cuenta.
Los agentes tienen 100 puntos de capacidad, lo que significa que el valor de cada peso de conversación varía según las necesidades del negocio. Cada administrador debe intentar comprender qué configuración tiene más sentido para respaldar su caso de uso específico.
Para acceder la opción para Conversation Weight, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y luego seleccione la pestaña Global settings [3].
Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. Entonces, podrá:
- Configurar y “Define conversation weight” por canal (El rango es de uno a 100):
- Arrastrar cada una de las diapositivas le permite seleccionar “Define each conversation weight” [5],
- O ingresando manualmente el valor en el cuadro de texto [6].
- Restaurar a los valores predeterminados:
- Por canal, pulsando en el botón restaurar de cada línea [7].
- Todos los canales, haciendo clic en el botón “Restore to default values” [8].
Nota:
Los valores Default son:
- SMS, Email → 5
- Chat → 30
- Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect → 20
Cuando haya terminado, haga clic en Save [9] para aplicar sus opciones.
Estos valores no son retroactivos, lo que significa que una vez que se cambien las configuraciones solo serán aplicables a nuevas conversaciones.
Ejemplo 1:
Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya recibió 1 voz, 1 Email, 1 FB y 1 SMS (51+20+20+5 = 96 puntos), no recibirá ninguna otra conversación. ella porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener cuatro puntos o menos).
Ejemplo 2:
Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya recibió 1 voz (51 puntos), no se le enviará ninguna otra conversación porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener 49 puntos o menos).
Supervisores podrán monitorear la ocupación de cada uno de los agentes en Live Reporting.
Sin embargo, el mismo agente puede extraer nuevas conversaciones de la Inbox manualmente porque el peso de Conversations solo se aplica al modelo Push (conversaciones que llegan al Agente a través del componente "Assign Agents to Message” en Studio).
Configurar Templates (Plantillas)
Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y después seleccione Templates [3].
En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección.
Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].
Esto abrirá un nuevo menú. Aquí debe dar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.
Nota: Una vez creada la colección, no se puede cambiar el nombre.
Gestionar Templates (Plantillas)
En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.
El listado de plantillas incluye una columna de "Channels" [1] en la que se detallan los canales ("Email", "SMS" o "Chat") para los que está activada esa plantilla específica.
Las plantillas existentes pueden editarse, eliminarse o desactivarse, seleccionando el botón More Actions (...) [2].
Notas:
- Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los agentes.
- Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.
Crear un Template (Plantilla)
Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.
Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le ponga un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].
Editar un Template (Plantilla)
Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en el listado de plantillas.
El contenido de cada plantilla puede ajustarse para facilitar la distinción entre cada canal.
Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto con formato, así como añadir enlaces.
Para "SMS" y "Chat", solo se permiten mensajes de texto sin formato.
Para “SMS”, “Chat” y “digital connect”, solo se permiten mensajes de texto simple.
Notas:
- Para estar activa, una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido.
- Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "Chat".
- Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".
Integrar Templates (Plantillas) con Knowledge Management
Las plantillas se almacenan en la base de datos de Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.
El almacenamiento en el sistema de Knowledge Management se hace de forma que el buscador de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuenten con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.
Nota: Para poder utilizar las plantillas, es necesario instalar la aplicación Knowledge Management.
Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Talkdesk Classic > Admin > Roles and Permission > Knowledge Management. Este menú solo será visible después de la creación de la primera colección.
Notas:
- Los agentes necesitan tener acceso de View a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”.
- Las nuevas funciones deben tener todos los permisos de acceso a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”. Esto es para que las nuevas funciones puedan crear plantillas bajo la aplicación Channel.
- Consulte este artículo para más información sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management.
Gestionar Sound Notifications
Para acceder a la opción de configuración de Conversation Sound, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y después seleccione la pestaña "Global settings" [3].
Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones de audio para los siguientes eventos:
- “Inbound conversation offered”
- “Auto-assigned conversation”
- “Transferred conversation”
- “New reply to ongoing conversation”
Configuración de Sonido: Opciones por Defecto
| Eventos | Ámbito del Evento | Opciones Disponibles de Sonido | Opciones predeterminadas |
| Inbound conversation offered |
Provocado por el componente “Assign Agents to Message” de Talkdesk Studio,al usar la opción “Manual accept” de la sección “Offer type”. |
|
Bubbles (Burbujas) |
| Auto-assigned conversation | Provocado por el componente “Assign Agents to Message” de Talkdesk Studio, al usar la opción “Auto accept” en la sección “Offer type”. |
No sound (Sin sonido) |
|
| Transferred conversation |
Provocado por la acción de agente 'Transfer' Conversations y la acción de supervisor 'Transfer' en los informes de Talkdesk Live. |
No sound (Sin sonido) |
|
| New reply to ongoing conversation | Activado por un nuevo mensaje de respuesta (de la persona de contacto) a una de las conversaciones actualmente asignadas al agente. |
No sound (Sin sonido) |
Configuración de Prioridad
Los agentes que gestionan múltiples conversaciones necesitan poder priorizar su trabajo en función del nivel de importancia que los administradores atribuyen a cada conversación.
El nivel de prioridad de la aplicación "Inbox" permite a los agentes gestionar la bandeja de entrada atendiendo primero las conversaciones más urgentes, lo que redunda en beneficio de la productividad de los agentes.
Uso del View Mode
Para configurar los indicadores de prioridad, vaya a Admin > Channels > Global settings > “Priority” [1]. Utilizando el modo de visualización, puede ver los indicadores configurados para cada nivel de prioridad. A continuación, haga clic en el botón Edit [2] para cambiar la configuración.
Uso del Edit Mode
En el modo "Edit", puede ajustar los "Numbers" y los "Icons" mostrados para cada ajuste de prioridad [1]. Haga clic en el botón de restauración [2] para volver a los valores predeterminados. Seleccione el botón Save para aplicar los cambios [3].
Configuración de Prioridad: Studio Component
Para configurar el valor de prioridad de los agentes,los siguientes componentes Talkdesk Studio™ deben ser utilizados:
- Componente “Assign agents to message”: Utilice la escala “Priority” (1-10) para determinar la prioridad.
- Componente “Send to inbox”: Utilice la escala “Priority” (1-10) para determinar la prioridad.
Para obtener más información sobre Talkdesk Studio y cómo utilizarlo, lea nuestra documentación sobre Talkdesk Studio.
Wrap-up: Disposition Sets
Configurar un Disposition Set
Para configurar el disposition set o disposición, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].
Crear un Nuevo Disposition Set
Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.
Después de dar un nombre a su conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar el “Ring groups” adecuado, haga clic en la pestaña Dispositions [2].
Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar en este conjunto.
Creación de una Nueva Disposition
En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].
Se abrirá la pestaña “Disposition settings”, donde podrá rellenar la información de la disposition: “Name” [3] y activarla o desactivarla pulsando el toggle [4].
Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement
La siguiente tabla muestra la lista de las aplicaciones de AppConnect que están disponibles actualmente con Talkdesk Digital Engagement.
|
Aplicación |
Propósito |
Funciones Recomendadas |
|
Channels App |
Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales |
Administrador |
|
Inbox App |
Acceso a la Inbox/Queue |
Agentes |
|
Conversation History App |
Acceso a los detalles de la conversación |
Supervisores |
|
Email App |
Acceso al canal de Email |
Agentes, Supervisores |
|
SMS App |
Acceso al canal de SMS |
Agentes, Supervisores |
|
Chat App |
Acceso al canal de Chat |
Agentes, Supervisores |
|
Facebook Messenger App |
Acceso al canal de Facebook Messenger |
Agentes, Supervisores |
Para más información sobre cómo instalar AppConnect Applications, consulte nuestro artículo de la Knowledge Base sobre como Instalar y Desinstalar Aplicaciones de AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.