Este artículo contiene una guía para Administradores sobre herramientas que se pueden aplicar a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.
- Peso de la Conversación
- Configuración de Plantillas
- Gestión de Plantillas
- Creación de una Plantilla
- Edición de una Plantilla
- Integración de Plantillas con Knowledge Management
- Gestión de las Notificaciones de Sonido
- Configuración de Prioridades
- Configuración de Conversation Timeouts
- Configuración de la Reapertura de Conversaciones
- Conclusión: Conjuntos de Disposiciones
- Configuración de las políticas de SLA
- Aplicaciones AppConnect Disponibles con Digital Engagement
Peso de la Conversación
Esta función le permite configurar los pesos de cada conversación para cada uno de los canales digitales de uno a 100 puntos. Esta configuración se establece a nivel de cuenta.
Los agentes disponen de 100 puntos de capacidad, lo que significa que el valor del peso de cada conversación varía en función de las necesidades de la empresa. Cada administrador debe tratar de entender qué configuración tiene más sentido para apoyar su caso de uso específico.
Para acceder a la opción Conversation Weight, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña Global settings [3].
Pulse el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. Entonces, podrá:
-
Configurar y "Definir el peso de la conversación" por canal (El rango es de uno a 100):
- Si arrastra cada una de las diapositivas, podrá usar "Define each conversation weight" [5],
- O si introduce manualmente el valor en el cuadro de texto [6].
-
Restablecer los valores por defecto:
- Por canal, pulsando el botón de restauración en cada línea [7].
- Todos los canales, pulsando el botón "Restore to default values" [8].
Nota:
Los valores por defecto son:
- SMS, Email → 5
- Chat → 30
- Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect → 20
Cuando haya terminado, haga clic en Save [9] para aplicar sus preferencias.
Estos valores no son retroactivos, lo que significa que, una vez modificados, solo se aplicarán a las nuevas conversaciones.
Ejemplo 1:
Asumiendo la configuración anterior, si un agente ya ha recibido 1 Voice, 1 correo electrónico, 1 FB y 1 SMS, (51+20+20+5 = 96 puntos) no recibirá ninguna otra conversación que se le envíe porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para que tenga cuatro puntos o menos).
Ejemplo 2:
Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya ha recibido 1 Voice (51 puntos) no recibirá ninguna otra conversación que se le envíe porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener 49 puntos o menos).
Los supervisores pueden controlar la ocupación de cada uno de los agentes en Live Reporting.
Sin embargo, el mismo agente es capaz de extraer nuevas conversaciones del Inbox manualmente porque el peso de las conversaciones solo se aplica al modelo Push (conversaciones que llegan al Agente a través delcomponente "Assign Agents to Message" en Studio).
Configuración de Plantillas
Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione Templates [3].
En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección.
Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].
Esto abrirá un nuevo menú. Aquí debe indicar un "Title" [6] para su colección y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.
Nota: Una vez creada la colección, no se puede cambiar el nombre.
Gestión de plantillas
En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.
La lista de plantillas incluye la columna "Channels" [1], que detalla los canales ("correo electrónico", "SMS" y/o "Chat") para los que está activa esa plantilla específica.
Las plantillas existentes se pueden editar, eliminar o desactivar seleccionando el botón More Actions (...) [2].
Notas:
- Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los Agentes.
- Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.
Creación de una plantilla
Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.
Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le coloque un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].
Edición de una plantilla
Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en la lista de plantillas.
El contenido de cada plantilla puede ajustarse para facilitar la distinción entre cada canal.
Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto enriquecido, así como añadir enlaces.
También puede insertar la imagen alineada debajo de la plantilla. Le permitirá elegir imágenes locales o recursos en línea.
En el caso de "SMS", "Chat" y "Digital Connect" solo se permiten mensajes de texto sin formato.
Notas:
- Para estar activa, una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido.
- Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "Chat".
- Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".
Configuración de Plantillas - Gestión de Plantillas
Canales activos para la Plantilla
Tras acceder a Admin & Channels podrá ver para qué canales está activa la plantilla.
Borrar/Desactivar Plantillas
Puede editar (véase la sección Editar Plantillas más adelante), eliminar o desactivar plantillas pulsando elbotón More Actions (...) y seleccionando la opción deseada en el menú desplegable.
Notas Importantes:
- Las plantillas desactivadas no estarán disponibles para los agentes.
- Las plantillas eliminadas se borrarán permanentemente y no se podrán recuperar.
Editar Plantillas
En cada plantilla puede ajustar el contenido para cada uno de los canales disponibles.
Nota: Para que una plantilla esté activa, debe tener, al menos, un canal activo.
En los canales Email y Digital Connect puede definir mensajes de texto enriquecido (incluyendo enlaces). Para los canales SMS y Chat solo se permiten mensajes de texto sin formato.
Las opciones de edición son:
- Insert Inline image (Email): Para el canal Email, puede hacer clic en el botón para insertar la imagen alineada utilizando una imagen local o un recurso en línea
- Variables: Puede insertar variables en los mensajes de la plantilla arrastrando y soltando. Como alternativa, pulse el botón "Insert Variable" y selecciónela en la lista desplegable de variables.
- Las etiquetas se utilizan para etiquetar el contenido y dejarlo listo para que otras aplicaciones de IA, como Copilot, lo recuperen, asegurándose de que el contenido es coherente tanto para los agentes virtuales como para los humanos.
Integración de Plantillas con Knowledge Management
Las plantillas se almacenan en la base de datos de Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.
El almacenamiento en el sistema Knowledge Management se realiza de forma que el motor de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuentan con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.
Nota: Para utilizar plantillas, es necesario tener instalada la aplicación Knowledge Management.
Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Admin > Roles and Permission > Knowledge Management
Notas:
-
Se requiere que los nuevos roles tengan los permisos "Create", "Publish" y "Delete" para poder gestionar plantillas en la aplicación "Channels".
- Para conocer más sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management, consulte este artículo.
Gestión de las Notificaciones de Sonido
Para acceder a la opción Conversation Sound Configuration, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña Global settings [3].
Pulse el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones con sonido para los siguientes eventos:
- "Conversación entrante ofrecida"
- "Conversación autoasignada"
- "Conversación transferida"
- "Nueva respuesta a una conversación en curso"
Podrá seleccionar y escuchar diferentes sonidos cuando se produzcan los eventos indicados, en función de los ajustes definidos por los administradores de la cuenta. Pulse Save para aplicar sus preferencias.
Para configurar el dispositivo de salida de sonido, vaya a Conversation Settings > Audio Settings > “Ringing output”.
Configuración de sonido: opciones por defecto
| Eventos | Alcance del evento | Opciones de sonido disponibles | Opciones por defecto |
| Conversación de entrada ofrecida |
Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Manual accept" en la sección "Offer type". |
|
Bubbles |
| Conversación autoasignada | Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Auto accept" en la sección "Offer type". |
No sound |
|
| Conversación transferida |
Se activa mediante la acción "Transfer" del agente en Conversations y la acción "Transfer" del supervisor en los informes de Talkdesk Live. |
No sound |
|
| Nueva respuesta a una conversación en curso | Se activa por un nuevo mensaje de respuesta (de la contact person) a una de las conversaciones actualmente asignadas al agente. |
No sound |
Configuración de Prioridades
Los agentes que gestionan varias conversaciones deben poder priorizar su trabajo en función del nivel de importancia que los administradores atribuyen a cada conversación.
El nivel de prioridad de la aplicación "Inbox" permite a los agentes gestionar la bandeja de entrada atendiendo primero las conversaciones más urgentes, lo que beneficia a la productividad de los agentes.
Uso del Modo Vista
Para configurar los indicadores de prioridad, vaya a Admin > Channels > Global settings > "Priority" [1]. El modo de visualización permite ver los indicadores configurados para cada nivel de prioridad. A continuación, pulse el botón Edit [2] para cambiar la configuración.
Uso del Modo de Edición
Dentro del modo "Edit", puede ajustar los "Numbers" y los "Icons" que aparecen para cada ajuste de prioridad [1]. Pulse el botón restore [2] para volver a los valores por defecto. Seleccione el botón Save para aplicar los cambios [3].
Configuración de Prioridades: Componente de Studio
Para configurar el valor de prioridad de los agentes, se deben utilizar los siguientes componentes de Talkdesk Studio™:
- Componente "Assign agents to message": Utilice la escala "Priority" (1-10) para determinar la prioridad.
- Componente "Send to inbox": Utilice la escala "Priority" (1-10) para determinar la prioridad.
Para obtener información adicional sobre Talkdesk Studio y cómo utilizarlo, consulte nuestra documentación de Talkdesk Studio.
Configuración de Conversation Timeouts
Para configurar la regla de tiempo límite de conversación, vaya a "Admin " > "Channels" > " Global settings " > “Conversation timeouts”.
Aquí podrá ver las reglas configuradas actualmente para cada uno de los canales.
Para acceder al modo "Edit" y realizar cambios en la configuración, desplácese hasta la sección "Conversations timeouts” y pulse el botón " Edit " [1].
En esta pestaña podrá ver todas las reglas, junto con el desencadenante y las acciones asociadas a él.
Haga clic en " Create rule" [2] para realizar cambios en la configuración.
Configure la regla definiendo el desencadenante, la acción y los canales a los que debe aplicarse.
Nota: por el momento, sólo se pueden configurar el periodo de tiempo y los canales aplicados.
Conversation timeout (agente): Cuando un agente esté activo en esa conversación, aparecerá una ventana emergente si se activa la acción “Send to inbox".
Configuración de la Reapertura de Conversaciones
Para configurar las reglas de reapertura, vaya a Admin > Channels > Global settings > "Conversation reopening". En el modo de solo lectura, puede ver las reglas de reapertura de conversaciones configuradas para cada canal. Haga clic en el botón Edit [1] en "Conversation reopening" para poder editar las reglas. [1] en "Conversation reopening" para poder editar las reglas.
Nota: Por defecto, las reglas de cada canal están desactivadas, por ejemplo, para el canal de correo electrónico [2].
Nota: Como se muestra en el mensaje de la parte superior del menú [3], las conversaciones que se vuelvan a abrir se asignarán automáticamente al último agente que haya gestionado esta conversación.
Utilice el toggle [4] para activar o desactivar las reglas de cada canal. Se activarán reglas activas para volver a abrir conversaciones cerradas cuando se cumplan las condiciones enumeradas. Las reglas inactivas no se activarán para volver a abrir ninguna conversación.
Solo cuando se cumplan todas las condiciones enumeradas para un canal [5] se activará la regla de reapertura activa para abrir las conversaciones cerradas de ese canal.
También puede configurar el tiempo máximo de duración del último mensaje [6]. Si el último mensaje de entrada o salida se recibió o envió antes de la hora configurada, la regla de reapertura no se activará.
Wrap-up: Disposition Sets
Configuración de un Disposition Set
Para configurar el conjunto de disposiciones o la disposición, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].
Creación de un Nuevo Disposition Set
Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.
Después de dar un nombre a su conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar los “Ring groups” adecuados, haga clic en la pestaña Dispositions [2].
Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar en este conjunto.
Creación de una Nueva Disposición
En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].
Se abrirá la pestaña "Disposition settings", donde podrá introducir la información de la disposición: "Name" [3] y activarla/desactivarla pulsando el selector [4].
Configuración de las políticas de SLA
Para empezar a configurar sus políticas, vaya a:
- Admin > Channels > Global settings > desplácese hasta la sección "SLA Policies" > haga clic en el botón Edit.
Nota: Tenga en cuenta que las políticas de SLA para cada canal están desactivadas por defecto. Antes de pulsar el botón Edit (dentro del modo de solo lectura), podrá ver la política de SLA configurada para cada canal.
Horas de funcionamiento
Las políticas de SLA funcionan en horas hábiles, incluyendo las horas fuera del horario laboral, los fines de semana y los días festivos.
Umbral de tiempo
Puede configurar el umbral de tiempo previsto para el tiempo de la primera respuesta de las conversaciones entrantes de cada canal.
Por ejemplo, si espera que sus agentes envíen la primera respuesta a los correos electrónicos de sus clientes en un plazo de 36 horas, puede fijar el umbral de tiempo en 1 día y 12 horas para los canales de correo electrónico.
Nota: Las políticas de SLA de First Response Time solo se aplicarán a las conversaciones entrantes. Las políticas de SLA de First Response Time no se aplicarán a las conversaciones salientes.
Activación y desactivación de las políticas de SLA
Las políticas de SLA de cada canal pueden activarse o desactivarse en cualquier momento.
- Políticas de SLA activas: Se aplicarán a las conversaciones entrantes que se creen o transfieran a los agentes después de la activación.
- Políticas de SLA inactivas: No se aplicarán por las conversaciones entrantes que se creen o transfieran a los agentes después de la desactivación.
Si hay participación del autopilot (virtual agent) en las conversaciones entrantes, las políticas activas de SLA se aplicarán cuando la conversación se transfiera a los agentes, en lugar de cuando se cree la conversación.
Cuando termine, pulse el botón Save para finalizar y activar los cambios.
Aplicaciones AppConnect Disponibles con Digital Engagement
La siguiente tabla muestra la lista de las aplicaciones de AppConnect que están disponibles en Talkdesk Digital Engagement.
|
Aplicación |
Propósito |
Funciones recomendadas |
|
Channels App |
Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales |
Administrador |
|
Inbox App |
Acceder a la bandeja de entrada y a la cola |
Agentes |
|
Conversation History App |
Acceder a los datos de la conversación |
Supervisores |
|
Email App |
Acceder al canal Email |
Agentes y supervisores |
|
SMS App |
Acceder al canal SMS |
Agentes y supervisores |
|
Chat App |
Acceder al canal Chat |
Agentes y supervisores |
|
Facebook Messenger App |
Acceder al canal de Facebook Messenger |
Agentes y supervisores |
Para obtener más contexto e información sobre cómo instalar aplicaciones de AppConnect, consulte el artículo de nuestra Knowledge Base sobre la Instalación y Desinstalación de Aplicaciones de AppConnect. Para obtener información sobre cómo editar los permisos de cada rol, consulte este artículo.