Talkdesk Digital Engagement: Funciones Cross-Channel para Administradores

Este artículo incluye una guía para administradores sobre las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

Conversation Weight

Esta función permite configurar los pesos de cada conversación para cada uno de los canales digitales desde uno hasta 100 puntos. Esta configuración se establece a nivel de cuenta.

Los agentes tienen 100 puntos de capacidad, lo que significa que el valor de cada peso de conversación varía según las necesidades del negocio. Cada administrador debe intentar comprender qué configuración tiene más sentido para respaldar su caso de uso específico.

Para acceder la opción para Conversation Weight, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y luego seleccione la pestaña Global settings [3]

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. Entonces, podrá:

  • Configurar y “Define conversation weight” por canal (El rango es de uno a 100):
    • Arrastrar cada una de las diapositivas le permite seleccionar “Define each conversation weight” [5],
    • O ingresando manualmente el valor en el cuadro de texto [6].
  • Restaurar a los valores predeterminados: 
    • Por canal, pulsando en el botón restaurar de cada línea [7].
    • Todos los canales, haciendo clic en el botón “Restore to default values” [8].

Nota:

Los valores Default son:

  • SMS, Email → 5
  • Chat → 30
  • Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect → 20

Cuando haya terminado, haga clic en Save [9] para aplicar sus opciones.

Estos valores no son retroactivos, lo que significa que una vez que se cambien las configuraciones solo serán aplicables a nuevas conversaciones.

Ejemplo 1:

 

Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya recibió 1 voz, 1 Email, 1 FB y 1 SMS (51+20+20+5 = 96 puntos), no recibirá ninguna otra conversación. ella porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener cuatro puntos o menos).

 

Ejemplo 2:

Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya recibió 1 voz (51 puntos), no se le enviará ninguna otra conversación porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener 49 puntos o menos).

 

Supervisores podrán monitorear la ocupación de cada uno de los agentes en Live Reporting.

Sin embargo, el mismo agente puede extraer nuevas conversaciones de la Inbox manualmente porque el peso de Conversations solo se aplica al modelo Push (conversaciones que llegan al Agente a través del componente "Assign Agents to Message” en Studio).

 

Configurar Templates (Plantillas)

3.png
Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y después seleccione Templates [3].

En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección.

Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].

5.png

Esto abrirá un nuevo menú. Aquí debe dar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.

Nota: Una vez creada la colección, no se puede cambiar el nombre.

 

Gestionar Templates (Plantillas)

image2.png

En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.

image1.png

El listado de plantillas incluye una columna de "Channels" [1] en la que se detallan los canales ("Email", "SMS" o "Chat") para los que está activada esa plantilla específica.

Las plantillas existentes pueden editarse, eliminarse o desactivarse, seleccionando el botón More Actions (...) [2].

 

Notas:

  • Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los agentes.
  • Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.

 

Crear un Template (Plantilla)

6.png

Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.

7.png

Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le ponga un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].

 

Editar un Template (Plantilla)

Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en el listado de plantillas.

El contenido de cada plantilla puede ajustarse para facilitar la distinción entre cada canal.

Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto con formato, así como añadir enlaces.

Para "SMS" y "Chat", solo se permiten mensajes de texto sin formato.

 

Para “SMS”, “Chat” y “digital connect”, solo se permiten mensajes de texto simple.

Notas:

  • Para estar activa, una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido.
  • Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "Chat".
  • Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".

 

Integrar Templates (Plantillas) con Knowledge Management

image14.png

Las plantillas se almacenan en la base de datos de Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.

El almacenamiento en el sistema de Knowledge Management se hace de forma que el buscador de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuenten con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.

 

Nota: Para poder utilizar las plantillas, es necesario instalar la aplicación Knowledge Management.

 

Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Talkdesk Classic > Admin > Roles and Permission > Knowledge Management. Este menú solo será visible después de la creación de la primera colección.

 

Notas:

  • Los agentes necesitan tener acceso de View a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”.
  • Las nuevas funciones deben tener todos los permisos de acceso a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”. Esto es para que las nuevas funciones puedan crear plantillas bajo la aplicación Channel.
  • Consulte este artículo para más información sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management.

 

Gestionar Sound Notifications

Para acceder a la opción de configuración de Conversation Sound, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y después seleccione la pestaña "Global settings" [3].

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones de audio para los siguientes eventos:

 

  • “Inbound conversation offered”
  • “Auto-assigned conversation”
  • “Transferred conversation”
  • “New reply to ongoing conversation”

Podrá seleccionar y escuchar diferentes sonidos cuando se produzcan los eventos indicados, en función de los ajustes definidos por los administradores de la cuenta. Pulse Save para aplicar sus preferencias.

 

Configuración de Sonido: Opciones por Defecto

Eventos Ámbito del Evento Opciones Disponibles de Sonido Opciones predeterminadas
Inbound conversation offered

Provocado por el componente “Assign Agents to Message” de Talkdesk Studio,al usar la opción “Manual accept” de la sección “Offer type”.

  • No sound
  • Ascending Loop
  • Bubbles
  • Clean
  • Joy
  • Jumping
  • Light
  • Minimal
  • Smile
  • Soft Chime
  • Strong Chime
  • Subtle
  • Swish
  • Wooden Stick

Bubbles (Burbujas)

Auto-assigned conversation Provocado por el componente “Assign Agents to Message” de Talkdesk Studio, al usar la opción “Auto accept” en la sección “Offer type”.

No sound (Sin sonido)

Transferred conversation

Provocado por la acción de agente 'Transfer' Conversations y la acción de supervisor 'Transfer' en los informes de Talkdesk Live.

No sound (Sin sonido)

New reply to ongoing conversation Activado por un nuevo mensaje de respuesta (de la persona de contacto) a una de las conversaciones actualmente asignadas al agente.

No sound (Sin sonido)

 

Configuración de Prioridad

Los agentes que gestionan múltiples conversaciones necesitan poder priorizar su trabajo en función del nivel de importancia que los administradores atribuyen a cada conversación.

El nivel de prioridad de la aplicación "Inbox" permite a los agentes gestionar la bandeja de entrada atendiendo primero las conversaciones más urgentes, lo que redunda en beneficio de la productividad de los agentes.

 

Uso del View Mode

Para configurar los indicadores de prioridad, vaya a Admin > Channels > Global settings > “Priority” [1]. Utilizando el modo de visualización, puede ver los indicadores configurados para cada nivel de prioridad. A continuación, haga clic en el botón Edit [2] para cambiar la configuración.

 

Uso del Edit Mode

En el modo "Edit", puede ajustar los "Numbers" y los "Icons" mostrados para cada ajuste de prioridad [1]. Haga clic en el botón de restauración [2] para volver a los valores predeterminados. Seleccione el botón Save para aplicar los cambios [3].

 

Configuración de Prioridad: Studio Component

Para configurar el valor de prioridad de los agentes,los siguientes componentes Talkdesk Studiodeben ser utilizados: 

  • Componente “Send to inbox”: Utilice la escala “Priority” (1-10) para determinar la prioridad.

Para obtener más información sobre Talkdesk Studio y cómo utilizarlo, lea nuestra documentación sobre Talkdesk Studio.

 

Wrap-up: Disposition Sets

Configurar un Disposition Set

image1.png

Para configurar el disposition set o disposición, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].

 

Crear un Nuevo Disposition Set

image8.png

Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.

image13.png

Después de dar un nombre a su conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar el “Ring groups” adecuado, haga clic en la pestaña Dispositions [2].


image15.png

Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar en este conjunto.

 

Creación de una Nueva Disposition

image10.png

En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].

Screen_Shot_2022-08-12_at_3.28.07_PM.png

Se abrirá la pestaña “Disposition settings”, donde podrá rellenar la información de la disposition: “Name” [3] y activarla o desactivarla pulsando el toggle [4].

 

Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement

image1.png

La siguiente tabla muestra la lista de las aplicaciones de AppConnect que están disponibles actualmente con Talkdesk Digital Engagement.

Aplicación

Propósito

Funciones Recomendadas

Channels App

Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales

Administrador

Inbox App

Acceso a la Inbox/Queue

Agentes

Conversation History App

Acceso a los detalles de la conversación

Supervisores

Email App

Acceso al canal de Email

Agentes, Supervisores

SMS App

Acceso al canal de SMS

Agentes, Supervisores

Chat App

Acceso al canal de Chat

Agentes, Supervisores

Facebook Messenger App

Acceso al canal de Facebook Messenger

Agentes, Supervisores

 

Para más información sobre cómo instalar AppConnect Applications, consulte nuestro artículo de la Knowledge Base sobre como Instalar y Desinstalar Aplicaciones de AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.