Talkdesk Digital Engagement: Funciones Cross-Channel para Administradores

Este artículo incluye una guía para administradores sobre las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

 

Configuración de Conversation Capacity

1.png

Para acceder a la opción de configuración de Conversation Capacity, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña Global settings [3].

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. De esta forma, podrá:

2_.png

  • Configurar Conversation Capacity: debajo de "AGENT CAPACITY" encontrará un menú con 3 controles deslizantes. Arrastrando cada uno de ellos podrá "Define each conversation weight" [5], por canal (SMS, Chat y Email). Los valores van del 1 al 100.
  • "Restore to default values” [6]: al hacer clic en este botón, restaurará los valores de capacidad de todos los canales. Los valores predeterminados de SMS, Chat y Email son "5", "30" y "5".

Guarde los cambios para aplicar sus preferencias.

 

Configurar Plantillas

3.png
Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione Templates [3].

En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección.

Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].

5.png

Esto abrirá un nuevo menú. Aquí debe dar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.

Nota: una vez creada la colección, no se puede cambiar el nombre.

 

Gestionar Plantillas

image2.png

En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.

image1.png

El listado de plantillas incluye una columna de "Channels" [1] en la que se detallan los canales ("Email", "SMS" o "Chat") para los que está activada esa plantilla específica.

Las plantillas existentes pueden editarse, eliminarse o desactivarse, seleccionando el botón More Actions (...) [2].

 

Notas:

  • Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los agentes.
  • Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.

 

Crear una Plantilla

6.png

Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.

7.png

Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le ponga un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].

 

Editar una Plantilla

image5.png

Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en el listado de plantillas.

El contenido de cada plantilla puede ajustarse para facilitar la distinción entre cada canal.

Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto con formato, así como añadir enlaces. Para "SMS" y "Chat", solo se permiten mensajes de texto sin formato.

 

Notas:

  • Para estar activa, una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido.
  • Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "Chat".
  • Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".

 

Integrar Plantillas con Knowledge Management

image14.png

Las plantillas se almacenan en la base de datos de Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.

El almacenamiento en el sistema de Knowledge Management se hace de forma que el buscador de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuenten con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.

 

Nota: para poder utilizar las plantillas, es necesario instalar la aplicación Knowledge Management.

 

Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Talkdesk Classic > Admin > Funciones y permisos > Knowledge Management. Este menú solo será visible después de la creación de la primera colección.

 

Notas:

  • Los agentes necesitan tener acceso de visualización a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”.
  • Las nuevas funciones deben tener todos los permisos de acceso a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”. Esto es para que las nuevas funciones puedan crear plantillas bajo la aplicación Channel.
  • Consulte este artículo para más información sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management.

 

Gestionar las Notificaciones de Sonido

Para acceder a la opción de configuración de Conversation Sound, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y después seleccione la pestaña "Global settings" [3].

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo Edit. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones de audio para los siguientes eventos::

 

  • “Inbound conversation offered”
  • “Auto-assigned conversation”
  • “Transferred conversation”
  • “New reply to ongoing conversation”

Podrá seleccionar y escuchar diferentes sonidos cuando se produzcan los eventos indicados, en función de los ajustes definidos por los administradores de la cuenta. Pulse Save para aplicar sus preferencias.

 

Configuración de Sonido: Opciones por Defecto

Eventos Alcance del Evento Opciones de Sonido Disponibles Opciones por Defecto
Inbound conversation offered

Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Manual accept" en la sección "Offer type".

  • Sin sonido
  • Burbujas
  • Bucle ascendente
  • Alegría

Burbujas

Auto-assigned conversation Se activa mediante el componente "Assign Agents to Message" de Talkdesk Studio, utilizando la opción "Auto accept" en la sección "Offer type".
  • Sin sonido
  • Timbre fuerte
  • Timbre suave

Sin sonido

Transferred conversation

Se activa mediante la acción 'Transfer' del agente en Conversations y la acción 'Transfer' del supervisor en los informes Talkdesk Live.

  • Sin sonido
  • Timbre fuerte
  • Timbre suave

Sin sonido

New reply to ongoing conversation Se activa por un nuevo mensaje de respuesta (de la contact person) a una de las conversaciones actualmente asignadas al agente.
  • Sin sonido
  • Palo de madera
  • Silbido
  • Mínimo
  • Salto
  • Sutil
  • Sonrisa
  • Limpiar
  • Luz

Sin sonido

 

Wrap-Up: Disposition Sets

Configuración de un Disposition Set

image1.png

Para configurar el conjunto de disposition o disposition, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].

 

Creación de un nuevo Disposition Set

image8.png

Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.

image13.png

Después de dar un nombre a su conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar el “Ring groups” adecuado, haga clic en la pestaña Dispositions [2].


image15.png

Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar en este conjunto.

 

Creación de una Nueva Dispositionimage10.png

En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].

Screen_Shot_2022-08-12_at_3.28.07_PM.png

Se abrirá la pestaña “Disposition settings”, donde podrá rellenar la información de la disposition: “Name” [3] y activarla o desactivarla pulsando el toggle [4].

 

Aplicaciones Disponibles de AppConnect con Digital Engagement

image1.png

La siguiente tabla muestra la lista de las aplicaciones de AppConnect que están disponibles actualmente con Talkdesk Digital Engagement.

Aplicación

Tipo

Propósito

Funciones Recomendadas

Channels App

Aplicación Canvas Workspace

Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales

Administrador

Inbox App

Aplicación de Funciones

Acceso a la Inbox/Queue

Agentes

Conversation History App

Aplicación de Funciones

Acceso a los detalles de la conversación

Supervisores

Email App

Aplicación de Funciones

Acceso al canal de Email

Agentes, Supervisores

SMS App

Aplicación de Funciones

Acceso al canal de SMS

Agentes, Supervisores

Chat App

Aplicación de Funciones

Acceso al canal de Chat

Agentes, Supervisores

Facebook Messenger App

Aplicación de Funciones

Acceso al canal de Facebook Messenger

Agentes, Supervisores

 

Para más información sobre cómo instalar AppConnect Applications, consulte nuestro artículo de la base de conocimientos sobre la Instalación y Desinstalación de Aplicaciones de AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.