Talkdesk Feedback: Live Feedback Stream

 

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Live Feedback Stream es una herramienta procesable en tiempo real en la que puede ver el rendimiento de las encuestas y obtener detalles de las opiniones recibidas.

En la parte superior de la página puede ver los datos agregados más relevantes, como las puntuaciones de los Key Performance Indicators (KPI) y el volumen de la encuesta. Hay disponibles detalles adicionales sobre cada respuesta individual, que pueden filtrarse, para obtener los resultados más relevantes. Los detalles incluyen detalles de la interacción, el Agent asociado u otras preguntas de la encuesta contestadas.

 

Summary Strip

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Con las métricas agregadas de Summary Strip -que puedes encontrar en la parte superior del Live Stream- puedes evaluar rápidamente la salud de la encuesta a través de las puntuaciones y tendencias de los KPI en comparación con el último período de tiempo seleccionado en tus filtros.

Summary Strip también respeta cualquier filtro aplicado, por lo que puedes utilizar ciertos filtros como las puntuaciones CSAT para evaluar el volumen, o aplicar filtros específicos de Agente para ver los KPIs agregados por individuo o grupo de individuos.

 

Nota: Ciertas configuraciones que están disponibles cuando se configuran las encuestas en el Flow Builder permitirán la elaboración de informes a través de la Summary Strip y otras herramientas de análisis de Feedback.

 

CSAT Score Card

El card "CSAT Score" recoge los datos de todas las encuestas e informa de la puntuación media de las preguntas CSAT, en una escala de 1 a 5. Esta tarjeta se calcula a partir de la puntuación media de las preguntas CSAT designadas como KPI en el Flow Builder, o de las encuestas de plantilla que sólo contienen una pregunta CSAT.

 

NPS℠ Card

El Net Promoter Score℠ se calcula restando el porcentaje de Detractors del porcentaje de Promoters al asignar la designación del KPI a las preguntas del NPS.

 

Response Rate Card

El card "Response rate" indica (en porcentaje) la proporción de encuestas respondidas del conjunto de encuestas enviadas.

 

Sent Surveys Card

El card "Sent surveys" muestra el número de encuestas posteriores a la interacción que se han entregado con éxito a las personas de contacto.

 

Responses Card

El card “Responses” indica el número de encuestas recogidas de los encuestados con una o más preguntas contestadas.

 

Notas:

  • Todas las encuestas enviadas y recibidas, así como los datos brutos de respuesta asociados, están disponibles a través del Feedback Flow Report. 
  • El objetivo de Live Feedback Stream es mostrar datos sobre los que se puede actuar posteriormente. Por este motivo, puede haber una diferencia en el número de encuestas enviadas y recibidas entre Live Feedback Stream y Feedback Flow Report, ya que los datos brutos contendrán encuestas suprimidas o que se han excluido. 
  • Los cards de Summary Strip tienen en cuenta todos los datos de las respuestas, pero la lista de respuestas en el Live Feedback Stream muestra sólo lo que sus encuestados han enviado. Se puede acceder a la supresión generada por el sistema y a las exclusiones desde el Feedback Flow Report.

 

Response Details

En la lista principal de respuestas en la Live Stream, estarán disponibles los detalles clave de cada respuesta individual, como las puntuaciones de los KPI, la marca de tiempo, el Agente, el canal de la encuesta, etc. 

A continuación, puede profundizar en los metadatos y el contexto relacionados con cada respuesta. Al abrir el panel de respuestas, puede ver toda la información disponible para cada respuesta específica.


En el panel de respuestas, son visibles los siguientes elementos:

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  • Todas las respuestas a las preguntas de la encuesta.
  • Metadatos asociados a la interacción que se produjo antes de la encuesta.
  • Un reproductor de audio con el audio de la llamada para comprender mejor por qué un encuestado puede haber respondido a la encuesta de la forma en que lo hizo.

Filters

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Para acceder a los filtros, entre en el Live Feedback Stream y haga clic en el icono de Filter, en la parte superior derecha de la página. Los filtros le permiten obtener una lista de respuestas por fecha y una serie de campos que se relacionan con los datos de la encuesta y los metadatos de interacción recogidos en el envío de la respuesta. 

 

Note: Summary Strip obedece a todos los filtros.

 

A continuación se muestra la lista de filtros disponibles y su finalidad: 

Nombre del filtro

Objetivo

“Date range”

Respuestas en un periodo de tiempo determinado.

“CSAT rating”

Respuestas con calificaciones de Customer Satisfaction (CSAT) seleccionadas (de 1 a 5).

"Net Promoter Scores"

 

Respuestas con Detractors (puntuación 0-6), Pasives (puntuación 7-8), o Promoters (puntuación 9-10).

“Interaction ID”

Respuestas para una o varias interacciones específicas. 

“Agent”

Respuestas relacionadas con un Agent o grupo de Agents específico.

“Survey channel (SMS, IVR)”

Respuestas para un canal de encuesta específico, ya sea SMS o IVR, o ambos.

“Feedback type” (Respuestas con comentario en Open Text)

Respuestas con comentarios abiertos.

 

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