Live Feedback Stream es una herramienta práctica en tiempo real donde puede ver el rendimiento de la encuesta y obtener información de los comentarios que ha recibido.
Le permite visualizar los datos agregados más relevantes, como las puntuaciones del indicador clave de rendimiento (KPI) y el volumen de encuestas, en la parte superior de la página. Se pueden obtener datos adicionales sobre cada respuesta individual y filtrarlos para obtener los resultados más relevantes. Los datos incluyen datos de interacción, agente asociado u otras preguntas respondidas de la encuesta.
Summary Strip
Con las métricas agregadas de Summary Strip, que puede encontrar en la parte superior de Live Stream, puede evaluar rápidamente el estado de la encuesta a través de las puntuaciones y tendencias de KPI en comparación con el último período de tiempo seleccionado en sus filtros.
Summary Strip también respeta los filtros aplicados, por lo que puede usar ciertos filtros como las puntuaciones de CSAT para evaluar el volumen, o aplicar filtros de agentes específicos para ver los KPI agregados por individuo o grupo de individuos.
Nota: Ciertas configuraciones que están disponibles al configurar encuestas en Flow Builder permiten la generación de informes a través de Summary Strip y otras herramientas de análisis de comentarios.
CSAT Score Card
La tarjeta de «puntuación CSAT» recopila datos a través de todas las encuestas y comunica la calificación promedio de las preguntas CSAT, en una escala de 1 a 5. Esta tarjeta se calcula por la puntuación promedio de las preguntas CSAT designadas como KPI en Flow Builder o encuestas de plantilla que contienen solo una pregunta CSAT.
Tarjeta NPS℠
El Net Promoter Score℠ se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores al asignar la designación KPI a preguntas de NPS.
Response Rate Card
La tarjeta "Tasa de respuesta" indica (en porcentaje) la proporción de encuestas respondidas del grupo de encuestas enviadas.
Sent Surveys Card
La tarjeta de "Encuestas enviadas" muestra el número de encuestas posteriores a la interacción que se han entregado correctamente a las personas de contacto.
Responses Card
La tarjeta "Respuestas" indica el número de encuestas recopiladas de los encuestados con una o más preguntas respondidas.
Notas:
- Todas las encuestas enviadas y recibidas, así como sus datos de respuesta brutos asociados, están disponibles mediante el Feedback Flow Report.
- Live Feedback Stream pretende mostrar datos sobre los que se puede actuar más a fondo. Por ese motivo, puede que exista una diferencia en el número de encuestas enviadas y recibidas entre Live Feedback Stream y Feedback Flow Report, dado que los datos brutos contendrán encuestas que fueron suprimidas o excluidas.
- Las Summary Strip Cards tienen en cuenta todos los datos de respuesta, pero la lista de respuestas en el Live Feedback Stream muestra solo lo que sus encuestados han enviado. Se puede acceder a la supresión y las exclusiones generadas por el sistema desde el Feedback Flow Report.
Response Details
En la lista principal de respuestas en Live Stream, estarán disponibles los datos clave de cada respuesta individual, como las puntuaciones KPI, la marca de tiempo, el agente y el canal de encuesta, entre otros.
Luego puede profundizar más en los metadatos y el contexto relacionados con cada respuesta. Al abrir el panel de respuestas, puede ver toda la información disponible para cada respuesta específica.
En el panel de respuesta se pueden visualizar los siguientes elementos:
- Todas las respuestas a las preguntas de la encuesta.
- Los metadatos asociados con la interacción que tuvo lugar antes de la encuesta.
- Un reproductor de audio con el audio de la llamada para comprender mejor por qué un encuestado puede haber respondido la encuesta de la manera en que lo ha hecho.
Filtros
Para acceder a los filtros, introduzca Live Feedback Stream y haga clic en el icono de Filtro, en la parte superior derecha de la página. Los filtros le permiten obtener una lista de respuestas por fecha y un número de campos relacionados con los datos de la encuesta y los metadatos de interacción recopilados en el envío de respuestas.
Nota: Summary Strip obedece a todos los filtros.
Esta es la lista de filtros disponibles y su propósito:
| Nombre del filtro | Propósito |
| “Intervalo de fechas” | Respuestas en un periodo determinado. |
| “CSAT Rating” | Respuestas con puntuaciones seleccionadas de satisfacción del cliente (CSAT) (de 1 a 5). |
| “NPS® Rating” | Respuestas con Detractores (puntuación 0-6), Pasivos (puntuación 7-8) o Promotores (puntuación 9-10). |
| “Flujo de la encuesta” | Nombre del flujo de la encuesta. |
| "Interaction ID" | Respuestas para una interacción o interacciones específicas. |
| “Agente” | Respuestas relacionadas con un Agente o grupo de Agentes específico. |
| “Ring Groups” | Ring groups de la interacción de la encuesta. |
| Equipos | Equipos de la interacción de la encuesta. |
| “Canal de la encuesta” | Respuestas para un canal de encuesta específico, SMS, IVR, Chat o ambos. |
| “Tipo de comentarios” | Respuestas con comentarios abiertos. |
| "Nombre de flujo" | Nombre del flujo de la encuesta. |