Talkdesk Feedback: Flow Builder

 

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Con el Feedback Flow Builder, se pueden crear encuestas dinámicas, multicanal y automatizadas sin necesidad de código o servicios profesionales adicionales. 

El Flow Builder, centrado inicialmente en el canal de los SMS, ayudará a los clientes a crear mecanismos para escuchar a sus consumidores de manera que puedan obtener información y comprensión del recorrido del cliente, eventualmente a través de más canales. 

 

Crear y Desplegar la Encuesta

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  • Crear una encuesta: Construye tu encuesta desde cero o por plantillas, utilizando componentes de encuesta predefinidos.

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  • Diseño y edición de la encuesta: Una vez en el lienzo, diseñará el contenido de la encuesta, que incluye las siguientes capacidades:
    • Hacer la pregunta del Customer Satisfaction Score (CSAT). 
    • Hacer la pregunta Net Promoter Score℠ (NPS).
    • Pedir opiniones abiertas. 
    • Pedir una pregunta de respuesta única.
    • Añadir lógica condicional para el branching de la encuesta.
    • Terminar el flujo.
      • Acuse de recibo de los comentarios con un mensaje de "Thank you" a los consumidores que han realizado la encuesta.
  • Administrar los flujos: Vea una lista de flujos para crear uno nuevo, editar un flujo existente o desplegar los publicados.
  • Adjuntar flujos: Configure los ajustes de la encuesta desde la página de la lista de Feedback Flows para adjuntar el flujo de la encuesta a los números de teléfono de Talkdesk seleccionados. 

Ahora puede acceder a la encuesta y a sus respectivos informes, utilizando:

  • Live Feedback Stream: Vea los resultados de las encuestas dinámicas en el Live Feedback Stream y comprenda el rendimiento de las encuestas (mediante el resumen de métricas y el correspondiente filtrado):
      • Mayor conocimiento de la satisfacción de los clientes, de la salud de los mismos y de las medidas para resolver las áreas problemáticas.

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  • Feedback Flow Report: Vea los datos brutos de sus encuestas dinámicas en los informes de Explore:
      • Mayor comprensión de los mensajes suprimidos y de toda la actividad de las encuestas.

 

Características de los Informes de Baja Configuración

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Todos los datos recogidos a través de la encuesta repercutirán en las capacidades de elaboración de informes. Algunas métricas, como CSAT y Net Promoter Score (NPS), deben ser "etiquetadas" en el sistema. Esto es para que las puntuaciones ligadas a esas métricas específicas puedan ser calculadas y reportadas adecuadamente.

Todos los tipos de preguntas que se admiten deben ser "etiquetados" en el sistema, con el fin de aprovechar o categorizar ese campo para la elaboración de informes. He aquí algunos ejemplos:

  • Las preguntas de calificación (como CSAT y NPS) que se clasifican como KPI se utilizarán para alimentar las métricas agregadas en la parte superior del Live Feedback Stream.
  • Un tipo de pregunta de respuesta abierta puede utilizarse posteriormente para el análisis de Sentiment e Intent con el fin de comprender los temas clave en sus datos no estructurados.
  • Una pregunta del CSAT categorizada como perteneciente al Agente será dirigida a Talkdesk Performance Management para los informes de la tabla de clasificación.

 

Usos de Caso: Feedback Flow

Simple CSAT Flow

Este sencillo flujo está pensado para medir el CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

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Componente

Nombre del Componente

Texto del Mensaje

CSAT

Overall CSAT

"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), por favor califique su experiencia general. Para excluirse, responda STOP".


Notas: 

  • Designe esta pregunta como KPI.
  • Marque la casilla de categorización "Agent".

Open Feedback

Contexto Adicional

"Por favor, proporcione más detalles sobre su experiencia o díganos cómo podemos mejorar".

Flow End

Gracias

"Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y agradecemos su tiempo."

GuardePublique el Flow.

 

Simple CSAT + NPS Survey Flow

 

Este flujo se considera la mejor práctica para los clientes que quieren medir el Net Promoter Score (NPS) y el CSAT.

Componente

Nombre del Componente

Mensaje de Texto o Condición

NPS

Brand NPS

"En una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable), por favor, díganos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Para excluirse, por favor, responda STOP".


Notas: 

  • Designe esta pregunta como KPI.

CSAT

Agent CSAT General

"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), por favor, califique lo servicial y amable que fue el agente".

Notes: 

  • Designe esta pregunta como KPI.
  • Marque la casilla de categorización "Agente".

Open Feedback

Contexto

Adicional

"Por favor, proporcione más detalles sobre su experiencia o díganos cómo podríamos mejorar".

Flow End

Gracias

"Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y agradecemos su tiempo."

Save and Publish the Flow.

 

Agent CSAT Flow

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Este flujo simple se centra en conocer la satisfacción del cliente con su interacción con los Agents. 

Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

Component

Component Name

Texto del Message o Condición

CSAT

Overall Agent CSAT

"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), por favor, califique lo servicial y amable que fue el agente. Para excluirse, responda STOP".


Notas: 

  • Designe esta pregunta como KPI.
  • Marque la casilla de categorización "Agent".

Conditional

Si la CSAT es baja, proporcione el contexto

Si el Overall CSAT > menos de > 3:

  • Conectar con el siguiente componente Open Feedback.
  • Salida 2: Conectar el componente Flow End.

Open Feedback

Contexto del Agente

"Por favor, proporcione más detalles sobre su experiencia o díganos cómo podemos mejorar".

Flow End

Gracias

"Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y agradecemos su tiempo."

GuardePublique el Flow.

 

Multiple Question Flow

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Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas. 

En el caso de las encuestas de interacción posteriores a la llamada, recomendamos que sean breves, es decir, que hagan un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir los mejores índices de respuesta y la mejor calidad de los comentarios.

Componente

Nombre del Componente

Texto del Mensaje o Condición

NPS

 

Brand NPS General

"En una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable), por favor, díganos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Para excluirse, por favor, responda STOP".

 

Nota: Designe esta pregunta como KPI de NPS.

CSAT

 Agent CSAT General

"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), por favor, califique lo servicial y amable que fue el agente. Para excluirse, responda STOP".


Nota: Designe esta pregunta como KPI.

Conditional

Si la CSAT es baja, proporcione el contexto

Si el Overall CSAT > menos > 3:

  • Conecte con el siguiente componente de Open Feedback.
  • Salida de emergencia: Conectar con el componente Agent CSAT.

Open Feedback

Contexto adicional

"Por favor, proporcione más detalles sobre su experiencia o díganos cómo podemos mejorar".

CSAT

Agent CSAT

"En una escala del 1 (menos satisfecho) al 5 (más satisfecho), por favor, califique lo servicial y amable que fue el agente.

Nota: Marque la casilla "Agent categorization".

Conditional

If low CSAT, provide context

Si el Overall CSAT > menos de > 3:

  • Salida 1: Conectar al siguiente componente Open Feedback
  • Salida de emergencia: Conectar con el componente CSAT Agent.

Open Feedback

Contexto del agente

"Si su experiencia no ha sido satisfactoria, díganos cómo podemos mejorar".

Flow End

Gracias

"Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y agradecemos su tiempo."

Guarde y Publique el Flow.

 

Notas Importantes:

  • Tenga en cuenta que las preguntas de las métricas con categoría de "Agent" tienen sus respuestas canalizadas a la Performance Management y a las soluciones de informes pertinentes.

  • La designación de las preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de reporte de franjas de resumen de Live Feedback Stream.

 

Funciones del Flow Administration

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Además de todas las opciones dinámicas que ahora ofrecen las encuestas, también puede optar por implementar el Frequency Cap. Se puede establecer un frequency cap para los SMS Surveys para restringir la realización de encuestas a las personas que llaman dentro de un periodo de tiempo definido. Se puede configurar por número de minutos, horas o días.

 

Adjuntando Survey Flows a Llamadas

 

image8.pngUna vez que haya diseñado su flujo como desee, en la página de la lista de Feedback Flows, verá la opción de 'Manage Numbers'. Haga clic en esta opción para abrir un panel lateral en el que podrá elegir los números que activarán el envío de la encuesta una vez finalizada la llamada. 

 

Notas Importantes:

  • SMS Surveys admiten la posibilidad de activar las encuestas después de las llamadas entrantes o salientes, realizadas desde o hacia el número de Talkdesk al que se adjunta desde la lista.
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