¿Cómo podemos ayudar?

Con el Feedback Flow Builder, se pueden crear encuestas dinámicas, multicanal y automatizadas sin necesidad de código o servicios profesionales adicionales. 

El Flow Builder, centrado inicialmente en el canal de los SMS, ayudará a los clientes a crear mecanismos para escuchar a sus consumidores de manera que puedan obtener información y comprensión del recorrido del cliente, eventualmente a través de más canales. 

Crear y Desplegar la Encuesta

• Crear una encuesta: Construye tu encuesta desde cero o por plantillas, utilizando componentes de encuesta predefinidos.

• Diseñar y editar la encuesta: Una vez en el canvas, diseñará el contenido de la encuesta, que incluye las siguientes capacidades:
  • Hacer la pregunta del Customer Satisfaction Score (CSAT). 
  • Hacer la pregunta Net Promoter Score℠ (NPS).
    
  • Pedir opiniones abiertas. 
  • Pedir una pregunta de respuesta única.
    
  • Añadir lógica condicional para el branching de la encuesta.
  • Terminar el flujo.
    
    • Acuse de recibo de los comentarios con un mensaje de "Thank you" a los consumidores que han realizado la encuesta.
• Administrar los flujos: Vea una lista de flujos para crear uno nuevo, editar un flujo existente o desplegar los publicados.
• Adjuntar flujos: Configure los ajustes de la encuesta desde la página de la lista de Feedback Flows para adjuntar el flujo de la encuesta a los números de teléfono seleccionados de Talkdesk. 

Ahora puede acceder a la encuesta y a sus respectivos informes, utilizando:

• Live Feedback Stream: Vea los resultados de las encuestas dinámicas en el Live Feedback Stream y comprenda el rendimiento de las encuestas (por medio del resumen de métricas y el correspondiente filtrado):
  • • Mayor conocimiento de la satisfacción de los clientes, de la salud de los mismos y de las medidas para resolver las áreas problemáticas.
      

• Feedback Flow Report: Vea los datos brutos de sus encuestas dinámicas en los informes de Explore:
  • • Mayor comprensión de los mensajes suprimidos y de toda la actividad de las encuestas.

Características de los Informes de Baja Configuración

Todos los datos recogidos a través de la encuesta repercutirán en las capacidades de elaboración de informes. Algunas métricas, como CSAT y Net Promoter Score (NPS), deben ser "etiquetadas" en el sistema. Esto es para que las puntuaciones ligadas a esas métricas específicas puedan ser calculadas y reportadas adecuadamente.

Todos los tipos de preguntas que se admiten deben ser "etiquetados" en el sistema, con el fin de aprovechar o categorizar ese campo para la elaboración de informes. He aquí algunos ejemplos:

• Las preguntas de calificación (como CSAT y NPS) que se clasifican como KPI se utilizarán para alimentar las métricas agregadas en la parte superior del Live Feedback Stream.
• Un tipo de pregunta de respuesta abierta puede utilizarse posteriormente para el análisis de Sentiment e Intent con el fin de comprender los temas clave en sus datos no estructurados.
• Una pregunta del CSAT categorizada como perteneciente al Agente será dirigida a Talkdesk Performance Management™ para los informes de la tabla de clasificación.

Usos de Caso: Feedback Flow

Simple CSAT Flow

Este sencillo flujo está pensado para medir el CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Simple CSAT + NPS Survey Flow

Este flujo se considera la mejor práctica para los clientes que quieren medir el Net Promoter Score (NPS) y el CSAT.

Guarde y Publique el Flow.

Agent CSAT Flow

Este flujo simple se centra en conocer la satisfacción del cliente con su interacción con los agentes. 

Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Multiple Question Flow

Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas. 

En el caso de las encuestas de interacción posteriores a la llamada, recomendamos que sean breves, es decir, que hagan un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir los mejores índices de respuesta y la mejor calidad de los comentarios.

Guarde y Publique el Flow.

Notas Importantes:

• Tenga en cuenta que las preguntas de las métricas con categoría de "Agent" tienen sus respuestas canalizadas a la Performance Management y a las soluciones pertinentes de informes.

• La designación de las preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de reporte de franjas de resumen de Live Feedback Stream.

Ajustes - Minimal Call Duration Threshold

La administración tiene la capacidad de establecer un threshold (umbral) específico para la duración mínima de una llamada. Este threshold (umbral) se establece como requisito para que una interacción sea apta para recibir una encuesta SMS. En términos más sencillos, el administrador puede definir un límite de tiempo mínimo que una llamada debe superar para que el sistema la considere apta para recibir una encuesta por SMS.

Nota: El “Minimal call duration threshold” solo admite el método de despliegue simplificado. Cuando un número se despliega utilizando un flujo de estudio, las encuestas SMS se siguen enviando, aunque la duración de la llamada no cumpla el requisito de tiempo mínimo.

Number Deployment

Una vez que hayas diseñado tu flujo, en la página de la lista "Feedback Flows", verás la opción "Deployment". Haz clic en ella para abrir la página de administración, donde podrás elegir los números que activarán el envío de la encuesta una vez finalizada la llamada.

• El administrador puede seleccionar números para llamadas entrantes, salientes o ambas para realizar el despliegue a través de un método simplificado. El despliegue simplificado ofrece un enfoque racionalizado para desplegar directamente una encuesta SMS a un número de teléfono específico.
• El número entrante también puede desplegarse a través del flujo de Studio. Una vez desplegado en Studio, el administrador puede ver el número desplegado y el nombre del flujo de Studio, pero no puede desplegar este número entrante por el método simplificado
• Los administradores pueden usar el toggle “Show selected only” para mostrar todos los números desplegados

Nota: Cuando un número inbound se despliega tanto por el método simplificado como por el método de estudio. La encuesta por SMS se activará por el método simplificado.