¿Cómo podemos ayudar?

Con el Feedback Flow Builder, se pueden crear encuestas dinámicas, multicanal y automatizadas sin necesidad de código o servicios profesionales adicionales. 

El Flow Builder, centrado inicialmente en el canal de los SMS, ayudará a los clientes a crear mecanismos para escuchar a sus consumidores de manera que puedan obtener información y comprensión del recorrido del cliente, eventualmente a través de más canales. 

Crear y Desplegar la Encuesta

• Crear una encuesta: Construye tu encuesta desde cero o por plantillas, utilizando componentes de encuesta predefinidos.

• Diseño y edición de la encuesta: Una vez en el lienzo, diseñará el contenido de la encuesta, que incluye las siguientes capacidades:
  • Hacer la pregunta del Customer Satisfaction Score (CSAT). 
  • Hacer la pregunta Net Promoter Score℠ (NPS).
    
  • Pedir opiniones abiertas. 
  • Pedir una pregunta de respuesta única.
    
  • Añadir lógica condicional para el branching de la encuesta.
  • Terminar el flujo.
    
    • Acuse de recibo de los comentarios con un mensaje de "Thank you" a los consumidores que han realizado la encuesta.
• Administrar los flujos: Vea una lista de flujos para crear uno nuevo, editar un flujo existente o desplegar los publicados.
• Adjuntar flujos: Configure los ajustes de la encuesta desde la página de la lista de Feedback Flows para adjuntar el flujo de la encuesta a los números de teléfono de Talkdesk seleccionados. 

Ahora puede acceder a la encuesta y a sus respectivos informes, utilizando:

• Live Feedback Stream: Vea los resultados de las encuestas dinámicas en el Live Feedback Stream y comprenda el rendimiento de las encuestas (mediante el resumen de métricas y el correspondiente filtrado):
  • • Mayor conocimiento de la satisfacción de los clientes, de la salud de los mismos y de las medidas para resolver las áreas problemáticas.
      

• Feedback Flow Report: Vea los datos brutos de sus encuestas dinámicas en los informes de Explore:
  • • Mayor comprensión de los mensajes suprimidos y de toda la actividad de las encuestas.

Características de los Informes de Baja Configuración

Todos los datos recogidos a través de la encuesta repercutirán en las capacidades de elaboración de informes. Algunas métricas, como CSAT y Net Promoter Score (NPS), deben ser "etiquetadas" en el sistema. Esto es para que las puntuaciones ligadas a esas métricas específicas puedan ser calculadas y reportadas adecuadamente.

Todos los tipos de preguntas que se admiten deben ser "etiquetados" en el sistema, con el fin de aprovechar o categorizar ese campo para la elaboración de informes. He aquí algunos ejemplos:

• Las preguntas de calificación (como CSAT y NPS) que se clasifican como KPI se utilizarán para alimentar las métricas agregadas en la parte superior del Live Feedback Stream.
• Un tipo de pregunta de respuesta abierta puede utilizarse posteriormente para el análisis de Sentiment e Intent con el fin de comprender los temas clave en sus datos no estructurados.
• Una pregunta del CSAT categorizada como perteneciente al Agente será dirigida a Talkdesk Performance Management™ para los informes de la tabla de clasificación.

Usos de Caso: Feedback Flow

Simple CSAT Flow

Este sencillo flujo está pensado para medir el CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Simple CSAT + NPS Survey Flow

Este flujo se considera la mejor práctica para los clientes que quieren medir el Net Promoter Score (NPS) y el CSAT.

Save and Publish the Flow.

Agent CSAT Flow

Este flujo simple se centra en conocer la satisfacción del cliente con su interacción con los Agents. 

Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Multiple Question Flow

Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas. 

En el caso de las encuestas de interacción posteriores a la llamada, recomendamos que sean breves, es decir, que hagan un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir los mejores índices de respuesta y la mejor calidad de los comentarios.

Guarde y Publique el Flow.

Notas Importantes:

• Tenga en cuenta que las preguntas de las métricas con categoría de "Agent" tienen sus respuestas canalizadas a la Performance Management y a las soluciones de informes pertinentes.

• La designación de las preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de reporte de franjas de resumen de Live Feedback Stream.

Funciones del Flow Administration

Además de todas las opciones dinámicas que ahora ofrecen las encuestas, también puede optar por implementar el Frequency Cap. Se puede establecer un frequency cap para los SMS Surveys para restringir la realización de encuestas a las personas que llaman dentro de un periodo de tiempo definido. Se puede configurar por número de minutos, horas o días.

Adjuntando Survey Flows a Llamadas

Una vez que haya diseñado su flujo como desee, en la página de la lista de Feedback Flows, verá la opción de 'Manage Numbers'. Haga clic en esta opción para abrir un panel lateral en el que podrá elegir los números que activarán el envío de la encuesta una vez finalizada la llamada. 

Notas Importantes:

• SMS Surveys admiten la posibilidad de activar las encuestas después de las llamadas entrantes o salientes, realizadas desde o hacia el número de Talkdesk al que se adjunta desde la lista.