Con la función Call Waiting, los agentes pueden responder a varias llamadas al mismo tiempo. En Live y Explore, esta capacidad se proporciona a través de datos sobre su centro de llamadas y la actividad de los agentes. Puede ver varias llamadas en curso en Talkdesk Live, y el impacto del estado de cada agente.
Nota: El status On a Call tiene prioridad sobre otros estados. Si un agente entra en ACW (After Call Work) y recibe al mismo tiempo una llamada por medio de DID (Direct Inward Dialing), el status del agente será On a Call.
Para dar visibilidad a las llamadas que se solapan, organizar mejor los datos de los informes y asignar personal a los turnos con más llamadas, dispone de tres nuevas métricas:
Overlapped Hold Time:
- Puede ver cuánto tiempo estuvo en espera una determinada llamada mientras el agente gestionaba otra interacción.
Overlapped ACW Time:
- Puede ver el tiempo que un agente estuvo en ACW (After Call Work) mientras estaba en otra interacción cuando gestiona varias interacciones.
Is an Overlapped Interaction:
- Esta dimensión le permite saber qué interacciones de las líneas dedicadas se solaparon con otras interacciones al gestionar interacciones múltiples.
Nota: Estas nuevas métricas solamente van a estar disponibles en Contacts to Create, Custom Reports & Dashboards.
Use Case
Agente Paul de un Contact Center respondió a una llamada que puede ser inbound o outbound y tiene una duración de siete minutos. Supondremos que un agente no puede tener unas llamadas con ACW y otras sin ACW.
A continuación, Paul recibe otra llamada, que comienza en el segundo minuto de la primera y termina un minuto antes de que termine la primera. Esta llamada tiene una duración de cinco minutos, y también carece de ACW asociado.
Paul recibe una tercera llamada, que comienza en el tercer minuto de la primera llamada, termina dos minutos antes de que termine la primera y es desconectada por la persona que llama tras dos minutos en espera. Tiene una duración de cinco minutos, y el tiempo ACW para esta llamada es de 2 minutos.
En Live Contacts List, podemos ver tres interacciones asociadas a Paul, y en Live Agent List el estado es On Call.
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Interacción |
Handling Time (Tiempo de Manejo) |
On hold Time (Tiempo en Espera) |
Overlapped Hold Time (Tiempo de Espera Superpuesto) |
ACW Time (Tiempo de ACW) |
Overlapped ACW Time (Tiempo de ACW Superpuesto) |
Overlapped Interaction (Interacción Superpuesta) |
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Interaction 1 |
7 min |
5 min |
5 min |
0 min |
0 min |
No |
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Interaction 2 |
5 min |
1 min |
1 min |
0 min |
0 min |
Sií. |
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Interaction 3 |
5 min |
2 min |
2 min |
2 min |
2 min |
Sí. |
Limitaciones:
- Por el momento, la función Monitor en Supervisor Actions no está disponible.
- Al respecto de la compatibilidad de los External Devices, si los dispositivos externos se marcan como ON cuando una llamada directa o una línea dedicada no llega a un agente, se mostrará como abandonada en el Contacts Dataset.
- En un escenario en el que un agente reciba más de cinco llamadas consecutivas, las siguientes llamadas aparecerán como “missed”.
- Si un agente se salta ACW, la interfaz podría atascarse y se rechazarían las nuevas llamadas ACD (Automatic Calls Distribution). La llamada se notificará como status=terminated y data status = damaged. Tenga en cuenta que las líneas dedicadas no se aplican a este caso de uso.
- Si un agente actualiza la aplicación de conversación, todas las llamadas en espera quedarán bloqueadas en los widgets de Live y el agente no podrá volver a acceder a las llamadas en espera.