Talkdesk Digital Engagement: Configuración de Studio

Al crear un flujo para sus canales de Digital Engagement, podrá realizar y configurar todas sus reglas de enrutamiento, desde un único lugar.

 

Creación de Mensajes Entrantes en Flujos de Studio

El nuevo activador “Incoming Message” permite crear flujos que comienzan cuando el contacto envía un nuevo mensaje a través de uno de los siguientes canales:

  • SMS.
  • Email.
  • Chat.

Todos los canales de mensajería pueden utilizar el mismo flujo de Studio.

Decida el destinatario de la conversación y qué debe ocurrir si no hay agentes disponibles en ese momento para que ningún mensaje quede sin respuesta.

 

Nota: Los canales de mensajería social y de conexión digital también estarán disponibles en un futuro próximo.



Incorporación de Variables de Contexto a los Flujos

El tipo de activador "Incoming Message" le permite traer el contexto proveniente del chat, los SMS y el correo electrónico.

  • Para el Chat, puede importar información sobre la URL del sitio web, el nombre del visitante, la dirección de correo electrónico y el asunto del contacto, entre otros.
  • En el caso de un email, puede enrutar basándose en el asunto, en los correos electrónicos CC o en los correos electrónicos FROM y de destino.
  • Los SMS permiten realizar rutas en función del número de teléfono seleccionado.

 

Nota: Las siguientes funciones no están disponibles, en este momento:

  • Enviar archivos adjuntos y/o imágenes en los mensajes automáticos.
  • Cambiar el formato del texto de los mensajes automáticos.
  • Más flexibilidad en Studio:
      • Traer connections y functions.
      • Nombramiento de mensajes automáticos.
      • Posibilidad de mostrar la estimación de waiting time en el chat.
      • Enrutamiento a agentes o atributos específicos.

Crear su Studio flow

image15.png

Sección Studio

Una vez que Talkdesk Digital Engagement esté activado en su cuenta, podrá crear flujos de studio de "Incoming Messages". Todos los flujos de "Incoming Messages" creados aparecerán en la página Studio. No existe un límite máximo para el número de flujos de Studio que se pueden crear.

Para conocer los pasos detallados sobre cómo crear el flujo de Studio, visite esta sección de nuestra Knowledge Base.

 

Argumentos Studio

image12.png

Los argumentos Studio se componen de la información que se puede traer desde la pantalla inicial en el chat widget. Si pide el número de teléfono de los visitantes en la pantalla inicial, ese argumento se puede añadir al flujo de Studio y asignarlo a una variable. Esa variable puede ser utilizada durante el flujo.

 

Nombre del Argumento

image16.png

En el campo "Name" del argumento [1], copie el valor que aparece en la pestaña "Appearance" del argumento de Studio.

 

Nombre de las Variables

En el nombre de la variable, se debe aplicar la siguiente nomenclatura:

  • “field_name1” > Contact name.
  • “field_number1” > Contact number.
  • “field_email1” > Contact email.

Para otros parámetros, se puede aplicar cualquier otro nombre de variable.

 

Gestionar el Contexto

image11.png

Aquí se puede definir el contexto que les aparece a los agentes. Al seleccionar "contact name" [1], los Agentes verán el nombre seleccionado del visitante, en lugar del número. Seleccionando "contact number" [2], el Agente puede llamar al visitante (utilizando la función Click-to-Call) si se proporciona el número de contacto.

 

Componentes Studio disponibles

Nombre del componente

Descripción

Incoming message (Initial Step)

El primer paso para cualquier flujo de "Incoming message" en Studio. Contará con:

  • Variables globales.
  • Variables aplicables para cada canal.
  • Una pestaña de argumentos que le permitirá traer variables extra en caso de que se inicie un chat.

Conditional Statement

Dirigir una conversación de mensajería a una de varias salidas. Cada salida tiene su propia condición.

Calendar-Based Rules

Puede definir los días festivos, enrutar las llamadas en consecuencia y también seleccionar un enrutamiento específico para los días en los que el número esperado de llamadas difiere significativamente (por ejemplo, el Black Friday).

Time-Based Rules

Defina las reglas basadas en el tiempo para permitir el enrutamiento de acuerdo a rangos de tiempo o a cualquier día(s) de la semana.

Traffic Splitter

Este componente le permite dividir su conversación de mensajes entrantes en las rutas que usted elija.

Assign Agents to Message

Elija cómo asignar los Agentes o ring groups a una determinada interacción y cómo debe tener lugar el proceso de marcado.

Automated Message

Escriba un mensaje que se mostrará automáticamente en el widget al visitante del sitio web

Send to Inbox

Envía la conversación a la bandeja de entrada de las colas seleccionadas. "Send to Inbox" puede utilizarse para garantizar que no se pierda ninguna conversación si no hay agentes disponibles en ese momento.

End Flow

La función de este componente es terminar la ejecución del flujo.

Reporting

Definir qué cola(s) debe(n) tenerse en cuenta en los informes

 

Componente "Assign Agents to Message"

image20.png

Al igual que en el componente "Assign and dial", en "Assign agents to message" puede decidir cómo asignar agentes o ring groups a una determinada conversación.



Pestaña Preferences

image13.png

En la sección "Offer type", puede seleccionar si la conversación debe ser aceptada automaticamente [1] (va directamente a la pestaña "Assigned to you" del Agente, si este está disponible) o aceptado manualmente [2] (el Agente ve una pantalla de oferta y decide aceptar o rechazar la conversación).

En "Assignment Parameters" puede elegir la lista de ring groups/colas [3] a las que ofrecer la conversación o buscar/seleccionar ring groups [4] a través de variables.

A continuación, seleccione los estados de los agentes, que pueden ser:

  • “Only Available” [5].
  • "Consider any status" [6].

En "Priority" [7], defina la prioridad de este componente, en comparación con los demás componentes de "Assign agents to message" que ya haya configurado.

También puede establecer el "Maximum waiting time" (en segundos) [8] para que el sistema ofrezca el mensaje entrante a un agente.

 

Nota: Si se alcanza el umbral, la conversación deberá ser dirigida a otro componente.

 

Pestaña Exits

Screen_Shot_2022-06-29_at_5.53.56_PM.png

El componente "Assign agents to message" determina el assignment de los agentes a las salidas específicas de los mensajes.

image4.png

  • "No match found": Seleccione la lista de ring groups a la que ofrecer la conversación entrante.
  • "Chat Started": Para determinar lo que sucede una vez que la conversación se asigna a un agente.
  • "Maximum waiting time reached": Decide la importancia del componente que está configurando, respecto a otros componentes configurados.
  • "No answer": El umbral de tiempo para encontrar al menos un Agente disponible. Si se alcanza el umbral, la conversación entrante debe dirigirse a otro componente.
  • "Error handling": Decide qué ocurre si el componente experimenta un fallo inesperado.

Nota: Para más información sobre esta sección, consulte la documentación "Error handling".

 

Componente "Automated Message"

image9.png

Este componente permite dejar un mensaje automatizado para la Contact Person en cualquier punto del flujo de Studio. Puede enviar un mensaje automatizado después de comprobar si se ha quedado sin Business hours, después de intentar asignar a un agente, y de comprobar la página en la que se encuentra el visitante, entre otros escenarios.

El campo "Compose message" es donde puede escribir el mensaje que se mostrará en la conversación.

La imagen de arriba es un ejemplo de cómo aparece un mensaje en la parte de contact person. Una vez que el visitante envía un primer mensaje en el widget, aparece el mensaje automático.



Componente Send to Inbox

image21.png

Este componente le permitirá enviar la conversación a la bandeja de entrada de las colas seleccionadas. "Send to Inbox" se puede utilizar para garantizar que ninguna conversación se pierda, si no hay agentes disponibles para aceptar la conversación en ese momento.

 

Nota: El componente "Send to Inbox" fue añadido a Studio, específicamente para permitir a los Agentes recibir mensajes desde la Bandeja de entrada y asegurar que no haya conversaciones perdidas o sin respuesta.

 

Componente Reporting

Este componente le permitirá definir qué cola(s) debe(n) ser considerada(s) en los informes.

image1.png

Nota: Este componente sólo estaba disponible para el Voice channel y ahora también está disponible para los canales digitales.

 

Virtual Agent Integration

image-20220714-171434.png

El componente Virtual Agent permite a los administradores hacer uso de un virtual agent para asistir y manejar completamente las interacciones de los clientes a través del chat. Este componente debe ser seleccionado y configurado como los demás componentes.

 

Nota: Este componente sólo puede utilizarse para el chat. Todavía no está disponible para otros canales digitales.

 

Pestaña Preferences

image7.png

  • "Profiles": Aquí puede seleccionar el Virtual Agent específico que desea utilizar.
  • "Are Agents Available": Puede pasar información contextual de Business hours al Virtual Agent y establecer si una escalada a un agente está disponible o no.
  • "Variables": Studio puede recibir información del Virtual Agent una vez que se realiza un escalamiento. Puede definir esta información en la sección "Variables".

 

Pestaña Exits

image17.png

  • "Successful Exit": Define dónde continúa el flujo del Studio, después de que el Virtual Agent interactúe de forma satisfactoria con el visitante.
  • "Escalation Exit": Si el Virtual Agent no puede resolver el problema del cliente, puede escalar la conversación a un Agente.
  • "Error": En el caso de un error dentro del propio Virtual Agent, se puede definir una salida de error.
  • "Error handling": Si hay un error relacionado con el componente de Studio, se puede definir una opción de salida. Por defecto, utiliza el seleccionado en la sección "Error". Pero se puede definir otra salida.

La siguiente imagen es un ejemplo del Virtual Agent interactuando con un cliente en el Chat widget

image5.png

 

Casos de uso de Connecting Studio con los Channel Touchpoints: chat, correo electrónico y SMS

 

Para el chat

image1.png

Dentro de la página del canal de chat, haga clic en el botón Edit para acceder a la pestaña "Edit Mode".

Aquí se puede configurar el chat touchpoint y se puede cambiar el flujo de Studio tantas veces como se quiera, sin tener que cambiar el snippet del sitio web.

 

Nota: Cuando cambie el campo "Domain" [1], le recomendamos que vuelva a copiar el fragmento del chat en su sitio web.

 

También encontrará el enlace para configurar un flujo de Studio [2]. Siga este enlace para abrir Studio y crear un flujo de Message Studio. El desplegable "flujo de Studio" [3] presenta todos los flujos de mensajes entrantes publicados en studio en su cuenta. Seleccione el que desee asociar al touchpoint definido.

 

Para el correo electrónico

image2.pngEn la aplicación Channels, haga clic en el Email channel > Edit  para conectar el flujo de Studio a un  Touchpoint del correo electrónico. Aquí puede configurar su Touchpoint del correo electrónico y definir el "Routing type" [1].

El menú desplegable "Connect Studio flow" [2] presenta todos los flujos entrantes publicados de Message studio en su cuenta. Seleccione el que desea asociar al touchpoint definido. A continuación encontrará el enlace para crear un flujo de Studio [3]. Siga este enlace para abrir Studio y crear un flujo de Message Studio.



Para SMS

image14.png

En la aplicación Channeks, haga clic en SMS > Edit. Aquí es donde puede configurar su Touchpoint del correo electrónico y definir el "Routing type" [1], en el menú desplegable.

El desplegable "Connected Studio flow" [2] presenta todos los flujos entrantes publicados de Message studio en su cuenta. Seleccione el que desea asociar al touchpoint definido.

A continuación encontrará el enlace para crear un flujo Studio. Siga este enlace para abrir Studio y crear un flujo de Message Studio.



Agent Capacity

Todas las conversaciones que pasen por los flujos de Incoming Message Studio tendrán un determinado coste asociado. En este momento, todos los Agentes tienen una capacidad de 100 puntos. Cada mensaje inbound que el agente acepte, o que se asigne desde los flujos de Incoming Message, reducirá la capacidad total.

Cada canal tendrá diferentes costes por defecto (que se pueden configurar en la aplicación Channels):

image10.png

Por ejemplo, si el Agente recibe 1 llamada de voz, aún puede recibir otro chat (51+30=81) y seguir teniendo 19 puntos de Capacidad restantes. Se puede recibir más SMS o correos electrónicos con estos puntos disponibles, pero no otro chat.

El agente puede seguir iniciando conversaciones outbound o asignando nuevas conversaciones desde la bandeja de entrada, ya que, en este momento, estas acciones no cuestan puntos.

 

Nota: La Capacidad de agente sólo está disponible para el modelo Push (pantalla de oferta o asignación directa procedente de un flujo de mensajes entrantes). Siempre que el Agente envíe una conversación de vuelta a la cola o la transfiera a otra cola, la conversación se convertirá en un Modelo Pull, y por tanto perderá el coste original.



Caso de uso de un flujo de Incoming Message Studio para el canal de chat

image1.png

  • Initial Step [1]: El flujo comienza cuando el visitante envía un primer mensaje en el widget.
  • Calendar Based Rules [2]: Después del mensaje inicial del visitante, el día está señalado como festivo en el flujo. Si es así, enviará un mensaje automático informando de que no hay agentes disponibles debido a la festividad. En caso contrario, el flujo comprobará las reglas basadas en el tiempo.
  • Time Based Rules [3]: Después de comprobar si es un día festivo, el flujo verificará si está dentro de las business hours con el componente "Time Based Rules". Cuando esté fuera de las business hours, el flujo pasará al "Automated message".
  • Conditional Statement [4]: Cuando el componente "Assign agents to message" coincide con un Agente, el flujo irá a un Conditional Statement. Aquí, se verificará la URL del sitio web de la página donde se encuentra el visitante:
        • Si el visitante se encuentra en la página de inicio, se enviará el siguiente mensaje automático: "Welcome to our website, an Agent will reply to you shortly".
        • En caso de que el visitante se encuentre en la página de características, se enviará el siguiente mensaje automático: "Welcome to our feature page! Would you like to know more about any particular feature? An Agent will reply to you shortly”.
  • Assign agents to message [5]: Cuando un mensaje de chat llega dentro de las business hours y no en un día festivo, el flujo apuntará al componente "Assign agents to message". Intentará coincidir con un ring group, y en caso de que pueda encontrar un Agente, irá a un Conditional Statement. Si no se encuentra ningún agente, pasará a un mensaje automático informando de que no hay agentes disponibles en ese momento.
    •  

Resolución de Problemas

¿Qué hacer en caso de apagón?

Recomendamos a nuestros clientes que cambien de forma manual al Basic Routing (Queue/Pull Model) cuando haya una interrupción en el Advanced Routing (Studio/Workflow).

 

¿Qué pasa si quiero usar un solo flujo de Studio para todas las conversaciones digitales, pero quiero usar un Virtual Agent para el chat?

Puede duplicar el flujo (uno con el componente VA y otro sin el componente VA) o utilizar un conditional statement dentro del flujo. Con el conditional statement, puede ir a diferentes sucursales en función del canal.


Recursos Adicionales

 

 

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.