Upgrade para Talkdesk Workspace: Preguntas frecuentes

 

Upgrade General

Funcionalidad de Agent Workspace

Talkdesk Workspace vs. Talkdesk Classic

Integraciones

Informes

Mejoras / Peticiones de Funciones

 

Preguntas Generales sobre la Actualización

Preguntas relacionadas con la forma de actualizar a Talkdesk Workspace, las repercusiones que puede tener, y los respectivos timelines para el cierre de cada producto clásico.

 

¿Por qué los usuarios se entusiasman por Talkdesk Workspace?

Talkdesk Workspace es una mejora significativa con respecto a Talkdesk Classic.

  • Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes están ahora unificados en un "único panel", facilitando flujos de trabajo racionalizados y un rico contexto del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente.
  • Talkdesk Workspace puede integrarse fácilmente con cualquier aplicación de terceros que requiera su empresa o sector haciendo "solo unos cuantos clics, no mediante código", lo que garantiza que su equipo siempre tenga acceso rápido a las herramientas que necesita.
  • Reduzca el tiempo de aprendizaje, promueva la adopción y ofrezca una experiencia de usuario satisfactoria con elementos de diseño coherentes que creen una experiencia familiar entre canales, aplicaciones e integraciones.
  • El aspecto, la sensación y la funcionalidad de Talkdesk Workspace se pueden personalizar para cualquier función en el recorrido del cliente, a fin de garantizar que cada equipo disponga de la información y las capacidades que se ajusten a sus necesidades específicas.

Talkdesk Agent Workspace se adapta a la experiencia de los agentes y unifica cuatro funciones principales (Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts) en una sola pantalla, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente y eficaz.

 

¿Cuál es el fecha límite para pasar de Talkdesk Classic a Talkdesk Workspace?

  • Main Dialer:
    • Fin de la asistencia: 14 de marzo de 2022.
    • Fin de la vida útil: 30 de junio de 2022.
  • Callbar y pestañas de agentes legacy en la parte principal:
    • Fin de la asistencia: 1 de octubre de 2022.
    • Fin de la vida útil: 31 de marzo de 2023.

 

¿Existe la posibilidad de cambiar de Main Dialer a Callbar como solución temporal?

Sí, es una opción. Está previsto que Main Dialer se retire del servicio el 30 de junio de 2022, sin embargo, Callbar solo estará disponible durante un periodo de tiempo limitado.

Puede encontrar más información aquí.

 

¿Hay alguna forma de actualizar algunos usuarios a Talkdesk Workspace antes de hacerlo con todos los usuarios?

Sí, la habilitación de Talkdesk Workspace se hace por aplicación y por usuario o función, lo que permite a los clientes actualizar progresivamente sus usuarios a Workspace.

Puede encontrar más información aquí.

 

¿Tiene Talkdesk Workspace un coste extra?

No, el uso de Talkdesk Workspace no modifica ninguna condición contractual.

 

¿Cómo se llevará a cabo la actualización automática de los usuarios de Main Dialer después del 30 de junio de 2022?

A partir del 30 de junio, todos los usuarios que utilicen activamente Main Dialer (aquellos que hayan recibido o hecho al menos una llamada utilizando Main Dialer en los últimos 15 días), se actualizarán automáticamente a Talkdesk Workspace.

Después del 30 de junio, los usuarios de Main Dialer notarán progresivamente los siguientes cambios:

  • Se habilitará Conversations.
  • Talkdesk Workspace se convertirá en la experiencia de inicio de sesión por defecto (en lugar de Talkdesk Classic).
  • El modo Widget se habilitará (si no se ha hecho ya).
  • Se eliminará la opción de cambiar del modo web al modo widget en Talkdesk Classic (si no se ha hecho ya).
  • Se eliminará Main Dialer de Talkdesk Classic.

 

Si todos nuestros usuarios trabajan con Callbar, ¿se verán afectados por el fin de Talkdesk Classic?

Sí. Está previsto que Callbar se retire del servicio el 31 de marzo de 2023.  Puede encontrar más información aquí.

 

De todos los posibles complementos de Talkdesk Workspace, ¿cuáles son necesarios solo para sustituir la misma funcionalidad de Talkdesk Classic?

Conversations sustituirá a Callbar y a Main Dialer. Las clásicas pestañas de Agent en el área principal se remplazarán por Contacts, Voicemails y Activities (estas tres están instaladas y habilitadas por defecto en todas las cuentas de Talkdesk).

 

¿Hay formación disponible?

¡Sí! Nuestra página web Talkdesk Academy ofrece una gran cantidad de recursos de formación gratuitos para las funciones de agente, supervisor y administrador.

Visite Talkdesk Academy para recibir más información.

 

¿Cuál es la ruta de actualización de Callbar?

Siga la breve guía paso a paso para conocer las instrucciones sobre cómo actualizar a Workspace.

 

La aplicación Callbar tenía un diseño y una función muy sencillos; ¿qué tiene la nueva Workspace que entusiasma a los colaboradores individuales (en nuestro caso, los agentes de asistencia de primera línea)?

Talkdesk Agent Workspace es una mejora significativa respecto al clásico Talkdesk Agent Experience. Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes están ahora unificados en un "único panel", facilitando flujos de trabajo racionalizados y un rico contexto del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Talkdesk Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts son los componentes principales de Agent Workspace, pero cualquier aplicación interna, de terceros o de Talkdesk puede extenderse fácilmente a Workspace como un card o una pestaña para crear la interfaz ideal para su organización.

 

¿Podemos cambiar de Main Dialer a Callbar como solución temporal?

Sí, puede hacerlo. La fecha del fin de la vida útil de Callbar es el 31 de marzo de 2023. En cuanto a Main Dialer, esta fecha es antes, el 30 de junio de 2022. Si aún no está preparado o no se siente cómodo para empezar a utilizar Agent Workspace, puede pasar a Callbar a corto plazo.

 

¿Cómo puedo enterarme automáticamente de los nuevos lanzamientos y actualizaciones?

Siga nuestra página Release Notes para conocer las novedades.

 

Funcionalidad de Agent Workspace

Preguntas relacionadas con Agent Workspace: Conversations, Contacts, Voicemails y Activities.

 

¿Existe paridad de funciones entre Agent Workspace y Talkdesk Classic? Si no es así, ¿cuándo?

Hay algunas funciones de Talkdesk Classic que aún no se han añadido a Agent Workspace. Nuestra máxima prioridad es ofrecer estas funciones y mejoras en Agent Workspace.

Para saber qué funciones faltan todavía y cuándo se espera que se añadan, póngase en contacto con su Gerente de Cuenta.

Para estar al día, suscríbase a nuestra página Release Notes pulsando el botón "Follow" en esta página.

 

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de evitar que los usuarios seleccionen la opción "Default" de Outbound Caller ID?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte la página Release Notes.

 

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de Dial Favorites (no transferir a Favorites)?

Esta función ya está disponible en Contacts. Consulte la página Release Notes.

 

¿Cuándo estará disponible la gestión de dispositivos de audio?

Esta función ya está disponible en los ajustes de Conversations. Consulte la página Release Notes.

 

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de utilizar un dispositivo externo?

Actualmente estamos trabajando en esta función y es prioritaria para entregarse en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

 

¿Cuáles son las funciones relacionadas con la voz de Talkdesk Workspace además de Talkdesk Classic?

Puede recibir más información sobre Agent Workspace y sus capacidades en este artículo de la Base de conocimientos.

 

¿Podrán los agentes acceder a las llamadas grabadas para escucharlas o formarse en Agent Workspace?

Sí, esta función ya está disponible en Activities. Puede ver más información sobre la función Call Recording y la área de Activities.

 

¿Pueden los agentes configurar sus propios mensajes de voz para sus líneas directas?

Sí, esta funcionalidad ya está disponible en los ajustes de Conversations. Consulte la página Release Notes.

 

¿Cuándo estará disponible la funcionalidad de Blind Transfer?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte la página Release Notes.

 

¿Existe una forma de ver cuánto tiempo ha estado en espera una persona durante una llamada?

Sí, un temporizador empezará a contar cada vez que un agente ponga a la persona que llama en espera.

 

¿Los mensajes de voz seguirán enviando correos electrónicos a la dirección de correo electrónico correspondiente que hayamos registrado y a los correos electrónicos correspondientes en el ring group o solo estarán disponibles en la nueva plataforma?

Sí. No hay cambios en la automatización de los mensajes de voz.

 

¿Existe una forma de obligar a los agentes a establecer una disposición de llamada?

Es posible eliminar la opción "Dismiss". Póngase en contacto con su Gerente de Cuenta.

 

¿Se añadirá la funcionalidad de warm transfers en Conversations para las llamadas de voz?

Sí, ya es posible consultar a un tercero antes de decidir la transferencia de la llamada.

 

¿Podemos utilizar Conversations en nuestros smaartphones?

Sí. Conozca más sobre Conversations Mobile App aquí.

 

¿Cambiará la Conversations Mobile App cuando hagamos el cambio?

No, la experiencia será la misma.

 

¿Podremos transferir una llamada mientras la persona que llama está en espera?

Por ahora, esto solo es posible cuando se inicia una Blind Transfer. Para otros tipos de transferencias, pida a su Gerente de Cuenta que abra una feature request si es importante para usted.

 

Estamos esperando una solución en Agent Workspace que evitará que el sistema seleccione aleatoriamente un ring group si el agente telefónico lo deja por defecto.  ¿Saben cuándo se aplicará?

Sí, esta corrección ya está disponible en Workspace.

 

¿Podemos personalizar el dashboard, los cards y los widgets de Agent Workspace?

Todavía no, siga nuestra página Release Notes para estar al tanto de las novedades.

 

¿Podemos utilizar la versión de Desktop para las llamadas y la web para los informes?

Sí, sin embargo, un usuario no puede tener Conversations abiertas en dos instancias diferentes. El sistema preguntará al usuario qué instancia quiere utilizar.

 

¿Podrán los agentes seguir accediendo a las llamadas grabadas para escucharlas o formarse en Agent Workspace, como han podido hacerlo desde la página web en el pasado?

Sí, los agentes siguen teniendo acceso a las llamadas grabadas.

 

Tras las pruebas, la transferencia ciega no funciona en Agent Workspace. ¿Cuándo se arreglará?

La blind transfer y la posibilidad de Conference e introducir una llamada antes de la transferencia están ahora disponibles en Agent Workspace.

 

¿Tendrá Agent Workspace la posibilidad de utilizar un teléfono externo en el que se desvíe la llamada a su teléfono personal?

Actualmente estamos trabajando en esta función y es prioritaria para entregarse en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

 

¿Pueden los agentes configurar sus propios mensajes de voz para sus líneas directas?

Sí, esta función está disponible en Agent Workspace.

 

¿Existe una opción para ocultar el área de Voicemails para ciertos usuarios o funciones?

Sí, Voicemails es una aplicación de Workspace que puede habilitarse o inhabilitarse para los usuarios o funciones dentro de su cuenta. La imagen siguiente muestra el área donde se define esta configuración.

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¿Podemos hacer un Ring Group interno?

No, actualmente no es posible. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra una Customer Request.

 

¿Por qué mis agentes no pueden ver la opción de cambiar su estado?

Una vez más, todavía hay un paso que completar antes de que sus Agents estén listos para usar completamente

Workspace: habilitar Conversations.

Solución:

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  • En My Apps, busque Conversations y pulse el icono de la rueda dentada en la esquina superior derecha de la aplicación.

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  • A continuación, seleccione Users y asegúrese de marcar todos a los usuarios que deben tener acceso a Conversations.

 

 

Talkdesk Workspace vs. Talkdesk Classic

Preguntas relacionadas con la experiencia general en Workspace, sus funciones y las diferencias o mejoras en relación con los productos Talkdesk Classic.

 

¿Podemos recibir notificaciones automáticas por correo electrónico cuando se añadan nuevas funciones a Workspace?

Sí, para las actualizaciones, suscríbase a nuestra página Release Notes pulsando el botón "Follow" en esta página.

 

¿Podemos utilizar la versión de desktop de Talkdesk Workspace para las llamadas y la versión web de Talkdesk Workspace para los informes?

Sí, puede hacerlo. Sin embargo, un mismo usuario no puede tener Conversations abiertas en más de una instancia. El sistema le preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

 

¿Es posible supervisar las llamadas en Talkdesk Workspace?

Sí, esta función ya está disponible. Consulte la página Release Notes.

 

¿Cuándo estará disponible la función Talkdesk Administrator en Workspace?

 El conjunto completo de aplicaciones de administrador de Talkdesk Classic está disponible en Talkdesk Workspace.

 

¿Podemos personalizar el dashboard, los cards y los widgets en Workspace?

Sí, cualquier aplicación de Talkdesk o de terceros puede extenderse en Workspace como una pestaña o un card. El aspecto de cada pestaña y card puede personalizarse para crear una experiencia coherente. Póngase en contacto con su Gerente de Cuenta para recibir más información.

 

¿Se trasladarán todos nuestros ajustes?

Sí, sus ajustes se trasladarán.

 

¿Hay algún navegador mejor que otro?

Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

 

¿Existe una aplicación nativa de Chromebook para Talkdesk Workspace?

No, actualmente no la tenemos. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra una Customer Request.

 

¿Hay alguna advertencia antes de cerrar Talkdesk Workspace?

Si está utilizando la versión web de Talkdesk Workspace, su sistema operativo debería pedirle que confirme que desea salir de la ventana del navegador.

 

¿Está disponible Studio en Talkdesk Workspace?

No, actualmente no es posible acceder a Studio en Talkdesk Workspace. Se ha priorizado su entrega en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

 

Hemos estado probando Talkdesk Workspace, y nuestros administradores pueden volver a Classic fácilmente, pero los que no son administradores no pueden. ¿Por qué?

Los administradores pueden gestionar los permisos de las funciones para permitir el acceso a las aplicaciones de Talkdesk Workspace.

 

¿Cómo debemos habilitar el Live Chat?

Para una mejor orientación sobre cómo habilitar el Live Chat, consulte el artículo " Configuring the Chat Channel ".

 

¿Se actualizará Talkdesk Workspace de la misma manera, a medida que las nuevas versiones de Callbar estén disponibles?

La versión web de Workspace se actualiza automáticamente sin necesidad de que el usuario realice ninguna acción. En el caso de la versión de desktop de Workspace, es necesario que los usuarios la actualicen manualmente.

 

¿Estará disponible WhatsApp en Talkdesk Workspace?

Esta función se encuentra actualmente en la versión Early Access. Estamos trabajando y dando prioridad a su entrega en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

 

En el caso de que utilicemos Talkdesk solo para el Live Chat, ¿necesitamos tener la opción Talkdesk CX Cloud Experience configurada en "Yes"?

Cuando la opción Talkdesk CX Cloud Experience está configurada en "Yes", todos los usuarios de su cuenta serán dirigidos a Talkdesk Workspace en el inicio de sesión. Dado que el Live Chat es un canal disponible en Talkdesk Workspace, recomendamos configurar esta opción en "Yes".

Tenga en cuenta que también puede editar la experiencia de inicio de sesión para agentes individuales:

  • Admin > Agents > Seleccione el agente > Talkdesk CX Cloud Experience > "Yes en "Override Account Settings" > Active el interruptor >; Save.

 

¿Cuáles son las razones para recomendar la versión de desktop de Workspace?

Nuestra recomendación principal es que los clientes utilicen la versión de desktop de Workspace porque combina la ventaja de la tradicional desktop app, es decir, elimina el ruido de las pestañas del navegador, con funciones clave como "Always on top" y "Call focus".

 

¿Está disponible en Agent Workspace la posibilidad de prolongar (o inhabilitar) el temporizador "After Call" si se ha configurado para un número de segundos, haciendo clic de nuevo en el estado "After Call"?

La posibilidad de ampliar el temporizador ACW está en nuestra hoja de ruta, pero aún no tenemos una fecha exacta de entrega.

 

¿Actualmente es posible que un agente acceda a Talkdesk Workspace en el estado en que se encontraba antes de cerrar la sesión?

Sí, puede configurar el estado del agente por defecto.

 

¿Está disponible la función de elegir "Favorites" como lo estaba en Callbar?

Sí, esta función ya está disponible en Workspace.

 

En Agent Workspace, ¿dónde hago clic para sincronizar con CRM Dynamics?

Puede utilizar la función de contacto emergente en el card de Contact Details.

 

¿Cómo funcionarán los informes en directo y detallados en Workspace?

Los informes en directo y detallados funcionan en Workspace de la misma manera que en Classic.

 

¿Está disponible la supervisión de la pantalla en directo en la versión web de Talkdesk Workspace?

Sí, esta función solo está disponible para los clientes de Talkdesk que tengan habilitado Screen Recording y permite a los supervisores o gerentes supervisar la pantalla de un agente en tiempo real con o sin una llamada en curso.

Para permitir la supervisión de la pantalla en directo, los agentes deben utilizar la versión de desktop de Workspace (en lugar de la versión web de Workspace). Puede encontrar más información sobre esta función aquí.



Como administrador, ¿cómo puedo gestionar mi cuenta en la aplicación Workspace?

La aplicación Workspace se compone de varios productos, uno de los cuales es el panel de administración.

Aunque la mayoría de las funcionalidades ya han pasado de otras versiones a la aplicación Workspace, no es el caso del panel de administración.

Solución: para gestionar su cuenta, todavía tiene que acceder a Talkdesk Classic. Navegue hasta sus iniciales que están ubicadas en la esquina superior derecha de la pantalla y haga clic en ellas. A continuación, en el menú desplegable, seleccione Talkdesk Classic.

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¿Cómo puedo acceder a mis aplicaciones dentro de Workspace?

Talkdesk Agent Workspace unifica todas las aplicaciones de CX y la información que necesitan los agentes, permitiéndoles trabajar de forma más eficiente y eficaz.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación, encontrará una barra de navegación vertical compuesta por varios iconos. Haga clic en el que desee para acceder a la aplicación o producto.

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¿Cómo puedo acceder a aplicaciones externas desde Workspace?

AppConnect contiene cientos de aplicaciones capaces de aumentar su productividad.

Queremos ofrecerle la mejor experiencia mientras navega por todas sus aplicaciones y puntos de contacto. Por lo tanto, también es posible acceder a sus aplicaciones externas instaladas desde Talkdesk Workspace.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación, encontrará una barra de navegación vertical. Haga clic en el último botón para visualizar todas sus aplicaciones, incluidas las externas.

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¿Por qué mis usuarios son redirigidos a Workspace en lugar de a Classic?

Como parte del proceso de migración a Workspace o para evitar que los usuarios utilicen Callbar, es posible que desee establecer la posibilidad de que Workspace sea la única opción disponible. En este caso, los usuarios no podrán iniciar sesión en Callbar.

Solución:

  • Para una configuración a nivel de cuenta:
    • En Admin > Preferences > Login on Talkdesk Workspace y compruebe si el interruptor para “Activate Talkdesk Workspace as the default login experience”  está habilitado.
  • Para una configuración a nivel de usuario:
    • En Agents > Agent Name > Login on Talkdesk Workspace y compruebe si el interruptor para “Activate Talkdesk Workspace as the default login experience” está habilitado.

 

Integraciones

Preguntas relacionadas con las integraciones que puede estar utilizando actualmente en los productos clásicos y otras que quiere empezar a utilizar en Workspace.

 

¿Todas las integraciones que admiten Callbar son ahora compatibles con Talkdesk Workspace?

Sí, todas las integraciones son compatibles con Workspace.

 

¿Habrá algún cambio con mi integración con Autoreach en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

 

¿Habrá algún cambio con mi integración con HelpScout en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

 

¿Dónde podemos encontrar más información sobre las integraciones?

Es posible consultar todas nuestras integraciones disponibles en el sitio web de Talkdesk y en el mercado de AppConnect. En caso de preguntas y dudas relacionadas con cualquiera de las integraciones, siempre puede consultar nuestra área de Knowledge Base o contactar con su Gerente de Cuenta.

 

¿Podemos utilizar el voice chat con otras plataformas de chat, como Quiq?

En este momento, no hay integración con Quiq disponible. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

 

¿Tiene Talkdesk Workspace integración con Oracle CX Sales?

En este momento, no hay ninguna integración con Oracle CX Sales disponible. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

 

Nuestra empresa utiliza un CRM propio e Intercom para el Live Chat en nuestro sitio web. ¿Podremos integrar Intercom en este Agent Workspace?

La integración con Intercom en Agent Workspace funciona de la misma manera que en Classic.

 

¿Estará disponible la función "Relate To" durante el After Call Work en el futuro?

Sí, esto ya está disponible. Póngase en contacto con su Gerente de Cuenta para habilitarlo.

 

¿En qué se diferencia la integración de Salesforce en Talkdesk Workspace? ¿Habrá que formar a los usuarios sobre los cambios?

Hemos observado que esta es una pregunta común y queremos asegurarle que la integración de Salesforce no se verá afectada por la actualización de Talkdesk Workspace.

En Talkdesk estamos orgullosos de contar con integraciones tan complejas que ayudan a que las diferentes herramientas se complementen para mejorar sus operaciones en contact center. Al actualizar a Talkdesk Workspace, queremos garantizar que sus integraciones no se vean afectadas y que las configuraciones sean las mismas.

 

¿Podemos utilizar APIs para vincular las notas que toman los agentes en Talkdesk a nuestro CRM?

Sí, es posible. Puede crear una conexión que se vincule con la CRM API y crear una acción que envíe las notas al CRM.

Si tiene más preguntas relacionadas con este tema, póngase en contacto con su Gerente de Cuenta.

 

¿Puede Workspace integrarse con sistemas CRM externos y mostrar una vista personalizada (tareas, clientes potenciales y oportunidades)?

Workspace puede utilizarse sobre el CRM. Sin embargo, actualmente no es posible que la información de CRM aparezca dentro de Workspace. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

 

 

Informes

Preguntas relacionadas con el área de informes de Workspace.

 

Con la actualización a Workspace, ¿perderé cualquier funcionalidad de informes o informes automatizados por defecto que haya creado?

No, todo seguirá igual.

 

¿Existe una manera de ver cuánto tiempo estuvo en la cola de espera la llamada que es atendida por un agente?

Actualmente estamos trabajando en esta función y es prioritaria para se entregue en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

 

¿Tendrá Talkdesk Workspace opciones de informes (dashboard) para que los usuarios vean sus estadísticas diarias individuales y de equipo? Por ejemplo, total de llamadas, % disponible o no disponible, tiempo de conexión, % de llamadas contestadas, etc.

Actualmente es posible ver esas métricas en Talkdesk Workspace por ring group y por equipo, y no individualmente por agente.

Si disponer de estas métricas por agente es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

 

¿Qué herramientas recomiendan para la elaboración de informes de WFM?

Para la elaboración de informes de WFM, recomendamos utilizar Explore. Puede encontrar más información sobre este tema aquí.

 

 

Mejoras / Feature Requests

Preguntas y sugerencias relacionadas con las mejoras para Workspace. En este caso, el mejor enfoque es siempre comprometerse con su Gerente de Cuenta para que podamos crear una Petición de cliente.

 

¿Hay alguna forma de trasladar el campo "Relate To" con el caso para que esté en la misma página que las dispositions?

Todavía no, siga nuestra página Release Notes para estar al tanto de las novedades.

 

¿Existirá la posibilidad de ver cuánto tiempo estuvo en la cola de espera la llamada atendida por un agente?

Sí, la cola Waiting Time es una función prevista para el otoño de 2022 (septiembre). Siga nuestra página Release Notes para estar al tanto de las novedades.

 

¿Cómo funciona la programación del equipo y cuántos datos históricos se necesitan para un equipo o usuario en rápido crecimiento?

Lo ideal, para tener una previsión sólida, es tener unos 13 meses de datos. De este modo, podemos detectar las tendencias de crecimiento y aplicarlas.

En cuanto a la cantidad mínima de datos para conseguir buenos resultados, sugerimos 6 meses.

 

¿Pueden los administradores tener la opción de ver el calendario del Team del mes completo y exportarlo?

Actualmente, en el producto, solo es posible verlo semanalmente. Sin embargo, esta información puede conseguirse utilizando el informe llamado "Schedules".

Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

 

¿Es posible filtrar la lista de llamadas por disposición para poder revisarlas después?

Actualmente no. Si esto es importante para usted, pida a su Gerente de Cuenta que abra un Customer Request.

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