Talkdesk Workspace vs. Talkdesk Classic

Preguntas Generales sobre la Actualización

Preguntas relacionadas sobre cómo actualizarse a Talkdesk Workspace, las repercusiones que puede tener y los timelines respectivos para la desaparición de cada producto clásico.

¿Por qué se entusiasmarán los usuarios con Talkdesk Workspace?

Talkdesk Workspace representa una mejora significativa con respecto a Talkdesk Classic.

Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes están ahora unificados en un panel único, lo que permite agilizar los flujos de trabajo y ofrecer un contexto rico al cliente a lo largo de todo el proceso.
Talkdesk Workspace puede integrarse fácilmente con cualquier aplicación de terceros que requiera su empresa o sector mediante "clics, no código", lo que garantiza que su equipo siempre tenga acceso rápido a las herramientas que necesita.
Reduzca el tiempo de aprendizaje, fomente la adopción y ofrezca una experiencia de usuario positiva con elementos de diseño coherentes que creen una experiencia familiar entre canales, aplicaciones e integraciones.
El aspecto, la sensación y la funcionalidad de Talkdesk Workspace pueden personalizarse para cualquier función en el recorrido del cliente, con el fin de garantizar que cada equipo disponga de la información y las capacidades que necesitan.

Talkdesk Agent Workspace está hecho a medida para la experiencia del agente y unifica cuatro funciones básicas (Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts) en una sola pantalla, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente y eficaz.

¿Cuál es el timeline para pasar de Talkdesk Classic a Talkdesk Workspace?

Main Dialer:

End of Support: 14 de marzo de 2022.
End of Life: 30 de junio de 2022.

Pestañas Callbar y Legacy Agent en Main:

End of Support: 1 de marzo de 2023.
End of Life: 1 de septiembre de 2023.

¿Existe alguna forma de actualizar algunos usuarios a Talkdesk Workspace antes de hacerlo para todos los usuarios?

Sí, la habilitación de Talkdesk Workspace se realiza por aplicación y por usuario o función, lo que permite a los clientes actualizar progresivamente sus usuarios a Workspace.

Puede encontrar más información aquí.

¿Talkdesk Workspace tiene algún coste adicional?

No, el uso de Talkdesk Workspace no modifica ninguna condición contractual.

Todos nuestros usuarios trabajan con Callbar, ¿se verán afectados por el End of Life de Talkdesk Classic?

Sí. Está previsto que Callbar deje de prestar servicio el 1 de septiembre de 2023. Puede encontrar más información aquí.

De todos los complementos disponibles de Talkdesk Workspace, ¿cuáles son necesarios solo para sustituir la misma funcionalidad que Talkdesk Classic?

Conversations sustituye a Callbar y Main Dialer. Las pestañas clásicas Agent en el área Main se sustituyen por Contacts, Voicemails y Activities (estas tres están instaladas y habilitadas por defecto en todas las cuentas de Talkdesk).

¿Hay formación disponible?

¡Sí! Nuestra página Talkdesk Academy ofrece una gran cantidad de recursos gratuitos de formación para las funciones de Agent, Supervisor y Administrator.

Visite Talkdesk Academy para más información.

¿Cuál es la ruta de actualización desde Callbar?

Consulte la breve guía paso a paso para ver las instrucciones sobre cómo actualizarse a Workspace.

La aplicación Callbar era muy sencilla en cuanto a diseño y funciones; ¿qué tiene la nueva aplicación Workspace que entusiasmará a los contribuyentes individuales (en nuestro caso, los agentes de asistencia de primera línea)?

Talkdesk Agent Workspace es una mejora significativa con respecto a la clásica experiencia de agente Talkdesk. Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes están ahora unificados en un panel único, lo que permite agilizar los flujos de trabajo y ofrecer un contexto rico al cliente a lo largo de todo el proceso. Talkdesk Conversations, Activities, Voicemails y Contacts son los componentes principales de Agent Workspace, pero cualquier aplicación de Talkdesk, de terceros o interna puede ampliarse fácilmente en Workspace como una tarjeta o una pestaña para crear la interfaz ideal para su organización.

¿Cómo puedo enterarme automáticamente de las nuevas versiones y actualizaciones?

Consulte nuestra página Notas de Publicación para estar al día de las novedades.

Cuando añado nuevos agentes a mi cuenta, las aplicaciones no se instalan automáticamente. ¿Cómo puedo evitarlo?

En la configuración de todas las aplicaciones hay una opción de "auto-install" para una función específica, de modo que cada vez que se añade un nuevo usuario, la aplicación se instala automáticamente.

Funcionalidad de Agent Workspace

Preguntas relacionadas con Agent Workspace: Conversations, Contacts, Voicemails y Activities.

¿Existe paridad de funciones entre Agent Workspace y Talkdesk Classic? Si no, ¿cuándo pasará?

Hay algunas funciones de Talkdesk Classic que aún no se han añadido a Agent Workspace. La entrega de estas funciones y mejoras a Agent Workspace es nuestra máxima prioridad.

Para conocer las últimas novedades, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón "Follow" de esta página.

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de evitar que los usuarios seleccionen la opción "Default" de Outbound Caller ID?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de marcar a los Favoritos (no transferir a los Favoritos)?

Esta función ya está disponible en Contacts. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible el Audio Device Management?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de utilizar un dispositivo externo?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuáles son las funciones relacionadas con la voz de Talkdesk Workspace además de Talkdesk Classic?

Puede encontrar más información sobre Agent Workspace y sus capacidades en este artículo de la Knowledge Base.

¿Los agentes podrán acceder a las llamadas grabadas para escucharlas y formarse en Agent Workspace?

Sí, esta función ya está disponible en Activities. Puede encontrar más información sobre la función Call Recording y el área Activities.

¿Los agentes pueden crear su propio Voicemail Greetings para sus líneas directas?

Sí, esta funcionalidad ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la funcionalidad de Blind Transfer?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Hay alguna forma de ver cuánto tiempo ha estado en espera una persona durante una llamada?

Sí, es posible. Puede ver esto a través de Live en el widget Answered Contacts y filtrar o desglosar por "Queue". También se puede ver esto a través de Explore. Para este análisis recomendamos utilizar el conjunto de datos "Ring Groups (Queues) Analysis".

¿Los mensajes de voz seguirán enviándose a la dirección de correo electrónico que hayamos registrado y a las direcciones de correo electrónico correspondientes al ring group o solo estarán disponibles en la nueva plataforma?

Sí. No hay cambios en ninguna automatización de los mensajes de voz.

¿Existe alguna forma de obligar a los agentes a establecer una disposición de llamada?

Es posible eliminar la opción "Dismiss". Póngase en contacto con Talkdesk Support.

¿Se añadirá la funcionalidad de warm transfers en Conversations para las llamadas de voz?

Sí, ya es posible consultar a un tercero antes de decidir transferir la llamada.

¿Podemos utilizar Conversations en nuestros móviles?

Sí. Conozca más sobre Conversations Mobile App aquí.

¿Cambiará Conversations Mobile App cuando hagamos el cambio?

No, la experiencia será la misma.

¿Podremos transferir una llamada mientras la persona que llama está en espera?

Por ahora, esto solo es posible al iniciar una Blind Transfer.

Estamos esperando una solución en Agent Workspace que impedirá que el sistema seleccione aleatoriamente un ring group si el agente telefónico lo deja por defecto. ¿Saben cuándo se pondrá en marcha?

Sí, esta corrección ya está disponible en Workspace.

¿Podemos personalizar los dashboards, las cards y los widgets en Agent Workspace?

Todavía no. Consulte nuestra página Notas de Publicación para estar al día de las novedades.

¿Podemos utilizar la versión de desktop para las llamadas y la versión web para los informes?

Sí, sin embargo, un mismo usuario no puede tener Conversations abierta en dos instancias diferentes. El sistema preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

¿Los agentes podrán seguir accediendo a las llamadas grabadas para escucharlas y formarse en Agent Workspace, como lo hacían antes desde la página web?

Sí, los agentes siguen teniendo acceso a las llamadas grabadas.

¿Los agentes pueden crear sus propios voicemail greetings para sus líneas directas?

Sí, esta función está disponible en Agent Workspace.

¿Existe alguna opción para ocultar el área de Voicemails para determinados usuarios o funciones?

Sí, Voicemails es una aplicación de Workspace que puede habilitarse o inhabilitarse para usuarios o funciones dentro de su cuenta. La siguiente imagen muestra el área en la que se define esta configuración.

¿Se pueden crear Ring Groups internos?

No, actualmente no es posible.

Si estoy atendiendo una llamada y entra una segunda llamada, no parece haber ninguna notificación. ¿Cambiará eso?

Actualmente estamos trabajando en esta función, denominada "Call Waiting", y su entrega es prioritaria en un futuro próximo.

¿Podremos desactivar la función Call Waiting cuando se ponga en marcha? No queremos que los agentes reciban varias llamadas al mismo tiempo.

Sí, Call Waiting solo funcionará para las líneas dedicadas. No obstante, necesita una configuración a través de la plataforma Studio, por lo que no debe preocuparse si no desea que todos sus agentes la utilicen.

¿Es posible ajustar el volumen de la llamada?

Los ajustes de volumen no están disponibles en la configuración de audio de Conversations.

Cuando un agente hace una blind transfer a un ring group y no hay nadie disponible, el cliente queda en espera. ¿Se abordará esta cuestión?

Este es el comportamiento esperado actualmente.

En relación con los Voicemails, ¿podemos establecer filtros (como el filtro "Ring Groups") de forma persistente por usuarios?

Esto no es posible actualmente. Es necesario volver a aplicar siempre los filtros en los Voicemails, ya que estos no se guardan al cambiar entre aplicaciones. Esta mejora está prevista para un futuro próximo.

¿Hay un pop-up y una alerta sonora cuando entran las llamadas?

La aplicación aparecerá si tiene activada la función "Keep on Top" y está utilizando la versión de desktop de Talkdesk Workspace.

Se espera que las llamadas suenen, por lo que recibirá una alerta sonora.

¿Los agentes pueden responder a una llamada desde una notificación del desktop o deben volver a Conversations para responderla?

Al hacer clic en la notificación del desktop, verá la pestaña dial pad y podrá aceptar la llamada.

Para utilizar Agent Workspace, ¿necesito configurar también las soluciones Omnichannel?

Es posible utilizar el Voice channel de Conversations sin necesidad de configurar los canales digitales en Conversations. Actualmente no es posible hacer lo contrario (utilizar canales digitales sin Voice en Conversations).

¿Existe la posibilidad de enviar notas en las llamadas salientes como en las entrantes?

Sí, esto es posible. Esta configuración puede realizarse yendo a:

Agents > Agent Profile > After Call Work Settings > Call Disposition Dialog y marcando "Outbound Calls".

¿Se puede desactivar el botón Stop Recording para que los agentes no tengan la opción de hacer clic en él?

Sí, es posible. Se puede hacer a través de la consola de administración inhabilitando la opción "Agent-initiated Pause Recording", como en la imagen de abajo.

¿Se puede inhabilitar la adición de un contacto?

Sí, es posible. Se puede hacer a través de Roles and Permissions en la consola de administración, puede establecer la acción de Create contacts como habilitada o inhabilitada.

¿Dispone de documentación de apoyo en español?

Pues sí. Como se anunció aquí, nuestra Knowledge Base cuenta ya con una colección de más de 200 artículos en Español.

Si eliminas un contacto dentro de Talkdesk, ¿desaparecen todos los registros de ese residente? ¿Hay alguna forma de solucionarlo si un usuario lo hace por accidente?

La información permanecerá en Activities y Reporting, pero el contacto no será identificado (es decir, el número de teléfono no tendrá un contacto + otros datos asignados). No hay forma de revertir esta acción.

Es posible configurar en Admin > "Roles and permissions" qué usuarios tienen acceso a eliminar contactos.

¿Se pueden activar las ventanas emergentes del desktop cuando las llamadas entrantes llegan a través de la versión del navegador?

Sí, los agentes pueden recibir una notificación emergente de una llamada entrante, tanto si utilizan la versión del navegador como la de la Desktop App.

Para permitir estas notificaciones, los administradores deben habilitar Notifications para la cuenta en Admin > Preferences > "Desktop Notifications Enabled" > Yes.

Si tienes varias regiones trabajando en la misma instancia, ¿será posible pronto que los usuarios establezcan sus propias zonas horarias, para ver todas las actividades en sus propias zonas horarias?

En este momento esto no es posible. La zona horaria utilizada en las Activities es la definida en los ajustes de administración.

Si estás conectado a Conversations en la aplicación de desktop y en el navegador de Internet, ¿se sincronizará tu estado?

Sí, el estado se sincronizará, pero no puedes tener dos sesiones abiertas al mismo tiempo. El navegador y el desktop no pueden abrirse al mismo tiempo. Los agentes pueden iniciar sesión, pero tendrán que elegir si quieren permanecer en la versión de navegador o en la de desktop.

Talkdesk Workspace vs. Talkdesk Classic

Preguntas relacionadas con la experiencia general en Workspace, sus funciones y las diferencias o mejoras en relación con los productos de Talkdesk Classic.

¿Podemos recibir notificaciones automáticas por correo electrónico cuando se añadan nuevas funciones a Workspace?

Sí, para conocer las últimas novedades, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón "Follow" de esta página.

¿Podemos utilizar la versión de desktop de Talkdesk Workspace para las llamadas y la versión web de Talkdesk Workspace para los informes?

Sí, pueden hacerlo. Sin embargo, un mismo usuario no puede tener Conversations abiertas en más de una instancia. El sistema preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

¿Es posible supervisar las llamadas en Talkdesk Workspace?

Sí, esta función ya está disponible. Consulte la página Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la funcionalidad de Talkdesk Administrator en Workspace?

El conjunto completo de aplicaciones de administración de Talkdesk Classic está disponible en Talkdesk Workspace.

¿Podemos personalizar el dashboard, las cards y los widgets de Workspace?

Sí, cualquier aplicación de Talkdesk o de terceros puede utilizarse en Workspace como una pestaña o tarjeta. El aspecto de cada pestaña o tarjeta puede personalizarse para crear una experiencia coherente.

¿Se trasladarán todas nuestras configuraciones?

Sí, sus configuraciones se trasladarán.

¿Hay algún navegador mejor que otro?

Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Existe alguna aplicación nativa de Chromebook para Talkdesk Workspace?

No, actualmente no la tenemos.

¿Hay alguna advertencia antes de cerrar Talkdesk Workspace?

Si está utilizando la versión web de Talkdesk Workspace, su Operating System debería pedirle que confirme que desea salir de la ventana del navegador.

¿Studio está disponible en Talkdesk Workspace?

Sí, puede acceder a Studio en Talkdesk Workspace.

Hemos estado probando Talkdesk Workspace y nuestros administradores pueden volver a Classic fácilmente, pero los usuarios que no son administradores no pueden. ¿Por qué?

Los administradores pueden gestionar los permisos de función para permitir el acceso a las aplicaciones de Talkdesk Workspace.

¿Cómo debemos habilitar el Live Chat?

Para una mejor orientación sobre cómo habilitar el Live Chat, consulte el artículo Configuración del Canal de Chat.

¿Talkdesk Workspace se actualizará del mismo modo a medida que estén disponibles las nuevas versiones de Callbar?

La versión web de Workspace se actualiza automáticamente sin necesidad de que el usuario realice ninguna acción. En el caso de la versión de Workspace Desktop, es necesario que los usuarios la actualicen manualmente.

¿WhatsApp estará disponible en Talkdesk Workspace?

Sí.

En caso de que estemos utilizando Talkdesk solo para el Live Chat, ¿necesitamos tener la opción Talkdesk CX Cloud Experience establecida en "Yes"?

Cuando la opción Talkdesk CX Cloud Experience está configurada en "Yes", todos los usuarios de su cuenta serán dirigidos a Talkdesk Workspace al iniciar sesión. Dado que el chat en directo es un canal disponible en Talkdesk Workspace, le recomendamos que configure esta opción en "Yes".

Tenga en cuenta que también puede editar la experiencia de inicio de sesión para agentes individuales:

Admin > Agents > Seleccione el agente > Talkdesk CX Cloud Experience > "Yes" en "Override Account Settings" > Active el interruptor > Save.

¿Cuáles son las razones para recomendar la versión de Workspace Desktop?

Nuestra recomendación estándar es que los clientes utilicen la versión de desktop de Workspace porque combina el beneficio heredado de una aplicación de desktop (es decir, elimina el ruido de las pestañas del navegador) con funciones clave como "Always on top" y el enfoque de las llamadas.

¿En Agent Workspace se puede prolongar (o desactivar) el temporizador After Call, si se estableció por un número de segundos, haciendo clic de nuevo en el estado After Call?

La posibilidad de prolongar el temporizador ACW está en nuestra hoja de ruta, pero aún no tenemos una fecha exacta de entrega.

¿Es posible que un Agente acceda a Talkdesk Workspace en el estado en el que se encontraba antes de cerrar la sesión?

Sí, puede configurar el estado por defecto del agente.

¿La función para elegir "Favorites" está disponible como lo estaba en Callbar?

Sí, esta función ya está disponible en Workspace.

En Agent Workspace, ¿dónde hago clic para sincronizar con CRM Dynamics?

Puede utilizar la función contact pop en la tarjeta de datos de contacto.

¿Está disponible la supervisión de pantalla en directo en la versión web de Talkdesk Workspace?

Sí, esta función solo está disponible para los clientes de Talkdesk que tengan activado Screen Recording y permite a los supervisores o gerentes supervisar la pantalla de un agente en tiempo real con o sin una llamada en curso.

Para permitir la supervisión en directo de la pantalla, los agentes deben utilizar la versión de Workspace Desktop (en lugar de la versión web de Workspace). Encontrará más información sobre esta función aquí.

Como Administrador, ¿cómo puedo gestionar mi cuenta dentro de la aplicación Workspace?

La aplicación Workspace se compone de varios productos, uno de los cuales es el panel de administración. Por lo tanto, para gestionar su cuenta, debe abrir la aplicación "Admin" en la barra de navegación vertical.

Admin

¿Cómo puedo acceder a My Apps dentro de Workspace?

Talkdesk Agent Workspace unifica todas las aplicaciones CX y la información que necesitan los agentes, permitiéndoles trabajar de forma más eficiente y eficaz.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación, encontrará una barra de navegación vertical compuesta por varios iconos. Haga clic en el que prefiera para acceder a la aplicación o al producto.

¿Cómo puedo acceder a las aplicaciones externas desde Workspace?

AppConnect contiene cientos de aplicaciones capaces de aumentar su productividad.

Queremos ofrecerle la mejor experiencia al navegar por todas sus aplicaciones y puntos de contacto. Por lo tanto, también es posible acceder a las aplicaciones externas instaladas desde Talkdesk Workspace.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación, encontrará una barra de navegación vertical. Haga clic en el último botón para ver todas sus aplicaciones, incluidas las externas.

All

¿Por qué mis usuarios son redirigidos a Workspace en lugar de a Classic?

Como parte del proceso de migración a Workspace o para evitar que los usuarios utilicen Callbar, puede que desee definir un escenario en el que utilizar Workspace sea la única opción disponible. En este caso, los usuarios no podrán iniciar sesión en Callbar.

Solución:

Para una configuración a nivel de cuenta:

En Admin > Preferences > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si el interruptor "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activo.

Para una configuración a nivel de usuario:

En Agents > Agent Name > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si el interruptor "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activo.

¿Quitarán el botón de cierre en la versión desktop de Talkdesk Workspace?

Actualmente, no está previsto eliminarlo, sino añadir un cuadro de diálogo para confirmar la acción del usuario.

¿Cómo impacta la CX en Studio?

No tiene ningún impacto. Todas las cuentas pueden acceder a Studio a través de Talkdesk Workspace.

¿Es necesario que la versión web de Talkdesk Workspace se ejecute en Google Chrome?

Pueden utilizarse otros navegadores, pero Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Talkdesk E911 es compatible con Conversations?

Sí, lo es.

¿Talkdesk Workspace estará disponible para los usuarios móviles? Además, ¿existe alguna aplicación para que los usuarios puedan trabajar en teléfonos móviles además de en la versión de desktop/web?

Talkdesk Workspace no está disponible en dispositivos móviles. Disponemos de una aplicación móvil para la gestión de llamadas: Talkdesk Conversations Mobile App.

¿Cómo afectará el cambio a Talkdesk Workspace al Live Dashboard? ¿Cada usuario tendrá que crear nuevos dashboards?

Todos los Live Dashboards que el usuario ya tenga en Talkdesk Classic pasarán a Talkdesk Workspace.

¿Cuáles son los requisitos mínimos de hardware para ejecutar la versión de desktop y web de Talkdesk Workspace?

Consulte Configurar Talkdesk: Requisitos y Mejores Prácticas.

¿Podemos crear más de un dashboard como en Talkdesk Classic?

En Explore, dentro de Talkdesk Workspace, es posible crear varios custom dashboards, y cada dashboard puede tener varias fichas.

¿Tienen algún recurso sobre cómo diseñar Workspace con las diferentes fichas que queremos en esas páginas?

Workspace Designer le permite crear, ampliar y personalizar rápidamente la interfaz ideal para cada función del centro de contacto. Garantiza el acceso a la información relevante para usted en todo momento aprovechando un enfoque sin código/con poco código, lo que le permite configurar espacios de trabajo personalizados sin necesidad de un desarrollo costoso, complejo y lento.

En términos sencillos:

Cree cards (aplicaciones personalizadas) para mostrar y realizar una petición de información del usuario. (actualmente aprovechando Talkdesk Connections)
Cree un Panel (grupo de cards), definiendo la disposición deseada mediante el redimensionamiento y el reordenamiento de cards;
Asociar un Panel a un canvas (áreas específicas de Talkdesk para renderizar esos paneles). Actualmente hay 3 canvas disponibles.

Puede encontrar más información en la página de documentación.

¿Existe un documento público de comparación de paridad entre Callbar y Conversations (Desktop App)?

Sí, existe. En Upgrade ToolKit, tenemos una sección que contiene la línea de tiempo de Upgrade to Agent Workspace y la sección comparación de funciones entre las funciones entre Callbar y Conversations.

¿Existe alguna forma de que las Conversations aparezcan en el teclado de marcación de forma similar a la aplicación Callbar?

Puede utilizar Workspace como aplicación desktop. Actualmente, su tamaño es 1/3 mayor que el de Callbar, debido a sus capacidades de UX y a que cuenta con todas las herramientas que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes unificadas en un único panel de vidrio.

También es importante mencionar que la función "Keep on Top" está disponible, lo que significa que la aplicación de desktop permanecerá encima de cualquier otra ventana abierta.

¿Hay algún documento disponible que destaque los cambios entre Callbar y Conversations?

Sí, tenemos uno. En el Upgrade ToolKit, tenemos toda la información necesaria para actualizar a Agent Workspace, incluido el Actualización de la Cronología y Funciones de Producto, que comparan las funciones disponibles en Callbar y Conversations.

Integraciones

Preguntas relacionadas con las integraciones que puede estar utilizando actualmente en los productos clásicos y otras que desea empezar a utilizar en Workspace.

¿Todas las integraciones compatibles con Callbar son ahora compatibles con Talkdesk Workspace?

Sí, todas las integraciones son compatibles con Workspace.

¿Habrá algún cambio con mi integración con Autoreach en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Habrá algún cambio con mi integración con HelpScout en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Dónde podemos encontrar más información sobre las integraciones?

Pueden consultar todas nuestras integraciones disponibles en el sitio web de Talkdesk y en el marketplace de AppConnect. En caso de que tenga preguntas y dudas relacionadas con cualquiera de las integraciones, siempre puede consultar nuestra Knowledge Base.

¿Podemos utilizar el chat a voz con otras plataformas de chat, como Quiq?

En este momento, no hay ninguna integración con Quiq disponible.

¿Talkdesk Workspace tiene integración con Oracle CX Sales?

En este momento, no hay disponible ninguna integración con Oracle CX Sales.

Nuestra empresa utiliza un CRM propio e Intercom for Livechat en nuestro sitio web. ¿Podremos integrar Intercom en este Agent Workspace?

La integración con Intercom en Agent Workspace funciona de la misma manera que en Classic.

¿Estará disponible en el futuro la función Relate To durante el After Call Work?

Sí, ya está disponible. Póngase en contacto con Talkdesk Support para habilitarla.

¿En qué se diferencia la integración de Salesforce en Talkdesk Workspace? ¿Tendremos que formar a los usuarios sobre algún cambio?

Hemos observado que es una pregunta habitual y queremos asegurarle de que la integración de Salesforce no se verá afectada por la Actualización a Talkdesk Workspace.

En Talkdesk estamos orgullosos de contar con integraciones tan complejas que ayudan a las distintas herramientas a complementarse para mejorar sus operaciones en contact center. Al actualizar a Talkdesk Workspace, queremos garantizarle que sus integraciones permanecerán intactas y que las configuraciones serán las mismas.

¿Podemos utilizar APIs para vincular las notas que toman los agentes en Talkdesk a nuestro CRM?

Sí, es posible. Puede crear un Connect que se vincule con la API de CRM y crear una Action que envíe las notas al CRM.

¿Workspace puede integrarse con sistemas CRM externos y mostrar una vista personalizada (tareas, clientes potenciales y oportunidades?)

Workspace puede utilizarse sobre el CRM. Sin embargo, actualmente no es posible hacer que la información de CRM aparezca dentro de Workspace.

¿Es necesario habilitar los "pops" para un Workspace como lo hace "Relate To"?

No, los pops funcionan por defecto con la misma configuración que había establecido en Callbar.

Informes

Preguntas relacionadas con el área de informes de Workspace.

Con la actualización a Workspace, ¿perderé cualquier funcionalidad de informes o informes automatizados por defecto que haya creado?

No, todo seguirá igual.

¿Hay alguna forma de ver cuánto tiempo estuvo en la cola de espera la llamada que contesta un agente?

Actualmente estamos trabajando en esta función y es prioritaria para entregarse en un futuro próximo. Esté atento a las próximas actualizaciones.

¿Talkdesk Workspace tendrá opciones de generación de informes (dashboard) para que los usuarios puedan ver sus estadísticas diarias individuales y de equipo? Por ejemplo, total de llamadas, porcentaje disponible y no disponible, tiempo de conexión, porcentaje de llamadas contestadas, etc.

Actualmente es posible ver en Talkdesk Workspace esas métricas por ring group y por equipo, no individualmente por agente.

¿Qué herramientas recomiendan para la generación de informes de WFM?

Para los informes de WFM, recomendamos utilizar Explore. Puede encontrar más información sobre este tema aquí.

Tengo miembros en RR. HH. que acceden a Talkdesk para generar informes para las nóminas. ¿Talkdesk Workspace afectará la forma de generar informes?

Los permisos siguen siendo los mismos, por lo que no habrá ningún cambio.

¿Tendrán los agentes acceso a la creación y visualización de dashboards en la aplicación, o solo estará disponible en la versión web (o para el administrador)?

Los agentes pueden acceder a los Dashboards tanto en la versión de navegador como en la de escritorio.

Mejoras

Preguntas y sugerencias relacionadas con las mejoras para Workspace.

¿Hay alguna forma de mover el campo Relate To para que esté en la misma página que las disposiciones?

Todavía no. Consulte el Notas de Publicación de Conversations o suscribirse al Boletín Quincenal para estar al día de las novedades.

¿Cómo funciona el Team schedule y cuántos datos históricos se necesitan para un equipo o usuario en rápido crecimiento?

Lo ideal para tener una previsión sólida es disponer de unos 13 meses de datos. De este modo, podemos detectar tendencias de crecimiento y aplicarlas.

En cuanto a la cantidad mínima de datos para conseguir buenos resultados, sugerimos 6 meses. Obtenga más información sobre la función Team Schedule de Talkdesk Workforce Management™ aquí.

¿Los Administradores pueden tener la opción de ver el calendario completo del mes del equipo y exportarlo?

El Team Schedule en Workforce Management no ofrece una vista mensual, sin embargo, puede obtener esta información creando un informe con el conjunto de datos "WFM Schedules" en Explore.

¿Es posible filtrar la lista de Calls por disposición para poder revisarlas más tarde?

Sí. Puede hacerlo en Talkdesk Explore™ al ejecutar un Calls Report. Más información aquí.

¿Hay planes para reducir los recursos generales de memoria de Workspace?

Desde septiembre de 2022 hemos estado actualizando constantemente tanto Workspace como Conversations para que utilicen menos recursos informáticos (CPU y Memory) y de red. Ya hemos obtenido resultados considerables, y esta sigue siendo una de nuestras principales prioridades para garantizar que disponemos de una herramienta de calidad empresarial.

¿Se implementarán "Copy and Paste" y "CTRL Find" en el Workspace?

En este momento, estas funciones aún no están disponibles en Workspace.