Pausar/Reanudar Recordings y Transcriptions en T4SCV

Al configurar call recording en T4SCV, las llamadas entrantes y salientes se grabarán automáticamente.

Por cuestiones de privacidad y para cumplir la ley, puede que tenga que pausar la grabación al intercambiar información confidencial y reanudarla cuando corresponda.

En T4SCV, cuando se pone en pausa una call recording, el audio deja de grabarse y las transcripciones dejan de mostrarse.

 

Activación de la función de Pausa/Reanudación

Para permitir call recording, tiene que habilitar las grabaciones y pausar la grabación en Talkdesk. Para saber cómo hacerlo, lea nuestro artículo Call Recording.

En Salesforce, los agentes necesitan el permiso "Control Call Recordings" para poder pausar o reanudar una call recording. Este permiso forma parte del conjunto de permisos "SCV Talkdesk Administrator" y "SCV Talkdesk User" y está desactivado por defecto.

Para habilitar la pausa/reanudación para ciertos usuarios, tenemos que clonar el conjunto de permisos y cambiar los permisos de la aplicación. Para ello, siga estos pasos:

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  1. En Setup, vaya a Permission Sets [1].
  2. Seleccione el permiso que quiere cambiar (SCV Talkdesk Administrator o SCV Talkdesk User).
  3. Haga clic en Clone [2]
  4. Dele una Etiqueta y un nombre de API distintos y haga clic en Save.

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  1. Vaya a App Permissions [3].
  2. Haga clic en Edit [4].
  3. Compruebe el permiso de Control Call Recording [5] y guarde los cambios.
  4. Haga clic en Manage Assignments [6] para añadir este conjunto de permisos a los usuarios. Por último, elimine el conjunto de permisos anteriores de los mismos usuarios.

 

Pausa/reanudación de Recordings y Transcriptions

Una vez activada la pausa/reanudación tanto en Salesforce como en Talkdesk, se mostrarán dos botones nuevos durante una llamada:

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Aquí puede ver el selector en el componente del teléfono [1] y el botón en el widget de Omni-channel [2].

Cuando la configuración de la grabación en Talkdesk está activada, el selector se activará por defecto. Si el usuario no tiene permisos de pausa/reanudación, el botón de grabación permanecerá activado, pero no ocurrirá nada cuando haga clic en él.

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Cuando el botón de grabación está gris, significa que la llamada no se está grabando. Si el agente detiene la grabación, las transcripciones también se detendrán y no se almacenarán.

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Acceso a las Recordings

Cada vez que se pausa/reanuda una llamada, se crea un tramo de grabación nuevo. Por ejemplo, si pausa/reanuda una llamada 3 veces, tendrá una grabación con 4 tramos.

El primer tramo de la grabación aparecerá en el Voice Call record y en la Talkdesk Activity cuando termine una llamada (consulte este artículo sobre cómo activar el reproductor de call recording en el voice call).

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En el reproductor Call Recording de la página web Voice Call, se pueden realizar algunas acciones:

  • Controlar la reproducción del audio y avanzar o retroceder 15 segundos [1].
  • Cambiar la playback speed [2].
  • Comentar haciendo clic en la línea azul debajo de la barra de progreso en la call recording e introducir un comentario [3].

En la Talkdesk Activity, puede encontrar la primera parte del tramo de grabación en la sección "Recording" [1]:

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En estos momentos solo se puede acceder a la grabación completa en Talkdesk. Para ello:

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  1. Vaya a Calls [1].
  2. Haga clic en el botón de play [2] en el registro de llamadas.
  3. Un pop-up mostrará los distintos tramos de llamada.

 

Notas:

  • Para acceder a la grabación, el agente tiene que haber iniciado la sesión en Talkdesk mediante el componente Omni-channel.
  • El agente tiene que tener los permisos de la función de Talkdesk necesarios para acceder a una determinada grabación; estos permisos se dan a nivel de agente en Talkdesk.
  • La llamada solo se graba si hay algún sonido que grabar. Si la persona que llama y el agente están en silencio, no habrá grabación disponible.
  • Cada vez que termina una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje "We can't load the recording", actualice la pestaña Lightning 5 segundos después de que termine la llamada.
  • En una transferred call satisfactoria, sólo el último agente podrá tener acceso a la grabación y al último voice call record creado.

 

Acceso a las Transcriptions

Como complemento, Talkdesk for Service Cloud Voice proporciona una transcripción de la llamada en tiempo real dentro de la página de voice call records. Cuando una llamada termina, la transcripción se guarda en la voice call y se puede encontrar en el widget Conversation [1].

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Notas:

  • Para que el agente tenga acceso directo a las transcripciones de las llamadas, tiene que estar habilitada la función Agent Assist Talkdesk para cada agente que utilice Talkdesk for Service Cloud Voice como parte del proceso de configuración. Para ello, póngase en contacto con el servicio de asistencia o con los Professional Services.
  • Una vez habilitadas las transcripciones, estarán activas por defecto para todos los agentes.
  • Las transcripciones no se generan para las llamadas entre agentes. Por ejemplo, durante una transferencia de llamada, cuando ambos agentes están conectados, no se crean transcripciones.
  • Para configurar las transcripciones en otros idiomas además del inglés, siga las instrucciones proporcionadas en el artículo Agent Assist: Language Selection.

 

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