Uso del After Conversation Work Component

El Voice Call record es el centro de las interacciones Service Cloud Voice (SCV), incluyendo la gestión del tiempo de After Conversation Work (ACW). Salesforce le permite configurar un plazo para el trabajo posterior a la conversación, durante el cual se reducirá la capacidad del agente.

Nota: a lo largo de este artículo, nos referiremos a After Conversation Work, un componente de Salesforce, y a After Call Work, un estado de Talkdesk. No hay que confundir ambas cosas.

 

Habilitación de After Conversation Work

Para poder utilizar el widget "After Conversation Work", siga estos pasos:

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  1. Vaya a "Setup" y seleccione Omni-Channel [1].
  2. Haga clic en Service Channels [2].
  3. Haga clic en Edit [3] en el canal "Phone".

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  1. Marque la opción "Give agents wrap-up time after conversations" [4].
  2. Introduzca el tiempo deseado de finalización de las conversaciones (en segundos) [5].

 

Nota: En Talkdesk Main, la configuración de la opción "After Call Work" debe estar activada, pero el tiempo de espera y las disposiciones deben estar desactivadas. Esto se puede hacer dentro del perfil del Agente, en Admin.

 

Añadir el componente After Conversation Work al Voice Call Page Layout

Al añadir el componente After Conversation Work a la página Voice Call Record, se permite a los agentes marcar After Conversation Work como finalizado antes de que transcurra el plazo y volver a la capacidad total. Para ello, siga estos pasos:

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  1. Vaya a una página Voice Call Record [1].
  2. Haga clic en el icono de setup [2] y seleccione Edit Page [3].

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  1. En el modo de edición, seleccione el componente After Conversation Work [4].
  2. Arrastre y suelte el componente a la página voice call y haga clic en Save.

 

Notas:

  • Si el componente After Conversation Work no se añade a la maqueta Voice Call, el usuario sólo podrá terminar el after call work cerrando voice call.
  • Al final de After Conversation Work, la capacidad del usuario ya no tendrá en cuenta el número de registros de Voice Call que quedan abiertos.
  • Si After Conversation Work no está configurado, Salesforce tomará el número de registros abiertos de Voice Call como Measure para evaluar la agent capacity occupancy. Esta información se puede consultar en la aplicación del supervisor Omni-Channel.

 

Sincronización del estado de ACW en Talkdesk

La activación de la sincronización entre Salesforce y Talkdesk permite que el estado de los agentes en Talkdesk se actualice a "After Call Work'', cuando el agente está en After Conversation Work en Salesforce. Así, los agentes no perderán ninguna llamada entrante de Talkdesk. Siga estos pasos:

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  1. Seleccione la pestaña SCV Talkdesk Admin [1].
  2. Vaya a la SCV for Talkdesk Settings [2].
  3. Pulse la toggle [3] para activar la sincronización.

 

Funcionalidad After Conversation Work

Después de habilitar el After Conversation Work y realizar todos los ajustes necesarios mencionados en los temas anteriores, el After Conversation Work debe activarse cada vez que un agente termine una llamada. Un temporizador mostrará el tiempo que le queda al agente.

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Al hacer clic en All Done, el agente puede terminar antes el after call work. Una vez finalizada la llamada, el estado de Talkdesk coincidirá con el estado actual de SF Omni-Channel (basado en la configuración de la presence mapping).

La capacidad se mantendrá al 100% mientras el agente esté en After Conversation Work. Esto significa que si una llamada suena al agente mientras está en After Call Work, la llamada permanece en la cola hasta que el agente esté disponible, y suena entonces. 

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En la pestaña Omni-Supervisor, el supervisor también puede revisar cuándo los agentes están en After Conversation Work en la columna ACW [1]. Si aparece el símbolo del reloj, el agente está en ACW.

Nota: Si un Agente cambia su estado de Omni-Channel a Offline mientras aún está en el período de wrap-up, ese período terminará inmediatamente. 

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