Si utiliza el producto Digital Channel Engagement (DCE) para gestionar sus interacciones digitales omnichannel, puede acceder a sus datos DCE en Salesforce. Para ello, si está utilizando el new data model, actualice T4SF a una versión superior a la 5.5. Si está utilizando el legacy data model, debe pedirle a Talkdesk Support que habilite las Talkdesk activities digitales.
Una vez habilitadas para su cuenta, los campos correspondientes a la información de DCE se podrán añadir a su diseño de Talkdesk Activity.
Si utiliza el new data model en Talkdesk for Salesforce (con datos de interacción y contacto), se creará una nueva Talkdesk Activity del tipo interacción para cada interacción digital. Los datos disponibles de la interacción se pueden ver en la sección "Interaction" [1] del registro de la Talkdesk activity.
En el legacy data model (solo datos de llamadas), se creará una nueva Talkdesk activity para cada interacción digital.
Para que las Talkdesk activities se creen correctamente, asegúrese de añadir los nombres de los canales que va a utilizar al campo "Channel" en la Talkdesk activity de Salesforce.
- Vaya a la configuración de Salesforce y seleccione "Object Manager".
- Busque Talkdesk Activity y vaya a la sección "Fields and Relationships".
- Utilice el cuadro de búsqueda o desplácese manualmente hasta encontrar el campo "Channel".
- Añada nuevos valores a la lista de selección y añada los nombres de los canales que vaya a utilizar, por ejemplo: Chat, SMS, Correo electrónico o WhatsApp.
Independientemente del data model de las Talkdesk Activities en el que se encuentre, la información disponible en las Talkdesk activities digitales será la siguiente:
| Field Name | Description |
| Start Time | Muestra la hora en la que comenzó la interacción |
| End Time | Muestra la hora en la que el agente dio por finalizada la conversación |
| Channel | Muestra el canal de conversación utilizado (SMS, Correo electrónico, Chat o WhatsApp) |
| Direction | Muestra si la interacción comenzó como entrante o saliente |
| Talkdesk Touchpoint | Almacena información sobre el Talkdesk touchpoint utilizado para iniciar esa interacción (por ejemplo, número de teléfono, correo electrónico o dirección de chat) |
| Contact person Channel | Muestra el touchpoint utilizado por la contact person (por ejemplo, el número de teléfono desde el que inició una conversación por SMS, el correo electrónico o la ID del chat) |
| Disposition | Almacena la disposition seleccionada por el agente que cerró la conversación en la pantalla de finalización de la interacción. |
| Notes | Almacena todas las notas tomadas durante la interacción y en la pantalla de finalización |
| Ring Groups | Muestra todas las colas a las que se asignó o "sonó" esa interacción |
| User | Almacena el nombre del usuario que finalizó la conversación |
| Conversation URL | Un enlace para ir a Talkdesk Workspace y ver toda la conversación |
Notas:
- En el new data model, las interacciones digitales solo crean una Talkdesk activity del tipo interacción por conversación.
- La Talkdesk activity no mostrará cuántos agentes gestionaron la misma interacción ni los cambios de assignment.
- Dependiendo de la versión de su paquete de Talkdesk for Salesforce, es posible que algunos de los campos descritos anteriormente no estén disponibles. Si no encuentra alguno de estos campos en el objeto Talkdesk Activity en Salesforce, asegúrese de actualizar a la última versión.