Talkdesk Activities con New Data Model en Talkdesk for Salesforce

Talkdesk for Salesforce ahora puede reflejar el New Talkdesk Data Model. Esto incluye un nuevo layout de Talkdesk Activity, nuevos campos y algunos cambios en los campos de información existentes, como información más detallada sobre las llamadas y sus resultados.

 

Nota: La función ya está disponible de forma general, pero no está activada por defecto. Para más información, póngase en contacto con support.

 

¿Qué tiene de diferente el New Data Model?

En el antiguo Data Model, una interacción estaba representada por una Talkdesk Activity, independientemente de, por ejemplo, cuántas fases de llamada existían en esa única llamada.

Con el nuevo data model reporting, ahora habrá un Talkdesk Activity para cada Interacción, así como para cada Contact dentro de esa Interacción. Habrá una relación padre-hijo entre Talkdesk Activities, de manera que una actividad de Interacción puede tener una o más actividades de Contact.

 

Interaction Level Talkdesk Activity

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La actividad en el nivel de Interacción se creará al inicio de la llamada, ya sea cuando la llamada llegue al contact center (entrante) o cuando un agente inicie una llamada (saliente).

  • Cada Talkdesk Activity del tipo interaction tendrá un único interaction_id y contendrá detalles sobre la interacción desde el principio hasta el final [1].
  • Los campos relacionados con la interacción se mostrarán en la primera sección del diseño de Talkdesk Activity [2].
  • Los campos de esta casilla [3] se rellenarán al final de la llamada si la cuenta tiene el producto Speech Analytics con las transcripciones activadas.
  • Los campos de esta casilla [4] se rellenarán al final de la llamada con la información de las llamadas realizadas a través de Talkdesk Outbound Dialer.

En la tabla siguiente, puede ver más información sobre los campos presentes en una Talkdesk Activity del tipo Interaction.

 

Nombre del Campo

Tipo de información almacenada

Cuándo está poblado

Start Time

Hora a la que la llamada llegó al centro de llamadas (inbound) o el agente marcó (outbound).

Cuando la llamada termina.

End Time

Hora de finalización de la llamada.

Cuando la llamada termina.

Channel

Muestra si la interacción fue de voz, SMS, chat o email.

Cuando la llamada finaliza, para los clientes que solo utilizan la voz de Talkdesk.

Direction

Muestra si la interacción fue entrante o saliente.

Cuando la llamada termina.

Disposition Code

Almacena la disposición seleccionada por el agente al finalizar la llamada.

Cuando se establece la disposición.

Type

Muestra si la llamada fue contestada (cuando tiene el valor de salida o de entrada) o si fue perdida, abandonada o abandonada brevemente.

Cuando la llamada termina.

Recording

Almacena la URL de grabación de la llamada.

Cuando la llamada termina.

Interaction id

Almacena el id de esta interacción.

Cuando la llamada termina.

Call id

Este campo quedará obsoleto. Los nuevos identificadores serán Talkdesk ID, Interaction ID y Contact ID.

 

Talkdesk Touchpoint, Contact Person Channel, Conversation URL, User Email

Estos campos almacenan información sobre las interacciones digitales que se producen en los productos Talkdesk DCE.

Para más informacíon, consulte este artículo.

Customer Overall sentiment, Transcription, Speech Analytics deep link

Estos campos almacenan las transcripciones de las llamadas de los clientes que utilizan los productos Talkdesk Agent Assist y transcripciones.

Para más informacíon, consulte este artículo.

Call attempt number, Campaign Name, Dialing Mode, Proactive Outbound, Record List id, Record list name, Record timezone, System disposition, Started dial time

Estos campos almacenan información sobre las llamadas salientes realizadas a través del producto Talkdesk Dialer.

Para más informacíon, contacte Talkdesk Support.

 

La principal diferencia con el anterior data model del Talkdesk Activity en cuanto a la información disponible es que, con el nuevo modelo de contactos, toda la información sobre el estado de la llamada, el agente que la ha gestionado, las métricas de tiempo de llamada y los ring groups se almacenarán a nivel de contacto en las Talkdesk Activities del tipo Contact.

Contact Level Talkdesk Activity

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Talkdesk Activity Contact Level es identificable de la misma manera que la de interacción, observando los campos Name y Type en la sección de System Information. Además, para las Talkdesk Activities de los Contacts, también se muestra la Talkdesk Activity de la Interacción relacionada.

 

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  • La actividad a nivel de Contact tendrá un único contact_id y contendrá información sobre los propios Contacts individuales, que pueden ser múltiples durante el curso de una Interaction.
  • Cada vez que se añade una llamada a una cola, o se transfiere a otro agente, se inicia un nuevo Contact, y se crea una nueva Talkdesk activity para representarlo.
  • Los campos relacionados con el Contact se mostrarán en la segunda sección del layout de la actividad Talkdesk.

En la siguiente tabla, tiene más información sobre los campos presentes en una Talkdesk Activity del tipo Contacto.

 

Nombre del Campo

Tipo de información almacenada

Cuándo está poblado

Contact id

Identificador único para los Contacts.

Al final del contacto.

Contact Status

Este campo mostrará si el contacto está In Progress, Finished, Acw, o si fue terminado.

Al final del contacto.

Assignment Status

Este campo muestra si el contacto entrante fue exitoso, perdido, abandonado, abandonado corto o voicemail.

Al final del contacto inbound, ya sea exitoso o no.

Ring Groups

Filtro de referencia para el ring group (cola) al que estaba asignado el contacto en el momento de la asignación.

Al final del contacto.

Contact Start Time

Marca de tiempo de la hora de inicio del contacto.

Al final del contacto.

Contact End Time

Marca de tiempo de la hora en que el contacto terminó y el agente quedó disponible.

Al final del contacto.

Customer Answer Time

Tiempo que tarda el cliente en responder a una llamada outbound.

Al final del contacto outbound.

In Business Hours

Si el contacto llegó al centro de contacto dentro del plazo definido dentro de Business Hours.

Al final del contacto.

Contact Phone

Número de teléfono del cliente.

Al final del contacto.

Talkdesk Phone

Número de teléfono de Talkdesk utilizado. 

Al final del contacto.

Transfer Type

En el caso de los contactos que se iniciaron a partir de una Transferencia, se muestra si la Transfer IN fue Warm o Blind.

Al final del contacto si hubo una transferencia.

Total Contact Time

Duración total del contacto, desde el momento en que entró en la cola hasta el momento en que terminó.

Al final del contacto.

Talk Time

Calcula el tiempo total de conversación de los contactos inbound y outbound. El temporizador comienza cuando la persona de contacto empieza a interactuar con un agente y termina cuando el contacto termina o se transfiere.

Al final del contacto.

Hold Time

Dimensión que refleja la suma de las duraciones de retención Soft y Hard.

Al final del contacto.

Wait Time

El tiempo que la persona de contacto esperó para que su contacto fuera respondido en segundos. No incluye IVR ni avisos de voz, pero incluye el tiempo de llamada.

Al final del contacto.

Ringing Time

El tiempo total que tardó un agente del contact center en responder al contacto desde que empezó a sonar, en segundos.

Al final del contacto.

Acw time

Tiempo que tarda un usuario en finalizar una llamada y pulsar la opción de despedida del modal post llamada.

Al final del contacto.

Miss Time

El tiempo que tarda un contacto en perderse.

Al final del contacto.

Abandon Time

El tiempo que transcurre entre la entrada de un contacto en la cola y la desconexión de la persona que llama antes de llegar a un agente. Excluye los short abandon.

Al final del Abandoned Contact.

Short Abandon Time

El tiempo que tardó un contacto en ser abandonado brevemente. El threshold de short abandon también se define en el sistema. Si no hay ninguna configuración, el contacto se considera abandonado.

Al final del contacto.

Connection Status

Muestra si el contacto outbound fue respondido o no por el cliente.

Al final del contacto outbound.

Answered At/Connected At

Marca de tiempo del momento en que el contacto fue respondido por un agente (inbound) o del momento en que el contacto fue respondido por el cliente (outbound)

Al final de un contacto inbound o outbound exitoso.

User

Búsqueda del usuario de Salesforce del agente que atendió la llamada.

Al final del contacto.

Team id

Identificador único para el Team Name.

Al final del contacto.

Forward to external

Muestra si el contacto fue desviado a un número externo, ya sea por un flujo de estudio o por un agente.

Al final de un contacto que fue reenviado al número externo.

Contact Terminated

Indica si el contacto ha finalizado por un fallo del sistema o por la desconexión de Talkdesk.

Al final de un contacto que se terminó.

Talkdesk ID

Identificador único de una Talkdesk Activity de cualquier tipo (interacción o contacto).

Al final del contacto.

Account/Case/Contact/Lead/ Opportunity/Related To

El registro de Salesforce con el que se relacionó esta Talkdesk activity del contacto.

Cuando el contacto está relacionado con un registro.

Aunque hay dos tipos de Talkdesk Activities, ambos forman parte del mismo objeto de Salesforce. La relación entre una actividad de Contact, y su actividad principal de Interaction, estará representada por un campo de búsqueda llamado Related Talkdesk Activity presente en todas las actividades a nivel del niveles de Contact en Talkdesk.

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En el Talkdesk Activities a nivel de Interaction, en la pestaña Related, se podrán ver todos los Talkdesk Activities del nivel de Contact que forman parte de la misma interacción.

 

Visualización de Talkdesk Activity con información de New Data Model

Una vez habilitado el new data model, asegúrese de asignar el nuevo diseño Talkdesk activity que tiene la información de new data model.

Para ello, siga estos pasos:

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  1. Vaya a Setup [1] en Salesforce y seleccione Object Manager.

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  1. Busque Talkdesk Activities [2].

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  1. En el lado izquierdo, abra Page Layouts [3] y haga clic en Page Layout Assignment [4].

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  1. En "Edit Assignments" seleccione la llamada Talkdesk Activity Layout - New Data Model y asígnela a los perfiles correspondientes.
  2. Después de guardar, vuelva a la página de registro de actividad Talkdesk. Debería ver el nuevo layout con dos secciones, la primera con datos a nivel de interacción y la segunda con datos a nivel de contacto.
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