Talkdesk for Salesforce ahora puede reflejar el New Data Model de Talkdesk. Esto incluye un nuevo diseño de Talkdesk Activity, nuevos campos y algunos cambios en los campos de información existentes, como información más detallada sobre las llamadas y sus resultados.
Nota: La función ya está disponible de forma general, pero no está activada por defecto. Para más información, póngase en contacto con el servicio de asistencia.
¿Qué tiene de diferente el New Data Model?
Talkdesk Activity de nivel Interaction
Talkdesk Activity de nivel Contact
Visualización de Talkdesk Activity con la información del New Data Model
¿Qué tiene de diferente el New Data Model?
En el Data Model anterior, una interacción estaba representada por una Talkdesk Activity, independientemente de, por ejemplo, cuántos tramos de llamada existían en la llamada.
Con el nuevo Data Model para informes, ahora habrá una Talkdesk Activity para cada Interaction, así como para cada Contact dentro de esa Interaction.
- Interaction: El componente de nivel más alto que comprende la actividad completa de una comunicación con una contact person. Puede incluir varios contactos.
- Contact: Una conversación puede tener varios contactos, dependiendo del resultado del contacto inicial. Algunos ejemplos de situaciones que activarán un nuevo contacto incluyen la transferencia y el desvío a un ring group diferente.
Talkdesk Activity de nivel Interaction
Una Talkdesk Activity del tipo Interaction se puede identificar como tal por su nombre, que siempre comienza con Interaction, y por el campo "Talkdesk Activity Type" ubicado en la sección System Information en la parte inferior del diseño.
- Cada Talkdesk Activity del tipo interacción tendrá un interaction_id único y contendrá información de la interacción desde el inicio hasta el final [1].
- Los campos relacionados con la interacción se mostrarán en la primera sección del diseño de Talkdesk Activity [2].
- Los campos de este cuadro [3] se rellenarán al final de la llamada si la cuenta tiene el producto de Speech Analytics con las Transcriptions habilitadas.
- Los campos de este cuadro [4] se rellenarán al final de la llamada con la información de las llamadas realizadas a través de Talkdesk Outbound Dialer.
En la siguiente tabla, puede ver más información sobre los campos presentes en una Talkdesk Activity del tipo Interaction.
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Nombre del campo |
Tipo de información almacenada |
Cuándo se rellena |
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Start Time |
Hora en la que se ha recibido la llamada en el centro de llamadas (entrante) o en que el agente ha marcado (saliente). |
Cuando finalice la llamada. |
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End Time |
Hora en la que ha finalizado la llamada. |
Cuando finalice la llamada. |
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Channel |
Muestra si la interacción se produjo por voz, SMS, chat o correo electrónico. |
Cuando la llamada finalice, para los clientes que utilizan solo Talkdesk Voice. |
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Direction |
Muestra si la interacción fue entrante o saliente. |
Cuando finalice la llamada. |
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Disposition Code |
Almacena la Disposition seleccionada por el agente al finalizar la llamada. |
Cuando se establece la Disposition. |
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Type |
Muestra si la llamada fue answered (cuando tiene el valor outbound o inbound) o si fue missed, abandoned o short abandoned. |
Cuando finalice la llamada. |
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Recording |
Almacena la URL de la Call Recording. |
Cuando finalice la llamada. |
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Interaction ID |
Guarda el identificador de esta interacción. |
Cuando finalice la llamada. |
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Call id |
Este campo desaparecerá. Los nuevos identificadores serán Talkdesk ID, Interaction ID y Contact ID. |
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Talkdesk Touchpoint, Contact Person Channel, Conversation URL, User Email |
Estos campos almacenan información sobre las interacciones digitales que ocurren en los productos Talkdesk DCE. |
Para más información, consulte este artículo. |
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Customer Overall sentiment, Transcription, Speech Analytics deep link |
Estos campos almacenan las transcripciones de las llamadas para los clientes que utilizan Talkdesk Copilot y los productos de transcripción. |
Para más información, consulte este artículo. |
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Call attempt number, Campaign Name, Dialing Mode, Proactive Outbound, Record List id, Record list name, Record timezone, System disposition, Started dial time, Customer Answer Time
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Estos campos almacenan información sobre las llamadas salientes realizadas a través del producto Talkdesk Dialer. |
Para más información, póngase en contacto con Talkdesk Support. |
La principal diferencia con el Data Model anterior de Talkdesk Activity en términos de información disponible es que, con el nuevo modelo de contactos, toda la información sobre el estado de la llamada, el agente que la ha atendido, las métricas de tiempo de llamada y los ring groups se almacenarán a nivel de contacto en las Talkdesk Activities del tipo Contact.
Talkdesk Activity de nivel Contact
Una Talkdesk Activity de nivel Contact se puede identificar de la misma manera que la de Interaction, observando los campos Name y Type en la sección System Information. Además, para las Talkdesk Activities de Contact, también se muestra la Talkdesk Activity de Interaction relacionada.
- La actividad a nivel de Contact tendrá un contact_id único y contendrá información sobre los Contacts individualmente, que pueden ser varios durante el curso de una Interaction.
- Cada vez que se añada una llamada a una cola o se transfiera a otro agente, se creará un nuevo Contact y una nueva Talkdesk activity para representarlo.
- Los campos relacionados con Contact se mostrarán en la segunda sección del diseño de Talkdesk activity.
La siguiente tabla tiene más información sobre los campos presentes en una Talkdesk Activity del tipo Contact.
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Nombre del campo |
Tipo de información almacenada |
Cuándo se rellena |
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Contact id |
Identificador único para Contact. |
Al finalizar el contacto. |
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Contact Status |
Este campo mostrará si el contacto está In progress, Finished, ACW o si ha terminado. |
Al finalizar el contacto. |
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Assignment Status |
Este campo muestra si el contacto entrante fue successful, missed, abandoned, short abandoned o voicemail. |
Al finalizar el contacto entrante, ya sea exitoso o no. |
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Ring groups |
Filtro de referencia para el ring group (cola) al que estaba asignado el contacto en el momento de la asignación. |
Al finalizar el contacto. |
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Contact Start Time |
Fecha y hora de inicio del contacto. |
Al finalizar el contacto. |
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Contact End Time |
Fecha y hora en la que ha finalizado el contacto y el agente ha pasado a estar disponible. |
Al finalizar el contacto. |
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In Business Hours |
Si el contacto se ha puesto en contacto con el contact center dentro del Business hours definido. |
Al finalizar el contacto. |
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Contact Phone |
Número de teléfono del cliente. |
Al finalizar el contacto. |
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Talkdesk Phone |
Número de Talkdesk Phone utilizado. |
Al finalizar el contacto. |
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Transfer Type |
Para los contactos que iniciaron desde una transferencia, muestra si Transfer In was Warm o Blind Transfer. |
Al finalizar el contacto si hubo una transferencia. |
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Total Contact Time |
Duración total del contacto, desde el momento en que ha entrado en una cola hasta el momento en que ha finalizado. |
Al finalizar el contacto. |
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Talk Time |
Calcula el tiempo total de conversación de los contactos entrantes y salientes. El temporizador comienza cuando la contact person comienza a interactuar con un agente y finaliza cuando el contacto finaliza o se transfiere. |
Al finalizar el contacto. |
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Hold Time |
Medida que refleja la suma de las duraciones de espera: Soft y Hard. |
Al finalizar el contacto. |
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Wait Time |
Cuánto tiempo ha esperado la contact person para recibir respuesta (en segundos). No incluye IVR ni Voice Prompts, pero incluye Ringing time. |
Al finalizar el contacto. |
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Ringing time |
El tiempo total que ha tardado un agente del contact center en responder al contacto después de que comenzara a sonar (en segundos). |
Al finalizar el contacto. |
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Connect Time |
Para los contactos conectados: El tiempo que se ha tardado en conectarse con la contact person. Para contactos no conectados (número incorrecto, ocupado o correo de voz): El tiempo que ha tardado en intentar conectarse con la contact person. |
Al finalizar el contacto. |
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ACW time |
Tiempo que tarda un usuario en finalizar una llamada y pulsar la opción de descartar en la ventana emergente posterior a la llamada. |
Al finalizar el contacto. |
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Miss Time |
El tiempo que ha tardado un contacto en ser perdido. |
Al finalizar el contacto. |
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Abandon Time |
El tiempo entre la entrada de un contacto en la cola y la desconexión de la persona que llama antes de ponerse en contacto con un agente. Excluye los short abandons. |
Al finalizar un Abandoned Contact. |
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Short Abandon Time |
El tiempo que ha tardado un contacto en ser short abandoned. El umbral de short abandoned también está definido en el sistema. Si no hay ninguna configuración, el contacto se considera abandonado. |
Al finalizar el contacto. |
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Connection Status |
Muestra si el contacto saliente ha recibido una respuesta o no por parte del cliente. |
Al finalizar un contacto saliente. |
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Answered At/Connected At |
Marca de tiempo del momento en que el contacto ha recibido la respuesta de un agente (entrante) o del momento en que el contacto ha recibido la respuesta del cliente (saliente). |
Al finalizar con éxito un contacto entrante o saliente. |
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User |
Búsqueda del usuario de Salesforce del agente que ha gestionado la llamada. |
Al finalizar el contacto. |
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Team id |
Identificador único para el Team Name. |
Al finalizar el contacto. |
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Forward to external |
Muestra si el contacto se ha redirigido a un número externo, ya sea por un flujo de studio o por un agente. |
Al finalizar un contacto redirigido a un externo. |
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Contact Terminated |
Indica si el contacto ha finalizado por fallo del sistema o desconexión de Talkdesk. |
Al finalizar un contacto. |
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Talkdesk ID |
Identificador único de una Talkdesk Activity de cualquier tipo (Interaction o Contact). |
Al finalizar un contacto. |
Si bien hay dos tipos de Talkdesk Activities, ambas son parte del mismo objeto de Salesforce. La relación entre una actividad de Contact y su actividad principal de Interaction estará representada por un campo Lookup llamado Related Talkdesk Activity, presente en todas las Talkdesk Activities de nivel Contact.
En las Talkdesk Activities de nivel Interaction, en la pestaña Related, se podrán ver todas las Talkdesk Activities de nivel Contact que forman parte de la misma interacción.
Visualización de Talkdesk Activity con la información del New Data Model
Una vez habilitado el new data model, asegúrese de asignar el nuevo diseño de Talkdesk activity que tiene la información del new data model.
Para ello, siga estos pasos:
- Vaya a Setup [1] en Salesforce y seleccione Object Manager.
- Busque Talkdesk Activities [2].
- En el lado izquierdo, abra Page Layouts [3] y haga clic en Page Layout Assignment [4].
- En "Edit Assignments" seleccione la llamada Talkdesk Activity Layout - New Data Model y asígnela a los perfiles correspondientes.
- Después de guardar, vuelva a la página de registro de Talkdesk activity. Debería ver el nuevo diseño con dos secciones, el primero con los datos a nivel de interacción y el segundo con los datos a nivel de contacto.