Live Monitoring: Visión general

La función Live Monitoring garantiza la calidad de la interacción y proporciona asistencia en tiempo real a los agentes durante la gestión de una interacción.

Ayuda a la incorporación de nuevos agentes, a los controles de calidad periódicos y a la asistencia cuando se introducen nuevos procesos, productos o servicios.

 

Edición de los permisos de Supervisión

Para ello, siga estos pasos:

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  1. Vaya a Admin [1], y luego a Roles and Permissions [2] en su cuenta Talkdesk.

  2. Haga clic en el nombre del rol específico [3] para el que desea añadir el permiso de Monitor.

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3. Acceda a la pestaña Permissions y seleccione el icono Edit [4].

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4. En la sección "Reporting: Live", seleccione Monitor [5] en "Supervisor Actions", para permitir que los usuarios realicen Live Monitoring.

 

Acceder a Live Monitoring

Para utilizar la función de Live Monitoring, haga lo siguiente:

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  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Live [1] en Workspace.

 

Nota: Para acceder a la función Live Monitor, añada los siguientes widgets a su dashboard:

  • Live Contacts List.

  • Live Agents List.

Para saber cómo crear un nuevo dashboard, consulte aquí.

 

Activar Live Audio y Screen Monitoring

Puede supervisar el audio en una llamada en curso siguiendo estos pasos:

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  1. En la página “Live Contacts List” widget, haga clic en el botón More Options [1] asociado a la llamada.
  2. Seleccione la opción Monitor [2].

Sugerencia: También puede ir a la página web "Live Agents List" widget, y seguir los pasos anteriores.

 

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Aparecerá una ventana pop-up con información sobre la llamada en curso con el audio activado:

  • Un temporizador mostrará el tiempo de seguimiento de la llamada [3].
  • Los siguientes contactos del agente aparecen [4]:
    • Número de teléfono, nombre y dirección de correo electrónico, si están disponibles.
    • La información del cliente [5].
  • Cuatro botones de acción:
    • "Barge call" [6]: Haga clic aquí para que le escuche el agente, el contacto y para que se desactive su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
    • "Whisper to agent" [7]: Elija esta opción para que solo le oiga el agente y para que no silencie su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
    • "View screen" [8].
    • "Turn sound off" [9].

Nota:

Si la función Screen Recording está activada para el agente, por defecto la vista integrará el Audio y Screen Monitoring.

 

Uso de Live Screen Monitoring

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Si está supervisando una llamada en curso, y quiere supervisar solo el audio, solo tiene que hacer clic en el botón "Hide screen" en la parte inferior de la ventana.

 

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Para vigilar en vivo la/el pantalla/desktop del agente, sin una llamada en curso, haga lo siguiente:

  • En la página "Live Agents List" widget, haga clic en el botón More Options [1] asociado al agente que desea supervisar.
  • Seleccione la opción Monitor [2].

Aparecerá una nueva ventana con lo siguiente:

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  • Un temporizador [3] en el que se puede ver durante cuánto tiempo se está vigilando al agente.
  • Información del agente [4].

Consejo: Para salir del live screen monitoring, cierre la ventana.


Nota: Para permitir la supervisión del live screen monitoring, los agentes deben utilizar la versión de Callbar Electron o Conversations Workspace Desktop (en lugar de la basada en la web).

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