La función de Live Monitoring garantiza la calidad de la interacción y proporciona asistencia en tiempo real a los agentes durante la gestión de una interacción.
Ayuda a la incorporación de nuevos agentes, a los controles de calidad periódicos y a la asistencia cuando se introducen nuevos procesos, productos o servicios.
Edición de los permisos de Supervisión
Para ello, siga estos pasos:
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Vaya a Admin [1], y luego a Roles and Permissions [2] en su cuenta Talkdesk.
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Haga clic en el nombre del rol específico [3] para el que desea añadir el permiso de Monitor.
3. Acceda a la pestaña Permissions y seleccione el icono Edit [4].
4. En la sección "Reporting: Live", seleccione Monitor [5] en "Supervisor Actions", para permitir que los usuarios realicen una vigilancia en vivo.
Acceder a Live Monitoring
Para utilizar la función de Live Monitoring, haga lo siguiente:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Live [1] en Workspace.
Nota: para acceder a la función Live Monitor, añada los siguientes widgets a su dashboard:
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Live Contacts List.
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Live Agents List.
Para saber cómo crear un nuevo dashboard, consulte aquí.
Activación de Live Audio y Screen Monitoring
Puede supervisar el audio en una llamada en curso siguiendo estos pasos:
- En la página “Live Contacts List” widget, haga clic en el botón More Options [1] asociado a la llamada.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Sugerencia: también puede ir a la página web "Live Agents List" widget, y seguir los pasos anteriores.
Aparecerá una ventana pop-up con información sobre la llamada en curso con el audio activado:
- Un temporizador mostrará el tiempo de seguimiento de la llamada [3].
- Los siguientes contactos del agente aparecen [4]:
- Número de teléfono, nombre y dirección de correo electrónico, si están disponibles.
- La información del cliente [5].
- Cuatro botones de acción:
- "Barge call" [6]: Haga clic aquí para que le escuche el agente, el contacto y para que se desactive su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
- "Whisper to agent" [7]: elija esta opción para que sólo le oiga el agente y para que no silencie su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
- "View screen" [8].
- "Turn sound off" [9].
Nota:
Si la función Screen Recording está activada para el agente, por defecto la vista integrará la vigilancia de audio y pantalla.
Uso de Live Screen Monitoring
Si está supervisando una llamada en curso, y quiere supervisar sólo el audio, sólo tiene que hacer clic en el botón "Hide screen" en la parte inferior de la ventana.
Para vigilar en vivo la/el pantalla/desktop del agente, sin una llamada en curso, haga lo siguiente:
- En la página "Live Agents List" widget, haga clic en el botón More Options [1] asociado al agente que desea supervisar.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Aparecerá una nueva ventana con lo siguiente:
- Un temporizador [3] en el que se puede ver durante cuánto tiempo se está vigilando al agente.
- Información del agente [4].
Consejo: para salir del live screen monitoring, cierre la ventana.
Nota: para permitir la supervisión del live screen monitoring, los agentes deben utilizar la versión de Callbar Electron o Conversations Workspace Desktop (en lugar de la basada en la web).