La función Live Monitoring garantiza la calidad de la interacción y ofrece asistencia en tiempo real a los agentes mientras gestionan una interacción.
Ayuda con la integración de nuevos agentes, las comprobaciones periódicas de calidad y la asistencia cuando se introducen nuevos procesos, productos o servicios.
Edición de los permisos de Monitoring
Siga estos pasos:
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Vaya a Admin [1] y después a Roles and Permissions [2] en su cuenta de Talkdesk.
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Haga clic en el nombre de la función específica [3] para la que desea añadir el permiso "Monitor".
3. Acceda a la pestaña Permissions y seleccione el icono Edit [4].
Nota: El permiso "Dashboards: Manage" debe estar concedido para ver la función "Live".
4. En la sección "Reporting: Live", seleccione Monitor [5] en "Supervisor Actions", para permitir a los usuarios hacer una monitorización en directo.
Acceso a Live Monitoring
Para utilizar la función Live Monitoring, haga lo siguiente:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Live [1] en Workspace.
Nota: Para acceder a la función Live Monitoring, añada los siguientes widgets a su dashboard:
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Live Contacts List
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Live Agents List
Para más información sobre cómo crear un nuevo dashboard, haga clic aquí.
Activación de Live Audio y Screen Monitoring
Puede monitorizar el audio de una llamada en curso siguiendo estos pasos:
- En el widget “Live Contacts List”, haga clic en el botón More Options [1] asociado a la llamada.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Sugerencia: Como alternativa, vaya al widget "Live Agents List" y siga los pasos anteriores.
Aparecerá una ventana pop-up con información sobre la llamada en curso con el audio activado:
- Un temporizador mostrará el tiempo que lleva monitorizando la llamada [3].
- Aparecen los siguientes contactos del agente [4]:
- Número de teléfono, nombre y dirección de correo electrónico, si dispone de ellos.
- La información del cliente [5].
- Cuatro botones de acción:
- “Barge call” [6]: Haga clic aquí para que el agente y el cliente puedan escucharle, y para desactivar el silencio de su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, solo tiene que seleccionarlo de nuevo.
- “Whisper to agent” [7]: Seleccione esta opción para que solo le escuche el agente y para desactivar el silencio de su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, solo tiene que seleccionarlo de nuevo.
- “View screen” [8].
- “Turn sound off” [9].
Nota:
Si la función Screen Recording está activada para el agente, por defecto la vista integrará la Audio Monitoring y Screen Monitoring.
Uso de Live Screen Monitoring
Si está monitorizando una llamada en curso y solo quiere monitorizar el audio, simplemente haga clic en el botón "Hide screen" ubicado en la parte inferior de la ventana.
Para monitorizar en directo la pantalla o el escritorio del agente sin que haya una llamada en curso, haga lo siguiente:
- En el widget "Live Agents List", haga clic en el botón More Options [1] asociado al agente que desea monitorizar.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Aparecerá una nueva ventana con lo siguiente:
- Un temporizador [3] donde podrá ver el tiempo que ha estado monitorizando al agente.
- Información del agente [4].
Sugerencia: Para salir de la monitorización de la pantalla en directo, cierre la ventana.
Nota: Para permitir la monitorización de pantallas en directo, los agentes deben utilizar la versión Conversations Workspace Desktop (en lugar de la versión web).