- Configurar Touchpoints
- Crear un nuevo SMS Touchpoint
- Acceptar Conversations de Forma Manual o Automática
- Simplified Routing
- Personalized Inbox
- Linked Queues Labels
- Recursos Adicionales
Con Talkdesk Digital Engagement, podrá configurar el canal SMS para su contact center, lo cual contribuirá a que su equipo pueda gestionar fácilmente las conversaciones y a ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado.
En Workspace, seleccione la sección Channels de la aplicación "Admin". Cada canal muestra el número de touchpoints que presenta. La pestaña del canal SMS contiene la siguiente información:
- "Phone number": Lista de touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal SMS.
- "Friendly name": Cada número puede tener un nombre amigable/personalizado, para facilitar su identificación.
- "Routing": Esta configuración se puede modificar en el modo "Edit".
- "Assigned to": El Studio Flow conectado, las Queues (para el enrutamiento simplificado), o el agente asociado al Touchpoint. Esta configuración también puede modificarse en el modo "Edit".
Configurar Touchpoints
Hay dos maneras diferentes de editar un Touchpoint:
- Haga clic en el botón de More options (3 puntos), como se muestra en la imagen anterior, y seleccione Edit en el menú desplegable.
- También puede hacer clic en el número de teléfono, lo que le llevará a la página de "Number configuration". Aquí puede ver la información de la página Touchpoint y utilizar el botón Edit para acceder a las opciones de edición.
El menú desplegable "Routing type" contiene las 3 opciones:
- "Dedicated agent": Al elegir esta opción, es necesario asignar un agente a ese Touchpoint. De este modo, las conversaciones que utilizan ese número de teléfono van directamente a la pestaña de Assigned to you, donde se identifican con una etiqueta "Dedicated".
- "Simplified Routing": Asigne las colas que desea asociar al Touchpoint. Todas las conversaciones enviadas a este Touchpoint aparecerán en las colas seleccionadas, y solo los Agentes que pertenezcan a ellos podrán verlas y asignarlas.
- "Studio": Si desea que el siga un flujo configurado, haga clic en el botón Config Studio Flow de para ser redirigido a Talkdesk Studio y configurar manualmente el Studio Flow.
Haga clic en el botón Save para activar los cambios en la página web Touchpoint.
Crear un nuevo SMS Touchpoint
Para empezar, haga clic en el botón Create touchpoint [1]. Se abrirá una ventana emergente con los pasos necesarios para crear el punto de contacto.
Abra la lista desplegable para ver todos los números aplicables.
Tras seleccionar un número, se rellenará previamente el "Friendly name" [2] que aparece en la aplicación Números. Los administradores pueden cambiar el "Friendly name" antes o después de crear el número. Haga clic en Create para continuar.
Por defecto, el nuevo punto de contacto tendrá un enrutamiento simple al grupo de llamada del agente. El punto de contacto permanecerá inactivo hasta que un administrador decida utilizarlo.
Notas:
- Una vez que la sección de SMS esté habilitada para su cuenta, tendrá un enrutamiento simple y, por defecto, se asignará al grupo de llamada de los agentes.
- Una vez que lo configures por primera vez, dejará de leer los ajustes de Voz, y los ajustes guardados solo serán aplicables a los SMS.
Eliminar un SMS Touchpoint
Los administradores pueden eliminar puntos de contacto manualmente, pero solo pueden eliminar puntos de contacto inactivos.
Después de utilizar el botón "Delete", aparecerá un mensaje de confirmación.
Al eliminar un punto de contacto con una conversación en curso, un mensaje mostrará el número de interacciones asignadas y no asignadas [1].
Para confirmar la eliminación del punto de contacto, la palabra “DELETE” debe escribirse en la casilla de texto [2], y, a continuación, haga clic en el botón Yes, delete it [3]para confirmarlo.
Nota: Actualmente, solo los usuarios administradores pueden eliminar puntos de contacto con menos de 200 interacciones creadas. Si hay más de 200 interacciones en un punto de contacto, primero debe desactivarse el punto de contacto. A continuación, se debe contactar con los equipos de Soporte y Desarrollo para cerrar esas interacciones.
Aceptar Conversations de Forma Manual o Automática
En Studio, los administradores pueden configurar la aceptación manual o automática de las conversaciones entrantes.
- Manual Accept: Los agentes pueden aceptar o rechazar un mensaje inbound. Si se rechaza, la conversación puede enviarse a otros Agentes asociados al flujo.
- Auto Accept: Los agentes no tienen que aceptar y rechazar, ya que las conversaciones aparecerán directamente en la pestaña Assigned to you.
Simplified Routing (Enrutamiento Simple)
Cuando se selecciona esta opción, las conversaciones por SMS se dirigirán al grupo de Agentes adecuado, mejorando así la productividad.
Inbox Personalizada
Cada Agente puede tener uno o varios ring groups. Ahora, en lugar de recibir y poder asignar todo tipo de conversaciones en Inbox, los Agentes solo reciben SMS dirigido a su(s) ring group.
Nota: Los Agentes deben tener al menos un ring group en común con las Touchpoints’ Queues para empezar a recibir conversaciones de ese número.
Linked Queues Labels
Pestaña Inbox
El Inbox ahora cuenta con etiquetas que identifican las Queues asociadas a ese respectivo Touchpoint.
Pestaña Assigned to You
Después de asignar una conversación, los Agentes seguirán viendo las Queues asociadas en la pestaña Snapshot.
Ajustes de la Vista Previa de Conversations
Para editar los ajustes de Preview Settings, haga clic en Edit para poder configurar los permisos de vista previa. Puede editar tanto en función de los puntos de contacto como de los roles.
Tenga en cuenta que la activación de la función solo se producirá cuando un punto de contacto tenga habilitados los permisos de vista previa. Entonces, todas las conversaciones de este punto de contacto podrán ser previsualizadas.
Cuando un punto de contacto tiene habilitado el permiso de vista previa, los administradores pueden seleccionar qué roles podrán previsualizar todas las conversaciones de este punto de contacto.
Dedicated Agent
Asignación automática de conversaciones a un Agente cada vez que se envía un SMS a un Touchpoint que está configurado como línea dedicada. Las conversaciones aparecerán entonces en la pestaña del agente Assigned to you.
Dedicated Label
Las conversaciones cuentan ahora con una etiqueta visible de "Dedicated".
Studio
El uso de Studio Flows proporciona una gama más amplia de opciones de enrutamiento y asignación, como acciones basadas en el tiempo y la priorización de las conversaciones.
Las conversaciones por SMS que lleguen a través de Studio Manual Accept aparecerán como "Incoming" en la pestaña Assigned to you, en un modelo push (pantalla de timbre) en el que el Agente tendrá que aceptarlo o rechazarlo. Tras la aceptación, el agente puede seguir la conversación. Si el Agente lo rechaza, dependiendo de las reglas de Studio Flow, la conversación puede ser redirigida a otro Agente disponible.
Recursos Adicionales