- Configurar Touchpoints
- Acceptar Conversations de Forma Manual o Automática
- Simplified Routing
- Personalized Inbox
- Linked Queues Labels
- Recursos Adicionales
Con Talkdesk Digital Engagement, podrá configurar el canal SMS para su contact center, lo cual contribuirá a que su equipo pueda gestionar fácilmente las conversaciones y a ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado.
En Workspace, seleccione la sección Channels de la aplicación "Admin". Cada canal muestra el número de touchpoints que presenta. La pestaña del canal SMS contiene la siguiente información:
- "Phone number": Lista de touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal SMS.
- "Friendly name": Cada número puede tener un nombre amigable/personalizado, para facilitar su identificación.
- "Routing": Esta configuración se puede modificar en el modo "Edit".
- "Assigned to": El Studio Flow conectado, las Queues (para el enrutamiento simplificado), o el agente asociado al Touchpoint. Esta configuración también puede modificarse en el modo "Edit".
Configuración de los Touchpoints
Hay dos maneras diferentes de editar un Touchpoint:
- Haga clic en el botón de More options (3 puntos), como se muestra en la imagen anterior, y seleccione Edit en el menú desplegable.
- También puede hacer clic en el número de teléfono, lo que le llevará a la página de "Number configuration". Aquí puede ver la información de la página Touchpoint y utilizar el botón Edit para acceder a las opciones de edición.
El menú desplegable "Routing type" contiene las 3 opciones:
- "Dedicated agent": Al elegir esta opción, es necesario asignar un agente a ese Touchpoint. De este modo, las conversaciones que utilizan ese número de teléfono van directamente a la pestaña de Assigned to you, donde se identifican con una etiqueta "Dedicated".
- "Simplified Routing": Asigne las colas que desea asociar al Touchpoint. Todas las conversaciones enviadas a este Touchpoint aparecerán en las colas seleccionadas, y solo los Agentes que pertenezcan a ellos podrán verlas y asignarlas.
- "Studio": Si desea que el siga un flujo configurado, haga clic en el botón Config Studio Flow de para ser redirigido a Talkdesk Studio y configurar manualmente el Studio Flow.
Haga clic en el botón Save para activar los cambios en la página web Touchpoint.
Aceptar Conversations de Forma Manual o Automática
En Studio, los administradores pueden configurar la aceptación manual o automática de las conversaciones entrantes.
- Manual Accept: Los agentes pueden aceptar o rechazar un mensaje inbound. Si se rechaza, la conversación puede enviarse a otros Agentes asociados al flujo.
- Auto Accept: Los agentes no tienen que aceptar y rechazar, ya que las conversaciones aparecerán directamente en la pestaña Assigned to you.
Simplified Routing
Cuando se selecciona esta opción, las conversaciones por SMS se dirigirán al grupo de Agentes adecuado, mejorando así la productividad.
Inbox Personalizado
Cada Agente puede tener uno o varios ring groups. Ahora, en lugar de recibir y poder asignar todo tipo de conversaciones en Inbox, los Agentes sólo reciben SMS dirigido a su(s) ring group.
Nota: Los Agentes deben tener al menos un ring group en común con las Touchpoints’ Queues para empezar a recibir conversaciones de ese número.
Linked Queues Labels
Pestaña Inbox
El Inbox ahora cuenta con etiquetas que identifican las Queues asociadas a ese respectivo Touchpoint.
Pestaña Assigned to You
Después de asignar una conversación, los Agentes seguirán viendo las Queues asociadas en la pestaña Snapshot.
Dedicated Agent
Asignación automática de conversaciones a un Agente cada vez que se envía un SMS a un Touchpoint que está configurado como línea dedicada. Las conversaciones aparecerán entonces en la pestaña de Agente Assigned to you.
Dedicated Label
Las conversaciones cuentan ahora con una etiqueta visible de "Dedicated".
Studio
El uso de Studio Flows proporciona una gama más amplia de opciones de enrutamiento y asignación, como acciones basadas en el tiempo y la priorización de las conversaciones.
Las conversaciones por SMS que lleguen a través de Studio Manual Accept aparecerán como "Incoming" en la pestaña Assigned to you, en un modelo push (pantalla de timbre) en el que el Agente tendrá que aceptarlo o rechazarlo. Tras la aceptación, el agente puede seguir la conversación. Si el Agente lo rechaza, dependiendo de las reglas de Studio Flow, la conversación puede ser redirigida a otro Agente disponible.
Recursos Adicionales