Talkdesk Digital Engagement: Configurar el SMS Channel

Con Talkdesk Digital Engagement, podrá configurar el canal SMS para su contact center, lo cual contribuirá a que su equipo pueda gestionar fácilmente las conversaciones y a ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado.

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En Workspace, seleccione la sección Channels de la aplicación "Admin". Cada canal muestra el número de touchpoints que presenta. La pestaña del canal SMS contiene la siguiente información:

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  • "Phone number": Lista de touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal SMS.
  • "Friendly name": Cada número puede tener un nombre amigable/personalizado, para facilitar su identificación.
  • "Routing": Esta configuración se puede modificar en el modo "Edit".
  • "Assigned to": El Studio Flow conectado, las Queues (para el enrutamiento simplificado), o el agente asociado al Touchpoint. Esta configuración también puede modificarse en el modo "Edit".

 

Configuración de los Touchpointimage3.png

Hay dos maneras diferentes de editar un Touchpoint:

  • Haga clic en el botón de More options (3 puntos), como se muestra en la imagen anterior, y seleccione Edit en el menú desplegable.
  • También puede hacer clic en el número de teléfono, lo que le llevará a la página de "Number configuration". Aquí puede ver la información de la página Touchpoint y utilizar el botón Edit para acceder a las opciones de edición.

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El menú desplegable "Routing type" contiene las 3 opciones:

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  • "Dedicated agent": Al elegir esta opción, es necesario asignar un agente a ese Touchpoint. De este modo, las conversaciones que utilizan ese número de teléfono van directamente a su ficha de Assigned to you, donde se identifican con una etiqueta "Dedicated".

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  • "Simplified Routing": Asigne las colas que desea asociar al Touchpoint. Todas las conversaciones enviadas a este Touchpoint aparecerán en las colas seleccionadas, y sólo los Agentes que pertenezcan a ellos podrán verlas y asignarlas.

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  • "Studio": Si desea que el siga un flujo configurado, haga clic en el botón Config Studio Flow de para ser redirigido a Talkdesk Studio y configurar manualmente el Studio Flow.

Haga clic en el botón Save para activar los cambios en la página web Touchpoint.

 

Aceptar Conversaciones de forma Manual o Automática

En Studio, los administradores pueden configurar la aceptación manual o automática de las conversaciones entrantes.

  • Manual Accept: Los agentes pueden aceptar o rechazar un mensaje inbound. Si se rechaza, la conversación puede enviarse a otros Agentes asociados al flujo.
  • Auto Accept: Los agentes no tienen que aceptar y rechazar, ya que las conversaciones aparecerán directamente en la pestaña Assigned to you.

 

Enrutamiento Simplificado

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Cuando se selecciona esta opción, las conversaciones por SMS se dirigirán al grupo de Agentes adecuado, mejorando así la productividad.

 

Bandeja de Entrada Personalizada

Cada Agente puede tener uno o varios ring groups. Ahora, en lugar de recibir y poder asignar todo tipo de conversaciones en Inbox, los Agentes sólo reciben SMS dirigido a su(s) ring group.

 

Nota: Los Agentes deben tener al menos un ring group en común con las Touchpoints’ Queues para empezar a recibir conversaciones de ese número.

 

Etiquetas de Colas Vinculadas

Inbox Tab

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El Inbox ahora cuenta con etiquetas que identifican las Queues asociadas a ese respectivo Touchpoint.

 

Pestaña Assigned to You

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Después de asignar una conversación, los Agentes seguirán viendo las Queues asociadas en la pestaña Snapshot.

 

Dedicated Agent

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Asignación automática de conversaciones a un Agente cada vez que se envía un SMS a un Touchpoint que está configurado como línea dedicada. Las conversaciones aparecerán entonces en la pestaña de Agente Assigned to you.

 

Dedicated Label

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Las conversaciones cuentan ahora con una etiqueta visible de "Dedicated".

 

Studio

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El uso de Studio Flows proporciona una gama más amplia de opciones de enrutamiento y assignment, como acciones basadas en el tiempo y la priorización de las conversaciones.

Las conversaciones por SMS que lleguen a través de Studio Manual Accept aparecerán como "Incoming" en la pestaña Assigned to you, en un modelo push (pantalla de timbre) en el que el Agente tendrá que aceptarlo o rechazarlo. Tras la aceptación, el agente puede seguir la conversación. Si el Agente lo rechaza, dependiendo de las reglas de Studio Flow, la conversación puede ser redirigida a otro Agente disponible.

 

Recursos Adicionales

 

 

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