- Configuración de Touchpoints
- Creación de un nuevo Touchpoint de SMS
- Eliminación de un Touchpoint de SMS
- Aceptación de Conversations de forma manual o automática
- Enrutamiento simplificado
- Inbox personalizado
- Etiquetas Queues vinculadas
- Recursos adicionales
Con Talkdesk Digital Engagement, puede configurar el canal SMS para su contact center, lo que ayudará a su equipo a gestionar fácilmente las conversaciones y ofrecer un servicio al cliente eficiente y personalizado.
En Workspace, seleccione la sección Channels de la aplicación "Admin". Cada canal muestra el número de touchpoints que incluye. La pestaña del canal SMS contiene la siguiente información:
- "Phone number": Lista de touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal SMS.
- "Friendly name": Cada número puede tener un nombre personalizado para facilitar su identificación.
- "Routing": Esta configuración puede modificarse en el modo "Edit".
- "Assigned to": El Studio flow conectado, las Queues (para el enrutamiento simplificado) o el Agent asociado al touchpoint. Esta configuración también puede modificarse en el modo "Edit".
Configuración de Touchpoints
Hay dos formas diferentes de editar un touchpoint:
- Haga clic en el botón de acción More options (3 puntos), como se muestra en la imagen anterior, y seleccione Edit en el menú desplegable.
- También puede hacer clic en el número de teléfono, lo que le llevará a la página "Number configuration". Aquí podrá ver la información del touchpoint y utilizar el botón Edit para acceder a las opciones de edición.
Seleccione una de las siguientes opciones de "Usage Type": "Conversational SMS", "Proactive SMS".
En la siguiente sección, el menú desplegable "Routing type" contiene 3 opciones:
- "Dedicated agent": Al elegir esta opción, debe asignar un Agent a ese touchpoint. De esta manera, las conversaciones que utilicen ese número de teléfono van directamente a la pestaña Assigned to you, donde estarán identificadas con la etiqueta "Dedicated".
- "Simplified Routing": Asigne las colas que quiera asociar con el touchpoint. Todas las conversaciones enviadas a este touchpoint aparecerán en las colas seleccionadas y solo los Agentes pertenecientes a ellas podrán verlas y asignarlas.
- "Studio": Si quiere que los SMS sigan un flujo configurado, haga clic en el botón Config Studio flow para ser redirigido a Talkdesk Studio y configurar manualmente el Studio flow.
Haga clic en el botón Save para activar los cambios en el touchpoint.
Creación de un nuevo Touchpoint de SMS
Para comenzar, haga clic en el botón Create touchpoint [1]. Se abrirá una pop-up con los pasos necesarios para crear el touchpoint.
Abra la lista desplegable "Number" [2] para ver todos los números aplicables.
Después de seleccionar un número, el campo "Friendly name" [3] que aparece en la aplicación Numbers se rellenará automáticamente. Los Administradores pueden cambiar el "Friendly name" antes o después de la creación del número.
El touchpoint de SMS admite dos tipos diferentes de "Usage Type" [4]:
- "Conversational SMS" [5]: Se genera una conversación para las interacciones de SMS entrantes y salientes asociadas al touchpoint.
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- Es adecuado para la comunicación bidireccional donde los agentes participan activamente en la mensajería continua con los contactos.
- Las conversaciones se crean automáticamente, ya sea que el contacto inicie el SMS o que el agente envíe un SMS saliente.
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- "Proactive SMS" [6]: Una conversación solo se crea si el contacto responde a un SMS saliente iniciado a través de un touchpoint de SMS proactivo.
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- El SMS saliente puede activarse mediante una campaña de SMS o utilizando una API de SMS proactiva dedicada que envía mensajes automáticamente.
- Si el contacto no responde, no se crea ninguna interacción.
- El touchpoint de SMS proactivo no se utiliza para el envío manual de SMS salientes; está destinado exclusivamente para la comunicación automatizada o impulsada por campañas.
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Haga clic en Create [7] para continuar.
Por defecto, el nuevo touchpoint tendrá enrutamiento simple al ring group del agente. El touchpoint permanecerá inactivo hasta que un Administrador decida utilizarlo.
Notas:
- Una vez que la sección SMS esté habilitada para su cuenta, tendrá enrutamiento simple y, por defecto, se asignará al ring group de los agentes.
- Una vez que lo haya configurado por primera vez, dejará de leer la configuración de Voice, y la configuración guardada solo se aplicará a SMS.
Eliminación de un touchpoint de SMS
Los administradores pueden eliminar touchpoints manualmente, pero solo pueden eliminar aquellos que estén inactivos.
Después de utilizar el botón "Delete", aparecerá un mensaje de confirmación que solicitará la confirmación.
Al eliminar un touchpoint con una conversación en curso, se mostrará un mensaje que indicará el número de interacciones asignadas y no asignadas [1].
Para confirmar la eliminación del touchpoint, debe escribir la palabra "DELETE" en el cuadro de texto [2], y hacer clic en el botón Yes, delete it [3] para confirmar.
Nota: Actualmente, solo los usuarios con permisos de administrador pueden eliminar touchpoints con menos de 200 interacciones creadas. Si hay más de 200 interacciones en un touchpoint, primero debe desactivarse el touchpoint. Luego, debe ponerse en contacto con los equipos de Asistencia y desarrollo para cerrar esas interacciones.
Aceptación de Conversations de forma manual o automática
En Studio, los Administradores pueden configurar la aceptación manual o la aceptación automática de las conversaciones entrantes.
- Manual Accept: Los agentes pueden aceptar o rechazar un mensaje entrante. Si se rechaza, es posible que se realice una llamada a otros Agentes asociados con el flujo.
- Auto Accept: Los agentes no tienen que aceptar ni rechazar, ya que las conversaciones aparecerán directamente en la pestaña Assigned to you.
Enrutamiento simplificado
Cuando se selecciona esta opción, las conversaciones por SMS se enrutarán al grupo de Agentes apropiado, mejorando así la productividad.
Inbox personalizado
Cada Agente puede tener uno o varios ring groups. Ahora, en lugar de recibir y poder asignar todo tipo de conversaciones en Inbox, los Agentes solo reciben SMS dirigidos a su(s) ring group(s).
Nota: Los agentes deben tener al menos un ring group en común con las Colas de los touchpoints para comenzar a recibir conversaciones de ese número.
Etiquetas Queues vinculadas
Pestaña Inbox
La Inbox ahora incluye etiquetas que identifican las Colas asociadas a ese respectivo ouchpoint.
Pestaña Assigned to You
Después de asignar una conversación, los Agentes seguirán viendo las Colas asociadas en la opción Snapshot.
Configuración de Conversations Preview
Para editar Preview Settings, haga clic en Edit para poder configurar los permisos de la vista previa. Puede editar en función de los touchpoints y los roles.
Tenga en cuenta que la activación de la función solo ocurrirá cuando un touchpoint tenga habilitados los permisos de vista previa. Luego, todas las conversaciones de este touchpoint se podrán ver.
Cuando un touchpoint tenga habilitado el permiso de vista previa, los administradores podrán seleccionar qué roles podrán ver todas las conversaciones de este touchpoint.
Agente dedicado
Asignación automática de conversaciones a un Agente cada vez que se envía un SMS a un touchpoint que está configurado como una línea dedicada. Las conversaciones aparecerán en la pestaña Assigned to you.
Etiqueta Dedicated
Las conversaciones ahora cuentan con una etiqueta "Dedicated" visible.
Studio
El uso de Studio flow permite una variedad más amplia de opciones de enrutamiento y Assignment como acciones basadas en el tiempo y priorización de conversaciones.
Las conversaciones por SMS que llegan a través de Studio Manual Accept aparecerán como "Incoming" en la pestaña Assigned to you, en un modelo de notificación (pantalla de llamada) en el que el Agente tendrá que aceptarla o rechazarla. Una vez aceptada, el Agente podrá dar seguimiento a la conversación. Si el Agente la rechaza, dependiendo de las reglas de Studio flow, la conversación puede redirigirse a otro Agente disponible.
Recursos adicionales