Talkdesk Cases™ es una aplicación sencilla e integrada para ayudar a los Agentes y Administradores a manejar y gestionar casos de peticiones complejas de clientes que requieren seguimiento.
Funciones Principales
Talkdesk Cases presenta una array integral de funciones prácticas para capacitar tanto a los Administradores como a los Agentes.
Integración de Voice, Voicemail y Email
Voice Integration representa una función importante en Talkdesk Cases, ya que los casos pueden crearse o actualizarse automáticamente para las llamadas entrantes y salientes. Del mismo modo, Voicemail Integration garantiza la generación automática de casos cuando los contactos dejan mensajes de voz por llamadas no contestadas. Lo mismo ocurre con los correos electrónicos.
Voice Integration y Voicemail Integration controlan la creación automática de casos y los comportamientos de actualización se basan en automated tasks asociadas a esas funciones. Los Administradores pueden editar estas automated tasks para establecer tareas personalizadas, como cuándo se crean automáticamente los casos y qué campos de los casos deben rellenarse previamente con determinados valores.
Case Processing
Talkdesk Cases cuenta con un completo conjunto de herramientas que ayuda a los Agentes a manejar y gestionar los casos a lo largo de todo su ciclo de vida. Garantiza una coordinación fluida entre los Agentes de primera línea y la parte administrativa, ya que están equipados con herramientas consistentes y eficientes. En concreto, los Agentes pueden hacer las siguientes funciones principales:
- Crear casos secundarios para un caso principal.
- Añadir notas y archivos adjuntos a un caso.
- Editar las propiedades del caso.
- Descargar grabaciones de llamadas y voicemails.
- Ver eventos del caso.
- Añadir etiquetas a los casos.
- Fusionar casos.
- Cambiar entre las pestañas de los casos.
- Resolver y reabrir casos.
- Eliminar y restaurar casos.
Nota: La creación y actualización automática de casos solo es compatible con los canales de voz, voicemail y correo electrónico.
Gracias a otras funciones como Service Level Agreements y Time-based Automations, las operaciones indicadas anteriormente pueden llevarse a cabo de forma más fluida.
Custom Fields
Creados por los Administradores, los custom fields son propiedades adicionales a los campos estándar para ayudar a los Agentes a almacenar información adicional sobre una petición. Sirven como enfoque flexible para recopilar información específica, ya que los Agentes pueden actuar en consecuencia basándose en ellas, agilizando así el tiempo de resolución.
Al igual que los campos estándar, los custom fields también se pueden utilizar en otras funciones de Talkdesk Cases, como Case Processing, Service Level Agreements y Time-based Automations.
Case Forms
Los case forms en Talkdesk Cases permiten a los Agentes recopilar y gestionar la información de los casos de forma centralizada. Los Administradores pueden crear case forms configurando en ellos tanto los campos estándar como los custom fields. Cuando los Agentes trabajan en casos, pueden seleccionar el formulario de caso deseado para recopilar información. A medida que los Administradores comprendan mejor cómo los campos de los case forms ayudan a los agentes a mejorar la eficacia y a ofrecer servicios personalizados, podrán seguir editando, desactivando o eliminando case forms según sea necesario.
Vistas y Filtros
Las vistas de casos muestran diferentes listas de casos que cumplen determinados criterios. Por defecto, Talkdesk Cases ofrece seis vistas de casos que están disponibles para todos los usuarios. Además, para navegar rápidamente a casos específicos, todos los usuarios pueden aprovechar los filtros, una forma de búsqueda de casos basada en propiedades, para crear visualizaciones personalizadas dependiendo de sus funciones:
- Los Agentes pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizadas para ellos mismos.
- Los Administradores pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizadas para ellos mismos, para un grupo de Agentes o para todos los Agentes.
Service Level Agreements
Un Service Level Agreement (SLA) es un compromiso entre usted y su cliente. En Talkdesk Cases, los Administradores pueden crear políticas de SLA definiendo condiciones y estableciendo objetivos temporales para casos con distintos niveles de prioridad. Las políticas de SLA tienen efecto en los casos que cumplen las condiciones definidas.
Cuando se aplica una política de SLA a los casos, los Agentes pueden ver el tiempo restante en las visualizaciones de casos y en la página de case processing, priorizando así las tareas y tomando medidas en consecuencia antes de cualquier incumplimiento.
Automations
Las automatizaciones en Talkdesk Cases son tareas automáticas ejecutadas por Talkdesk para agilizar los flujos de trabajo y minimizar la carga de trabajo de los Agentes. Los administradores son responsables de crear automatizaciones, definiendo condiciones y estableciendo acciones. Pueden previsualizar los casos que cumplen las condiciones antes de crear una automatización. Cuando se ejecuta una automatización, las acciones predefinidas se llevarán a cabo en los casos aplicables. Las automatizaciones pueden basarse en tiempo o en eventos. Con las automatizaciones, Talkdesk Cases puede, por ejemplo:
- Actualizar automáticamente las propiedades de los casos.
- Notificar a los Agentes cuando se resuelvan los subcasos.
- Envíe notificaciones automáticas a un Agente específico o a un grupo de Agentes cuando los casos permanezcan en un determinado estado durante un periodo de tiempo predefinido.
Con las time-based automations, los Agentes se liberan de las tareas repetitivas para poder centrarse en las peticiones más urgentes.
Informes
Talkdesk Cases proporciona una forma centralizada de recibir, dirigir y resolver los problemas planteados por los usuarios finales. Gracias a las poderosas funciones de observación de Reporting, los Administradores pueden ver y hacer un seguimiento de los datos importantes relacionados con estos temas, lo que les ayuda a medir el rendimiento, identificar problemas y conseguir información. De este modo, están en mejores condiciones para tomar decisiones basadas en datos.
Nota: Actualmente, el rendimiento de los equipos no es compatible con "Reporting".
Actualmente, hay dos dashboards sobre Talkdesk Cases que están disponibles en Talkesk Explore™.
- Case: Muestra los volúmenes de casos por diferentes métricas, como el tiempo (semana, día y hora) y los campos de casos.
- Case SLA: Muestra los logros e incumplimientos de SLA por tiempo (semana y día) y niveles de prioridad.