¿Cómo podemos ayudar?

Eliminar y Restaurar Casos
Última Actualización

Talkdesk Cases™ permite a los Agentes eliminar los casos que ya no son necesarios, como las llamadas de broma y las peticiones imposibles de localizar. También pueden restaurar los casos eliminados, siempre que no se eliminen definitivamente.

Eliminar y restaurar un caso consta de las siguientes tres tareas:

  1. "Deleting a case": mueve un caso a la vista de Trash.
  2. "Restoring a case": mueve un caso de la vista de Trash a su vista original.
  3. "Permanently deleting a case": elimina un caso de la vista de Trash y de Talkdesk Cases permanentemente.

Trash View

Como una de las vistas de casos incorporadas en Talkdesk Cases, la vista de Trash es accesible para los Agentes por defecto.

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Los casos eliminados se mueven automáticamente a la vista de Trash y permanecen allí hasta que se restauran o se eliminan permanentemente. No hay límite de tiempo para que los casos eliminados permanezcan en el Trash.

En el Trash, los Agentes pueden ver y restaurar los casos eliminados, así como eliminarlos permanentemente, independientemente de que se hayan eliminado por estos Agentes o no. Los agentes no pueden abrir directamente un caso (es decir, ver la página de case processing) en el Trash.

Para más información sobre las vistas, consulte Utilizar y Gestionar Case Views.

Cómo Eliminar y Restaurar Reglas

Los Agentes deben conocer las siguientes reglas para eliminar y restaurar las reglas.

Etapa Regla
Antes de eliminar
  • Los casos pueden eliminarse independientemente de su estado.
  • Al eliminar un caso principal, el Agente debe eliminar todos los casos secundarios a la vez. Se pedirá al Agente que confirme la eliminación de todos los casos secundarios.
  • Los casos secundarios pueden eliminarse por separado cuando no se elimina su caso principal.
Después de eliminar
  • Una vez eliminado un caso, se desactivarán todos los enlaces de navegación al mismo, como los del card de "Case merge" y "Notifications".
  • Al restaurar un caso secundario, el Agente debe restaurar su caso principal conjuntamente si su caso principal también se eliminó. Se pedirá al Agente que confirme la restauración del caso principal. Los demás casos secundarios del caso principal no se restaurarán juntos.
  • Al eliminar permanentemente un caso principal, el Agente debe eliminar todos sus casos secundarios al mismo tiempo. Se pedirá al Agente que confirme la eliminación permanente de todos los casos secundarios.
  • Las automatizaciones no se aplican a los casos eliminados hasta que se restauren.
  • Las políticas de Service Level Agreement (SLA) se aplican a los casos eliminados sin que se produzca una pausa en la cuenta regresiva del incumplimiento. Una vez restaurado un caso, se le aplica la misma política de SLA que antes de eliminarse.

Eliminar un Caso

  1. Vaya a la vista de casos y haga clic en el caso que desee eliminar.
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  3. En la página de case processing, haga clic en la opción Delete [1] ubicada en la barra de acciones.
  4. En el diálogo que aparezca, haga clic en Delete [2]. Si este caso tiene algún caso secundario, se le pedirá que confirme la eliminación del caso secundario.
  5. El caso y todos los casos secundarios se moverán al Trash.

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También puede marcar las casillas de verificación [3] de varios casos en una vista de caso; haga clic en la opción Delete [4] ubicada en la barra de acciones y seleccione Delete [5] en el cuadro de diálogo emergente para eliminar casos en bloque.

Restaurar un Caso

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  1. Vaya a la vista de Trash [1] y haga clic en un caso que desee restaurar [2].
  2. En el cuadro de diálogo que aparece, haga clic en Restore and view [3].
  3. Se le redirigirá a la página de case processing inmediatamente después de que se restablezca el caso. Si se trata de un caso secundario, también se restablecerá su caso principal.

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También puede marcar las casillas de verificación [4] de varios casos en la vista de Trash y hacer clic en la opción Restore [5] ubicada en la barra de acciones para restaurar los casos eliminados en bloque.

Eliminar Permanentemente un Caso

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  1. Vaya a la vista de Trash [1] y seleccione las casillas de verificación de uno o varios casos eliminados [2].
  2. En la barra de acciones, haga clic en Delete permanently [3].
  3. En el cuadro de diálogo que aparece, haga clic en Delete permanently [4]. Si este caso tiene algún caso secundario, se le pedirá que confirme la eliminación del caso secundario.

Nota: Tenga cuidado al eliminar permanentemente un caso, ya que la operación es irreversible.

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