El Case SLA dashboard contiene los logros e incumplimientos de los service level agreement (SLA), ofreciendo a los administradores una forma sencilla de medida el rendimiento del servicio al cliente. De este modo, el dashboard permite a los Administradores identificar mejor los puntos en los que podrían tener que tomar medidas para mejorar la eficiencia basándose en datos semanales y diarios.
Case SLA dashboard está disponible para los clientes como parte de Talkdesk Explore™, una herramienta de creación de informes que permite a los administradores gestionar los datos históricos con flexibilidad y comodidad. Para más información, consulte la documentación de Talkdesk Explore.
Visualizar el Case SLA Dashboard
Para ver Case SLA dashboard, tiene que utilizar Talkdesk Explore™ y aplicar filtros.
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Reporting [1].
- Haga clic en la pestaña Explore [2] y podrá ver un conjunto de dashboards predeterminados facilitados por Talkdesk. Para más información, consulte Talkdesk Explore: Visión general.
- Seleccione Case SLA dashboard [3].
- En la sección “Filters” [4], configure los filtros que desea aplicar para visualizar los datos correspondientes en el dashboard. Los siguientes filtros están disponibles en Case SLA dashboard:
- "Time": seleccione el periodo de tiempo deseado en el que se recopilan los datos del dashboard.
- "Timezone": por defecto, los datos del dashboard se muestran en función de la zona horaria de su cuenta, pero puede cambiarla por otra que se ajuste mejor a sus necesidades.
- "Priority": el nivel de prioridad del caso, como "Low" o "Normal". Para más información, consulte Comprender los Case Fields y Field Formats.
- "Policy": Seleccione una métrica de política SLA. Las métricas disponibles son el Requester wait time y el Agent work time. Cuando los Administradores crean políticas de SLA, pueden establecer objetivos temporales para cada métrica.
- Haga clic en Run [5].
Para más información, consulte Filtrado de Dashboards e Informes.
Comprensión de las Métricas en Case SLA Dashboard
Las siguientes métricas están disponibles en Case SLA dashboard.
Achieved
El porcentaje de casos en los que se han logrado los objetivos de SLA sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Consulte la fórmula y la tabla siguientes para más información.
Achieved = Casos de SLA logrados ÷ (Casos de SLA logrados + Casos de SLA activos (incumplidos) + Casos de SLA en pausa (incumplidos) + Casos de SLA cerrados (incumplidos))
Parámetro | Descripción |
Casos de SLA logrados | El número de casos de SLA que cumplen los objetivos de SLA aplicados sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado. |
Casos de SLA activos (incumplidos) | El número de casos de SLA en los que las métricas de SLA aún no se han completado, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del periodo de tiempo seleccionado. |
Casos de SLA en pausa (incumplidos) | El número de casos de SLA en los que las métricas de SLA se han pausado, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del periodo de tiempo seleccionado. |
Casos de SLA cerrados (incumplidos) | El número de casos de SLA en los que se han completado las métricas de SLA, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del periodo de tiempo seleccionado. |
Time to Fulfill (hr)
La cantidad media de tiempo (en horas) empleado en lograr el objetivo de SLA establecido para la métrica de política seleccionada (por ejemplo, tiempo de trabajo del agente) dentro del periodo de tiempo seleccionado.
Breached
El número de casos en los que se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del periodo de tiempo seleccionado. El estado del objetivo del SLA puede ser "Active" (incumplido), "Paused" (incumplido)" o "Closed" (incumplido). Para más información, consulte Comprender las Conditions y los Targets en los Service Level Agreements.
Achieved by Priority
El número de casos en los que se han logrado los objetivos de SLA sin ningún incumplimiento dentro del periodo de tiempo seleccionado, mostrado por prioridad de caso. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.
Achieved by Week
El porcentaje de casos en los que se han logrado los objetivos de SLA sin ningún incumplimiento dentro del periodo de tiempo seleccionado, mostrado por semana. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.
Breached by the Day of Week
El porcentaje de casos con un objetivo de SLA incumplido para la métrica de política seleccionada (por ejemplo, tiempo de trabajo del agente) de todos los casos en los que se aplica la métrica de SLA, mostrado por cada día de la semana. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.