Utilizar Advanced Search con Interaction Analytics

La función "Advanced Search" de la aplicación Talkdesk Interaction Analytics™ ofrece la posibilidad de descubrir casos más profundos, ya que esta opción permite realizar consultas más complejas.

 

En este artículo encontrará información sobre:

 

 

Acceso a la función de Advanced Search

Accessing_the_Advanced_Search_feature_1..png

Al acceder a la página de "Search" dentro de la app de Interaction Analytics, encontrará el botón de Advanced Search [1].

 

Consejo: Compruebe la sugerencia de consulta [2] que aparece siempre que se activa la opción "Advanced search". De este modo, puede volver a comprobar el Technical Name (por ejemplo, interaction_started) de un campo determinado, como ejemplo de cómo utilizarlo en una consulta personalizada. Nota: Para obtener más información sobre cada filtro, consulte este artículo.

 

Editar Queries

 

Editing_queries_1.png

 

Los usuarios podrán editar las consultas desplazando a la derecha el botón "Advanced search" [1], siempre que sea necesario.

 

 

Ejemplos de Query

 

query_examples_1.png

 

A continuación, puede ver varios ejemplos de consultas que pueden resultarle útiles mientras edita/escribe una palabra clave o una frase en la función “Query editing” en la barra de búsqueda [1]

 

Operadores Lógicos

Filtrar por un operador de conjunción (AND) ejemplo:

  • Todos los enunciados que contienen las palabras clave "hi" y "hello":
("hello" AND "hi")

 

Ejemplos de operador de filtrado por disyunción (OR):

  • Todas las expresiones en las que el sentimiento se ha etiquetado como "positive" o "negative":
sentiment_label:("POSITIVE" OR "NEGATIVE")
  • Todos los enunciados etiquetados con la intención "Order returns" o "Order information":
intent_value:("Order returns" "Order Information")

Nota: query intent_value:("Order returns" OR "Order Information") produciría el mismo resultado.

 

Ejemplo de filtro por operador de negación (NOT):

  • Todos los enunciados etiquetados con la intención "Satisfaction" pero que no contienen la palabra clave "virtual agent".
NOT message_text:(“virtual agent”) AND intent_value:("Satisfaction")

Ejemplo de filtro por lógica de operandos booleanos complejos:

  • Todos los enunciados que contienen una de las palabras clave "hi" o "hello" y se emparejaron con la intención "Order information" o se emparejaron con la intención "Order returns" y tienen una etiqueta de sentimiento positiva:
(message_text:("hi" OR "hello") AND intent_value:("Order Information")) OR (intent_value:("Order returns") AND sentiment_label:("POSITIVE"))

 

Operadores Comparativos

Filtro por operador igual a ejemplo:

  • Todas las expresiones en las que el sentimiento se ha etiquetado como "positive":
sentiment_label:("POSITIVE")
  • Todos los enunciados que contienen la palabra clave "hello":
("hello")

Ejemplo de filtro por operador mayor que:

  • Todos los enunciados que coincidían con una intención con una puntuación de confianza de al menos 0,5:
intent_confidence:[0.5 TO *]

Ejemplo de filtro por operador menor que:

  • Todos los enunciados que se cotejaron con una intención con una puntuación de confianza de hasta 0,8:
intent_confidence:[* TO 0.8]

Ejemplos de operadores de filtrado entre rangos:

  • Todos los enunciados que se cotejaron con una intención con una confianza entre 0,5 y 0,8:
intent_confidence:[0.5 TO 0.8]
  • Todos los enunciados que se cotejaron con una intención con una confianza entre 0,5 y 0,8, sin incluir el valor 0,8:

intent_confidence:[0.5 TO 0.8]
  • Todos los enunciados que se cotejaron con una intención con una confianza entre 0,5 y 0,8, sin incluir el valor 0,5:
intent_confidence:{0.5 TO 0.8]

 

Operadores de Proximidad

Filtrar por una ocurrencia de cualquier carácter ejemplo:

  • Todos los enunciados con palabras clave que empiezan por "tes" seguidas de un carácter más (por ejemplo, devuelven resultados como "test"):
(tes?)

Filtrar por cualquier secuencia de caracteres ejemplos:

  • Todos los enunciados con palabras clave que empiecen por "tes" seguidas de cualquier número de caracteres (por ejemplo, devuelve resultados como "test", "tests", "testing", entre otros):
(tes*)

Nota: Dado que la búsqueda distingue entre mayúsculas y minúsculas, debe especificar minúsculas y/o mayúsculas en la consulta de búsqueda, para que la salida del registro cumpla los criterios deseados. Si necesita buscar palabras clave o frases de un agente específico, debe incluir el nombre de usuario exacto en su búsqueda. Por ejemplo, hay un agente llamado "John Doe". Para obtener los resultados correctos, deberá escribir:

message_text:* AND message_agent_name:(John Doe)
  • O, si necesita más de un agente llamado Juan, puede utilizar la búsqueda de cualquier secuencia de caracteres.
message_text:* AND message_agent_name:(John*)

Ejemplo de filtro por desenfoque:

  • Todos los enunciados que contienen las palabras clave "hello" y "today" separadas por un máximo de otras 5 palabras clave:
("hello today"~5)

 

Diferentes tipos de datos

Ejemplos de filtrado por fechas:

  • Todas las expresiones de las interacciones a partir de 2021-11-08T00:00:00:
interaction_started:[2021-11-08T00:00:00 TO *]
  • Todas las expresiones para interacciones iniciadas antes de 2021-11-09T23:59:59:
interaction_started:[* TO 2021-11-09T23:59:59]
  • Todos los enunciados de interacciones iniciadas entre 2021-11-08T00:00:00 y 2021-11-09T23:59:59:
interaction_started:[2021-11-08T00:00:00 TO 2021-11-09T23:59:59]

Ejemplos de filtrado por número:

AND intent_confidence:[0.5 TO 0.7]
AND intent_confidence:[0.88 TO 0.99]

Ejemplos de filtros por campos especiales:

interaction_started:[2022-11-02T00:00:00 TO 2022-11-04T23:59:59]

Ejemplos de consultas filtradas por canales:

  • Llamadas de voz
AND (source_system:STT AND message_channel:VOICE)
  • Virtual Agent Digital
AND (source_system:VA AND message_channel:WEBCHAT)
  • Virtual Agent Voice
AND (source_system:VA AND message_channel:VOICE)

Consulta con varios filtros:

  • Filtrar las llamadas de voz salientes y mostrar sólo las expresiones pronunciadas por el agente con el intent_id 298255eb-7f64-4ab2-b0c7-5353e5af713c en los últimos 3 meses.
message_text:* AND interaction_started:[2022-08-09T23:00:00.000Z TO 2022-11-10T23:59:59.999Z] AND ((source_system:STT AND message_channel:VOICE)) AND message_direction:("OUT") AND message_participant:("AGENT") AND intent_id:("298255eb-7f64-4ab2-b0c7-5353e5af713c") AND (source_system:STT OR source_system:VA)
  • Filtrar las llamadas de Virtual Agent Voice y mostrar sólo el sentimiento Negative hablado en el idioma en-US.
message_text:* AND stt_language_code:("en-us") AND ((source_system:VA AND message_channel:VOICE)) AND sentiment_label:("NEGATIVE") AND (source_system:STT OR source_system:VA)

 

Mapa de Filtros

Para crear una consulta, debe utilizar los nombres técnicos que se indican a continuación:

Nombre del Filtro

Nombre Técnico

Tipo de Datos

“When”

interaction_started

Timestamp

“Channels”

source_system AND message_channel*

Text

“Direction”

message_direction

Text

“Ring Groups”

ring_groups

Text

“Speakers”

message_participant

Text

“Agents”

message_agent_name

Text

“Interaction ID”

interaction_id

Text

“Language”

stt_language_code

Text

“Intents”

intent_value

Text

“Sentiment”

sentiment_label

Text

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