Pestaña de Identity en Conversations: Visión general

La pestaña Identity está integrada en Conversations, dentro de Talkdesk Workspace™, aparece automáticamente a los agentes durante las llamadas entrantes.

Ahora, sus agentes pueden ver información en tiempo real sobre la autenticación de las personas que llaman con la biometría de voz, así como información relacionada con el fraude en relación con el número de teléfono de la persona que llama.

 

Visualización de la pestaña Identity

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Cuando un agente recibe una llamada inbound, la pestaña Identity [1] aparece en Conversations.

Si la llamada supone algún riesgo, su agente verá un mensaje de advertencia en la parte inferior derecha de la pantalla: "Call with Identity risk" [2].

 

La persona que llama no está inscrita en Voice Authentication

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Si la persona que llama no está inscrita en el sistema de biometría de voz, su agente verá los botones Enroll [3] y Refused [4].

Nota: Para inscribir un número de teléfono, asegúrese de configurar los componentes necesarios según este artículo.

En primer lugar, su agente tendrá que realizar las preguntas de autentificación y recoger el consentimiento de la persona que llama. Después, al hacer clic en el botón Enroll, el sistema inicia el proceso de inscripción. 

Dependiendo del tipo de autenticación que se haya configurado - autenticación activa o pasiva- la inscripción se iniciará inmediatamente, durante la llamada o cuando el agente cuelgue (lo que significa que la persona que llama permanece en línea y completa la operación).

 

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Si se configuró la autenticación pasiva, inmediatamente después de que se complete la inscripción, se realiza una autenticación y se presenta el resultado [5] al agente, así como cuándo [6] ocurrió.

En el caso de que también se haya configurado la autenticación activa, el agente verá un mensaje informando de que la autenticación activa, también conocida como "Passphrase", está aún pendiente [7], y puede informar a la persona que llama de que debe permanecer en la línea para completar la inscripción.  

Haciendo clic en el enlace Show details, el agente puede verificar cuándo se realizó la inscripción [8], cuándo se dio el consentimiento [9] y si hay alguna inscripción pendiente [10].

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El agente puede, en cualquier momento de la llamada, Reautenticar a la persona que llama [11] en cuestión de segundos, y el agente verá el resultado y la fecha y hora en que se completó.

Si la persona que llama no ha dado su consentimiento para utilizar la biometría de voz, cuando el agente cuelgue la llamada seguirá la ruta de llamada preconfigurada.  En el caso de que el cliente se haya negado rotundamente, el agente hará clic en Refused. La negativa se mantendrá en la lista de interacciones de la persona que llama y, cuando el agente cuelgue, la llamada seguirá su flujo predefinido.

 

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El agente puede ver una lista de las "Last interactions" que la persona que llama tuvo en llamadas anteriores haciendo clic en el enlace Show details.

Esto también muestra el identificador de la persona que llama, que es el número de teléfono de la persona que llama u otro identificador que fue solicitado por un IVR de entrada cuando se inició la llamada. Este número puede ser un número de cuenta, un número de licencia de conducir u otro identificador que su agente reconozca. Este número, combinado con la muestra de voz recogida durante el proceso de inscripción, se denomina huella vocal, y se utiliza para compararla cada vez que la persona que llama se autentifica.

La lista "Last interactions" incluye dos opciones:

  • Enrollments - donde el agente puede verificar las cinco acciones anteriores relacionadas con la inscripción realizadas, incluyendo también cualquier Refusals "Rechazos" o Cancellations "Cancelaciones".
  • Authorizations - donde el agente puede validar los últimos 5 intentos de autenticación y su estado.

En caso de que se produzca un fallo durante la inscripción o la autenticación, estos se marcan claramente, y el agente puede ver la razón por la que se produjo el fallo.

 

Estado de autenticación de la llamada

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Si la autenticación es exitosa, el agente verá un estado de autenticación "Successful".

 

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En caso contrario, el agente verá un estado de autenticación "Failed", y deberá seguir el script de llamada predefinido para estos casos.

 

Caller right to be forgotten

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Con el fin de cumplir con la petición de la persona que llama respecto al right to be forgotten (RTBF) de la biometría de voz, su agente tiene que hacer clic en el botón Opt out.

 

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Luego de confirmar la opción de Opt Out, los datos de voz de la persona que llama serán eliminados.

 

Spoofing Detection

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La sección "Spoofing detection" indica posibles estafadores al advertirles cuando la persona que llama puede no ser la que se muestra en el identificador de llamadas.

El mecanismo de spoofing detection que utilizamos es SHAKEN/STIR, en el que el proveedor de servicios de voz incluye una clasificación digital para las llamadas que categoriza la información esencial sobre la persona que llama en niveles de certificación de la llamada. Estos niveles de certificación caracterizan el derecho de una persona que llama a usar un número de teléfono en particular.

El estado de spoofing detection se muestra en la parte superior:

  • “High risk”: el proveedor de servicios que inicia ha autenticado que realizó la llamada en su red pero que no tiene relación con la persona que llama.
  • “Suspicious”: el operador puede autenticar su relación con los clientes que llaman, pero no puede verificar si el consumidor está autorizado a usar el número.
  • “Safe”: el proveedor de servicios ha autenticado completamente que el cliente que inicia la llamada está autorizado a utilizar el número que llama

Su agente puede ver cómo se clasificaron las llamadas anteriores haciendo clic en el botón Show details.

 

Información de Phone Validation

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La sección "Phone Validation" presenta la comprobación de antecedentes que se ha realizado automáticamente sobre el número de teléfono de la persona que llama.

La puntuación de fraude de Phone Validation se muestra en la parte superior:

  • "High-risk": Las puntuaciones de fraude >=85 % son usuarios de alto riesgo que probablemente tengan un comportamiento malicioso. Las puntuaciones en este threshold ndican un abuso reciente o excesivo y se ajustan al perfil del típico usuario peligroso.
  • "Suspicious": Puntuaciones de fraude >= 75% son sospechosas y es probable que estén involucradas en actividades sospechosas o peligrosas, pero no necesariamente es un usuario fraudulento.
  • "Safe": Las puntuaciones de fraude < 75% se consideran seguras.

Su agente puede ver la información detallada haciendo clic en el botón Show details.

 

 

 

 

 

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