Talkdesk Digital Engagement: Creación de Informes y Dashboards

Con Talkdesk Digital Engagement, los supervisores pueden crear y personalizar informes detallados y/o Dashboards para todos los canales digitales. Esto permite a los supervisores y administradores recopilar datos en tiempo real y durante el día para obtener información práctica sobre el rendimiento de contact center en todos los canales digitales.

Los informes pueden ser transversales o detallados por cada canal (chat, correo electrónico, SMS, etc.). Para más información sobre los informes de Talkdesk Explore y Dashboards, consulte la documentación que se indica a continuación:

 

Gestión de los Explore Reports y Dashboards

Custom Create Dashboards

Custom Create Reports

 

Este artículo detalla los datasets utilizados en la creación de Digital Engagement Reports y/o Dashboards.

 

Datasets

"Messaging Contacts" dataset

Este conjunto representa la información desde el punto de vista de los contactos.

Un "Contact" en un informe significa 1 intento entre un Agente y un contact person para resolver un problema. Cada fila de este informe se refiere a un contacto diferente dentro de una conversación.

 

Interaction: El componente de más alto nivel que comprende toda la actividad de comunicación con un contacto. Puede incluir múltiples contactos y cada contacto incluye varios elementos más granulares que se denominan segmentos.

Contact: Una conversación puede tener varios contactos, dependiendo del resultado del contacto inicial. Ejemplos de situaciones que desencadenarán un nuevo contacto son: el Agente envía manualmente una conversación a la cola general; el tiempo de espera de una conversación asignada a un Agente, la transferencia de una conversación a otro Agente. Los contactos son el principal elemento de información para los supervisores y el que se utilizará a efectos de dotación de personal (mediante el control de la cola SLA y las colas AHT).

Wrap-up Phase: Se refiere a la fase general después de que el agente termina una interacción con un contacto. Cuando un agente cierra manualmente una conversación, hay una redirección a la página de resumen que incluye las tarjetas "Notes" y "Dispositions". El agente podrá ver las notas que otros agentes han dejado y podrá actualizarlas. Para presentar los cambios, hay que seleccionar una disposición. Si no es así, el agente puede hacer clic en el botón "Dismiss".

 

Para conocer toda la información de este dataset, consulte este artículo.

 

Dimensiones

  • Contact ID
  • Interaction ID
  • Interaction Started At
  • Interaction Finished At
  • Interaction Duration
  • Contact Started At
  • Contact Finished At
  • Contact Duration
  • Channel Type
  • Interaction Direction
  • Contact Person Channel Identifier
  • Touchpoint Identifier
  • Touchpoint Name
  • Interaction Status
  • Contact Person ID
  • Contact Person Name
  • Contact Finished Reason
  • User ID
  • User Name
  • Conversations
  • Notes
  • Disposition Name

 

Métricas

Nota:

Screen_Shot_2022-02-11_at_5.42.42_PM.png

Puede acceder a las métricas de cualquiera de los canales en el menú de la derecha de la pestaña.

 

  • Total Messaging Interactions
  • Total Messaging Interactions Closed
  • Total Messaging Interactions Open
  • MAX Messaging Interactions Duration
  • MIN Messaging Interactions Duration
  • % Messaging Interactions Open
  • % Messaging Interactions Closed
  • Number of Inbound Interactions
  • Number of Outbound Interactions
  • AVG Messaging Interactions Duration
  • ACW Completed
  • ACW Offered
  • ACW Rejected
  • ACW Timeout
  • MAX ACW duration
  • MIN ACW duration
  • AVG ACW duration

 

Ejemplo:

image10.png

Nota:

image13.png

Cualquiera de las Dimensions o Measures mostradas en la imagen anterior pueden ser utilizadas como filtros al utilizar Explorar.

 

"Messaging Traffic" Dataset

Este dataset representa la granulada de cada mensaje individual dentro de los diferentes contactos disponibles. Cada fila del informe se refiere a un mensaje diferente.

 

Para conocer toda la información de este dataset, consulte este artículo.

 

Nota: El Messaging Traffic Dataset no está disponible para el canal de correo electrónico en este momento. Estará disponible en breve.

 

Dimensiones

  • Interaction ID
  • Channel Type
  • Contact ID
  • Contact Person Name
  • Contact Person ID
  • Message Created at
  • Message Direction
  • Message ID
  • User ID
  • User Name
  • Touchpoint Identifier
  • Touchpoint Name

 

Métricas

  • % of Messages Received
  • % of Messages Sent
  • Total Messages
  • Total Messages Received
  • Total Messages Sent

Nota:

image1.png

Cualquiera de las Dimensions o Measures mostradas en la imagen anterior pueden ser utilizadas como filtros al utilizar Explore.



"Messaging Contacts" Dataset

image12.png

Comience abriendo Talkdesk y haciendo clic en la pestaña de Reporting [1]. Acceda a la pestaña Explore [2] y luego haga clic en el botón Create [3]. Ahora podrá crear un nuevo Informe o un nuevo Dashboard.



Creación de un Nuevo Informe

image8.png

Para crear un nuevo informe, haga clic en el botón Create [1] y elija la opción Report [2].

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Seleccione el dataset que desea utilizar en el menú desplegable [3]. Una vez seleccionado el dataset deseado, podrá utilizar las medidas y dimensiones disponibles para crear sus informes, como se muestra en la imagen siguiente.

image11.png

Creación de un Nuevo Dashboard

image2.png

Para crear un nuevo dashboard, haga clic en el botón Create [1] y seleccione la opción Dashboard [2].

image14.png

Comience escribiendo un nombre en la casilla para su dashboard y luego haga clic en Create [3].

image9.png

Haga clic en el botón New Tile para comenzar a construir su dashboard.

image7.png

En el menú "Choose a Data Set" [4], seleccione un dataset de la lista desplegable. Los datasets "Messaging Contacts" y "Messaging Traffic" estarán disponibles en la sección "Create Area" [5]. Al hacer clic en él, podrá ver todas las Measures y Dimensions respectivas, como se ejemplifica en la imagen siguiente.

image4.png

Ejemplo de un Custom Dashboard

Screen_Shot_2022-02-11_at_5.43.07_PM.png

En la imagen de arriba, puede ver el aspecto de un Custom Dashboard. Incluye los siguientes tipos de información:

  • Informes unificados para los canales digitales.
  • Métricas y detalles específicos por canal.




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