- Accesso a Email Settings
- Uso de la Pestaña Touchpoints
- Editar Touchpoints
- Añadir un Nuevo Touchpoint
- Conexión y Autenticación
- Reconexión y Reautenticación
- Notificaciones
- Definir Auto Replies
- Definir Firmas de Email
- Enrutamiento Básico
- Ajustes de la Vista Previa de Conversations
- Recursos Adicionales
Acceso a Email Settings
Para acceder al menú de configuración de su canal de correo electrónico, vaya al menú Admin y seleccione la aplicación Channels [1]. Haga clic en la opción Email [2] dentro de la pestaña de la Channels list.
Esto le permitirá acceder a los ajustes específicos de este canal que están habilitados para su cuenta específica.
Uso de la Pestaña Touchpoints
Los Touchpoints son los que utiliza el cliente para interactuar con su cuenta. Para el canal de correo electrónico, los touchpoints representan las cuentas de correo electrónico utilizadas para intercambiar mensajes con sus clientes.
Editar Touchpoints
Haciendo clic en el botón de Action (3 puntos) a la derecha de cada fila de Touchpoint, se abrirá un menú con 4 opciones:
- Edit: Edita los datos del touchpoint seleccionado.
- Duplicate: Hace una copia de este touchpoint.
- Delete: Elimina este touchpoint de su cuenta.
- Deactivate: Desactiva este touchpoint.
Haga clic en Edit para cambiar los datos de Touchpoint.
Añadir un Nuevo Touchpoint
Al hacer clic en el botón New Touchpoint [1], empezará a crear un nuevo touchpoint. Es obligatorio rellenar ambos campos ("Email address" y "Friendly name"). Después de rellenar estos campos, pulse Create [2].
Conexión y Autenticación
La opción "Connection Status" [1] representa el proceso de autenticación con el proveedor de correo electrónico. Este proceso permite al sistema Talkdesk acceder a la cuenta de correo electrónico para enviar y recibir mensajes de correo electrónico.
Haga clic en el botón Connect [2] para iniciar el proceso.
Aparecerá la ventana de autenticación que se muestra arriba. Introduzca la contraseña de la cuenta de correo electrónico asociada. Para pasar la autenticación, debe seguir los siguientes pasos que el proveedor pide.
Después de conectarse con éxito, es necesario activar el Touchpoint para que los agentes puedan utilizarlo. En "Additional Information", utilice el conmutador "Status" [3] para activar este Touchpoint. Justo debajo se encuentra el "Direction type", donde se puede definir a qué interacciones está destinado este Touchpoint:
- Outbound.
- Inbound.
- Both.
Reconexión y reautenticación
Si el touchpoint pierde la conexión con el proveedor de correo electrónico, se recibirá una notificación de «Conexión perdida con el proveedor de correo electrónico»:
Para restablecer el servicio de correo electrónico, es necesario volver a conectar el touchpoint.
Si no realiza esta acción, no podrá enviar ni recibir correos electrónicos (la reconexión restaurará todos los correos pendientes sin pérdida alguna).
Para volver a conectarse, siga estos pasos:
- Navegue hasta la interfaz Admin y seleccione Canales.
- Elija Correo electrónico y localice la dirección de correo electrónico a reconectar.
- Pulse el botón Más acciones (tres puntos) > Editar >Reconectar.
Cuando el touchpoint se haya conectado correctamente con el proveedor de correo electrónico, aparecerá el botón Reautenticar. La selección de esta opción le permite volver a autenticar el touchpoint, sin interrupción del servicio.
Nota: En el caso de las cuentas de correo electrónico de Microsoft, aparecerá una etiqueta (debajo del botón Reconectar) con la fecha en la que se conectó correctamente el touchpoint.) con la fecha en la que se conectó correctamente el touchpoint.
Notificaciones
Los administradores recibirán notificaciones para comprobar el estado del touchpoint cada catorce días (válido para las cuentas de Microsoft). Al hacer clic en la notificación, los Administradores serán redirigidos a la página de detalles del touchpoint. Aquí, el touchpoint puede ser reautenticado, evitando así que la conexión se detenga.
Cuando el touchpoint pierda la conexión con el proveedor de correo electrónico, aparecerá una notificación de "Connection Lost".
Cuando un touchpoint pierde la conexión con el proveedor, todos los usuarios con la función de administrador recibirán una notificación por correo electrónico informándoles de que deben volver a conectar el touchpoint.
Definir Auto Replies
Para configurar sus respuestas automáticas, primero debe activarlas, ya que no se configuran automáticamente. Para editar la configuración de sus respuestas automáticas, acceda a la pestaña Auto-reply [1] y haga clic en el botón Edit [2] en la sección "Auto-reply configuration".
Al hacer clic en Edit, podrá personalizar su mensaje de respuesta automática. Puede definir una respuesta automática por touchpoint.
En la pantalla "Auto-reply configuration", ponga su Touchpoint en "Active" [3] en el conmutador "Status" y utilice el editor de mensajes para escribir su mensaje. El editor cuenta con 2 botones de acción, uno para editar el texto y el otro para añadir enlaces a su mensaje.
Nota: Los mensajes de respuesta automática solo se enviarán para las respuestas automáticas activadas. Puede definir el mensaje de respuesta automática y activarlo posteriormente.
Definir Firmas de Email
El canal de email de Digital Engagement permite a los administradores configurar y editar las firmas de correo electrónico.
Editar la Firma
Al hacer clic en el botón Edit, accederás al menú donde podrás personalizar tu plantilla de firma.
Nota: Puede definir una firma por cada touchpoint configurado.
Habilitar la Firma
Es posible definir el modelo de firma y no activarlo hasta más tarde. Los cambios solo se tendrán en cuenta si la firma está activada.
Una vez activada, la firma estará disponible cuando un agente inicie un nuevo mensaje saliente o responda a un mensaje entrante.
La plantilla de firma puede definirse utilizando el menú de texto enriquecido disponible en el editor, que incluye imágenes en línea y variables.
Cargar Imágenes Inline
Uso del URL
Los Administradores pueden añadir recursos públicos de Web Address (URL) en el editor de texto. Entonces podrán "Previsualizar" la imagen. Tras confirmar la imagen, podrán insertarla en la firma.
Uso de un Local File
Los administradores pueden arrastrar y soltar la imagen local e insertar la imagen en línea. En este momento, estos son los únicos tipos de archivo que se pueden cargar:
- JPG
- GIF
- JPEG
- PNP
- BMP
Nota: Todos los archivos cargados deben tener menos de 50 KB.
Uso de Variables
Los administradores pueden arrastrar y soltar las variables desde el panel de la derecha, o utilizar el botón "Variable" (ver imagen inferior) para insertarlas.
Enrutamiento Básico
Para cada Touchpoint, defina los Ring Groups que se utilizarán para la funcionalidad de enrutamiento básico. Esto puede definirse en la opción "Linked queues" [1] de la pestaña "Touchpoint".
Cuando, al menos, uno de los ring groups definidos para el Touchpoint coincide con los ring groups definidos por el Agent (Admin > Agents > Ring Groups), entonces, en la pestaña Queue [2], el agente verá todos los mensajes que se enviaron a esas colas.
Notas:
- Utilizamos el protocolo oAuth2 para acceder a los proveedores de Email (EWS Microsoft, EAS Microsoft, Gmail).
- Apoyamos a los proveedores de Email al utilizar el protocolo IMAP (ej. Yahoo, AOL, iCloud).
- Apoyamos a los proveedores de Email que utilizan los protocolos IMAP/SMTP.
- Si el filtrado de IP está activado (VPN/Firewall) las siguientes IPs deben estar en la lista permitida. Más información sobre nuestra lista de IP.
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Región |
IPs |
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US |
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EU |
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- El canal de Email de Talkdesk no tiene límites de envío. Dependiendo de los proveedores de Email, pueden aplicarse límites de envío. Consulte la documentación de su proveedor.
- Solo admitimos mailboxes individuales. Las cuentas de alias, los mailboxes compartidos, los grupos de distribución y las listas no son compatibles.
- Solo es posible eliminar o desactivar los touchpoints que no tienen mensajes pendientes/activos.
- Aunque el touchpoint esté conectado, solo es posible utilizarlo después de ser activado.
- Los ring groups solo se pueden crear en Talkdesk main, en la pantalla "Agent edit".
- Los cambios en los ring groups (añadir o eliminar) solo afectarán a los nuevos mensajes entrantes. Los mensajes más antiguos no se verán afectados.
- Spam blocking: Los administradores pueden bloquear las direcciones de correo electrónico de spam en el proveedor de correo electrónico original, añadiéndolas a la lista de bloqueo de dicho proveedor.
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Para ello, acceda al email de spam que ha recibido y haga clic en el botón “More Actions” [1]. Bloquee el contacto, como se muestra en la imagen siguiente. Esto hará que toda la correspondencia de estas direcciones sea recibida por este touchpoint.
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Ajustes de la Vista Prévia de Conversations
Para editar los ajustes de Preview Settins, haga clic en Edit para poder configurar los permisos de vista previa. Puede editar tanto en función de los puntos de contacto como de los roles.
Tenga en cuenta que la activación de la función solo se producirá cuando un touchpoint tenga habilitados los permisos de vista previa. Entonces, todas las conversaciones de este touchpoint podrán ser previsualizadas.
Cuando un touchpoint tiene habilitado el permiso de vista previa, los administradores pueden seleccionar qué roles podrán previsualizar todas las conversaciones de este touchpoint.
Recursos Adicionales